【正文】 禮貌告知并繼續(xù)觀察。，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)整潔。4)管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。（二）、消防問題： 另建預(yù)案處理（三）、電源故障：可能出現(xiàn)的問題：電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電。出現(xiàn)曲帶問題時(shí)馬上換頻?？头砍Ｓ盟幤芬褱?zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。如遇緊急事件需要各單位聯(lián)系協(xié)調(diào)，可采用廣播通知的方式。（十二）、其他：工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，活動(dòng)所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺(tái)卡、胸花、別針等）。備注：在各個(gè)區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時(shí)保安人員充足。處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現(xiàn)場(chǎng)不出現(xiàn)冷場(chǎng)情況。預(yù)防辦法：在各個(gè)危險(xiǎn)區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險(xiǎn)標(biāo)示。處理辦法：有必要可邀請(qǐng)電信、聯(lián)通、移動(dòng)等通訊部門在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立信號(hào)擴(kuò)散設(shè)備。預(yù)防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時(shí)吃飯的，預(yù)留好盒飯，個(gè)別不能脫離的崗位利用工作時(shí)間差就餐。處理辦法：如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何異常問題時(shí)，各新聞媒介對(duì)該問題不予以報(bào)道。（八）、通訊問題：可能出現(xiàn)的問題：移動(dòng)電話信號(hào)弱，各單位聯(lián)系渠道受阻。如遇到氣球與廣告條幅掉落現(xiàn)象，立即派廣告公司工程組重新升起。預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個(gè)端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場(chǎng)現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)乃至矛盾升級(jí)的情況情況，各個(gè)區(qū)域的保安人員應(yīng)在第一時(shí)間趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，防止矛盾升級(jí)，并迅速向組委會(huì)和值勤民警通報(bào)，協(xié)調(diào)各方協(xié)助解決。（十一）、中午午餐問題可能出現(xiàn)的問題：不能按時(shí)就餐，不能保障用餐數(shù)量。預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對(duì)講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。（六）、安全標(biāo)記問題：可能出現(xiàn)的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場(chǎng)線路而摔跤，如現(xiàn)場(chǎng)人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情。提前調(diào)試各類慶典曲帶。如出現(xiàn)矛盾升級(jí)，應(yīng)迅速撥打報(bào)警電話，同時(shí)申請(qǐng)各方援助，并及時(shí)疏散圍觀群眾。2)加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。若水源來自供水總管或工程部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。六、抄價(jià)格的處理程序處理程序當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場(chǎng)管理人員商場(chǎng)管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨 意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。對(duì)于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理員工與顧客間沖突的處理1一般性爭(zhēng)吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。（或縱火）時(shí)，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作職守，任國家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的要追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任，有功者給予重獎(jiǎng)。，對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處理。：所有中商員工在緊急時(shí)候，要樹立與中商同呼吸、共命運(yùn)的思想?！衽潆姺俊⒅行臋C(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流；●重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。：組長綜合辦公室主管擔(dān)任，組員客戶服務(wù)部主管（文員）、綜合辦公室文員。顧客退場(chǎng)完畢后要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況有序的疏散其他工作人員。：組長由賣場(chǎng)值班經(jīng)理或物業(yè)安保部護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長擔(dān)任，其成員為警務(wù)區(qū)巡邏經(jīng)警、各樓層的突擊隊(duì)員（兼職安全員、義務(wù)消防隊(duì)員）。：匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢。，計(jì)劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。備注：開業(yè)典禮前一天由組委會(huì)安排維護(hù)人員封閉主會(huì)場(chǎng)。備注：如有必要可邀請(qǐng)電信、聯(lián)通、移動(dòng)等通訊部門在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立信號(hào)擴(kuò)散設(shè)備。三、拱門、氣柱：拱門、氣柱風(fēng)機(jī)燒毀導(dǎo)致坍塌預(yù)防辦法：備用多個(gè)風(fēng)機(jī)。備注：在現(xiàn)場(chǎng)布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會(huì)進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。麥克風(fēng)故障預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個(gè)端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。四、安全標(biāo)記：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場(chǎng)線路而摔跤預(yù)防辦法：在各個(gè)危險(xiǎn)區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險(xiǎn)標(biāo)示。備注：組委會(huì)可安排119值勤點(diǎn)。備注：在各個(gè)區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時(shí)保安人員充足。，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失減少。（恐嚇）：商場(chǎng)受到信件、電話等威脅或恐嚇。：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢(shì)難以控制。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。同時(shí)通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班?！駹I業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員或安全員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營業(yè)區(qū)●辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出。：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。、溢出物、垃圾等，隨時(shí)檢查商品陳列等的安全。，可當(dāng)即擊破玻璃后啟用，當(dāng)逃生或撲滅火災(zāi)遇到障礙時(shí)，可作破壞性處理，以方便施救。第三篇：商場(chǎng)突發(fā)事件的處理預(yù)案商場(chǎng)突發(fā)事件的處理預(yù)案（新城購物廣場(chǎng)）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要：緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)一、顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突（1）顧客之間的沖突如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場(chǎng)溫度適中，避