【正文】 催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題。成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬順豐速運(yùn)(集團(tuán))下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。針對(duì)部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事。同時(shí)，也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。同時(shí)，自己對(duì)公司有什么建議的也可以提出來。無(wú)論是從。致力于承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，是順豐向社會(huì)作出的莊重承諾。如公司的技術(shù)支持組就是為整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理部提供技術(shù)支撐，一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障時(shí)，便可以很快進(jìn)行相關(guān)問題的跟進(jìn)和解決，從而提升公司服務(wù)質(zhì)量和水品。專業(yè)審視：兩個(gè)月的工作生活，讓我們真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題。實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語(yǔ)以及專業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運(yùn)用。現(xiàn)在回想起來，當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時(shí)通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件。要勤學(xué)習(xí)、勤動(dòng)腦、勤動(dòng)手，加緊業(yè)務(wù)水平提高的效率，更快的了解基本業(yè)務(wù)。和同事之間的溝通還不夠融洽，需要進(jìn)一步改善。隨著公司改革和同事們的幫助逐漸成長(zhǎng)，在風(fēng)雨里的艱辛中也體會(huì)到了本職工作的快樂。調(diào)查方法：留置問卷調(diào)查法調(diào)查對(duì)象：輕化系造紙專業(yè)抽樣方法：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查法調(diào)查地點(diǎn)：教室J2B202調(diào)查項(xiàng)目：了解校園快遞在哪些方面還需要改進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。四．總結(jié)根據(jù)上文關(guān)于學(xué)生快遞消費(fèi)需求現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析可知，我校在校學(xué)生對(duì)快遞的使用和需求很大，因此校園快遞消費(fèi)市場(chǎng)較大。二．調(diào)查設(shè)計(jì)（一）調(diào)查目標(biāo)1．了解在校大學(xué)生使用快遞頻率（二）調(diào)查方法本次調(diào)查主要針對(duì)我校在校學(xué)生，以系部為單位，共發(fā)放問卷155份，收回問卷141份，有效問卷135份。2） 不穩(wěn)定性大單個(gè)代理點(diǎn)由于現(xiàn)有的市場(chǎng)份額有限，所賺取的利潤(rùn)同樣有限，而在租金和人工費(fèi)等成本的開支下，凈利潤(rùn)額就相對(duì)不高的情況。希望通過調(diào)查能夠真切的了解校園快遞現(xiàn)狀。提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化服務(wù)，建設(shè)配套完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物進(jìn)行宣傳，強(qiáng)化農(nóng)村電子商務(wù)理念，激活農(nóng)村電商生態(tài)體系。一方面可以出臺(tái)扶持政策，幫助提高農(nóng)民的信息化水平或刺激農(nóng)民的服務(wù)消費(fèi)；在財(cái)政上給予從事農(nóng)村快遞業(yè)的企業(yè)一定的補(bǔ)貼，同時(shí)也可以從稅收層面給予一定的優(yōu)惠。據(jù)調(diào)查，今年上半年，**商務(wù)服務(wù)公司業(yè)務(wù)量平均每月95000件，占全縣快遞業(yè)務(wù)量80%左右，營(yíng)業(yè)收入達(dá)81萬(wàn)元，在快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定收益。 大二18人，%，大三60人，%；大四10人，%。內(nèi)容包括不滿意度情況、短板分析及改進(jìn)建議等；調(diào)查的作用是分析客戶不滿意，找出當(dāng)前服務(wù)的短板，并盡可能落實(shí)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；B服務(wù)質(zhì)量滿意度的推廣運(yùn)用。本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合?！{(diào)查分析結(jié)論和建議：(一)、結(jié)論快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。比如無(wú)線巴槍(GPRS無(wú)線條碼數(shù)據(jù)采集器)項(xiàng)目，是所有成功地實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的快遞公司必不可少的高科技項(xiàng)目配備，如聯(lián)邦快遞，DHL，UPS等，目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司如順豐、圓通、天天、宅急送等為了強(qiáng)力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化操作，都已實(shí)施此項(xiàng)目。而民營(yíng)快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢(shì)，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。由于門檻低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由于帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不強(qiáng)。二、改進(jìn)措施樹立品牌對(duì)企業(yè)進(jìn)行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業(yè)。民營(yíng)快遞公司職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)淡薄由于這個(gè)行業(yè)利潤(rùn)較大，投資較小，、見效快，相對(duì)于其它行業(yè)，操作上技術(shù)含量不高，只需實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)需求又大，比較容易進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。信譽(yù)上EMS的安全性較高，投遞的速度較慢，民營(yíng)快遞則相反。從支出看，%的人認(rèn)為生活成本比去年有所增長(zhǎng)，其中吃、住和教育成為最主要的支出方向，而被調(diào)查者認(rèn)為吃和住兩方面的增長(zhǎng)最快，%的人認(rèn)為吃喝增長(zhǎng)最快，%的人認(rèn)為居住增長(zhǎng)最快。(五)培訓(xùn)和建議對(duì)當(dāng)前企業(yè)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)調(diào)查中，%的人認(rèn)為在當(dāng)前企業(yè)培訓(xùn)中得到收獲或者很受益，%的認(rèn)為用處不大。(二)從業(yè)年限調(diào)查中，%的人工作年限在3年以下，%的人在38年，%。整體上看，%，%。電商物流與快遞高速發(fā)展的背后，是數(shù)以百萬(wàn)計(jì)從業(yè)者的勤勞奉獻(xiàn)、價(jià)值創(chuàng)造和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，路上疾馳的“卡車大叔”、走街串巷的“快遞小哥”已經(jīng)成為勞動(dòng)者辛勤工作的真實(shí)寫照。由于門檻低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由于帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不強(qiáng)。根據(jù)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理論，在擁有大量原子型企業(yè)的市場(chǎng)中，單一的企業(yè)是價(jià)格的接受者。因此投錯(cuò)件，發(fā)錯(cuò)件，損壞件，丟件，不能按時(shí)投遞，服務(wù)態(tài)度差，快件中經(jīng)常有危險(xiǎn)品，包裝簡(jiǎn)陋和快遞公司間的相互報(bào)復(fù)等現(xiàn)象屢見不鮮。民營(yíng)快遞公司運(yùn)營(yíng)分為自營(yíng)和加盟兩種形式，自營(yíng)的所有網(wǎng)點(diǎn)由公司統(tǒng)一出資、統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理，自營(yíng)快遞公司對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)的控制力強(qiáng)，代表有EMS、順豐和宅急送。民營(yíng)快遞企業(yè)具有它獨(dú)特韻運(yùn)營(yíng)方式和自身不足，總體而言有利有弊。到20xx年，中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到l 1972億元，并將每年保持20%的增長(zhǎng)速度。據(jù)調(diào)查得知，現(xiàn)今物流公司雖然已經(jīng)開始了校園內(nèi)的物流業(yè)務(wù)，但大都不太重視校園快遞業(yè)務(wù)，其運(yùn)營(yíng)模式和盈利能力還處于摸索階段。但人們對(duì)它的滿意度很高，可見EMS具有很好的形象。最常使用快遞的公司調(diào)查結(jié)果顯示：在被調(diào)查人中，使用申通的人數(shù)是最多的，其次是圓通、中通、韻達(dá)、順豐，最后是EMS。 大二23人，%；大三3人，%。那么究竟何種因素在影響消費(fèi)者滿意度方面起主導(dǎo)作用呢？這些因素之間又存在著怎樣的微妙關(guān)系呢？我們小組將就這個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，然后建立科學(xué)的模型進(jìn)行分析，希望為快遞公司提供意見參考。xx年郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量完成20xx億元，同比增長(zhǎng)26%。2. 調(diào)研時(shí)間：xx年12月24日3. 調(diào)研對(duì)象：各大校園部分學(xué)生4. 分析方法：數(shù)據(jù)分組、分配數(shù)列、統(tǒng)計(jì)、總量指標(biāo)、相對(duì)指標(biāo)、平均指標(biāo)、標(biāo)志變異指標(biāo)、針對(duì)參數(shù)做區(qū)間估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)系數(shù)、回歸分析等共同進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。目前，在大學(xué)內(nèi)提供服務(wù)的快遞公司主要有申通快遞、圓通快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞等等，這些公司一般在大學(xué)校園內(nèi)均設(shè)有業(yè)務(wù)代理點(diǎn)，為校園內(nèi)師生收發(fā)快遞提供了極大便利。調(diào)查項(xiàng)目與內(nèi)容為了全面了解大學(xué)生群體使用快遞的基本情況，以及對(duì)快遞服務(wù)過程的滿意程度此次調(diào)研主要包括以下幾個(gè)方面：大學(xué)生對(duì)于快遞使用的目的性、便利性等；大學(xué)生對(duì)于快遞使用的頻繁程度等；快遞取件過程中，包括填單的準(zhǔn)確性、取件的及時(shí)性等；快遞在途過程中，包括跟蹤查詢的便利性、跟蹤查詢的準(zhǔn)確性等；快遞投遞過程中，包括快遞的安全性、投遞的準(zhǔn)確性、投遞的效率等；快遞售后服務(wù)過程中，包括投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救等；快遞從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，包括員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)性等。大學(xué)生作為快遞使用的典型代表，對(duì)此我們的課題從大學(xué)生群體入手調(diào)查，了解大學(xué)生群體對(duì)快遞的使用情況，以及對(duì)所選快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，故我們對(duì)全校學(xué)生進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查。在20xx年國(guó)家x發(fā)布的消費(fèi)者投訴通告中，順豐以69的申訴率擊敗其他快遞公司。二、對(duì)順豐的評(píng)價(jià)（1）服務(wù)速度順豐速遞給予消費(fèi)者最大的印象就是快，無(wú)論是快件的運(yùn)輸還是上門取貨或者是派送，相對(duì)于其他申通，圓通等其他民營(yíng)快遞，在國(guó)內(nèi)大中型城市中可以做到次日達(dá)。消費(fèi)者應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情 況選擇合適的快遞公司來運(yùn)送所需物品。中通速遞：公司的服務(wù)項(xiàng)目包括國(guó)內(nèi)快遞、國(guó)際快遞、物流配送與倉(cāng)儲(chǔ)等，提供“門到門”服務(wù)和限時(shí)（較慢，特慢，最慢等）服務(wù)?？爝f業(yè)務(wù)確實(shí)給我們的生活帶來了很大的便利，雖然目前的快遞市場(chǎng)還不是很完善，但是隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，隨著公眾對(duì)快遞業(yè)務(wù)不斷的深入了解，快遞業(yè)務(wù)也必將全方位的達(dá)到一個(gè)新高度第二篇：各個(gè)快遞公司的調(diào)查報(bào)告關(guān)于七大快遞公司的調(diào)查報(bào)告科目：物流運(yùn)輸與配送學(xué)院:專業(yè):班級(jí):姓名學(xué)號(hào):務(wù)量逐年增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)種類不斷豐富。第一篇：快遞公司調(diào)查報(bào)告總結(jié)快遞公司調(diào)查報(bào)告總結(jié)隨著網(wǎng)上購(gòu)物，不同地區(qū)間簡(jiǎn)單包裹的傳送等模式的快速發(fā)展，相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出火熱發(fā)展的場(chǎng)面。目前在快遞市場(chǎng)上做的比較出色的有圓通，申通，順豐等一些快遞公司。同城當(dāng)天件是指 同一城市或地區(qū)內(nèi)當(dāng)天取件當(dāng)天 18:00 前送達(dá)的服務(wù)，區(qū)域當(dāng)天件是指遠(yuǎn)距離跨 省城市之間上午取件次日上午 12:00 前送達(dá)的服務(wù)。七大快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)地區(qū)區(qū)域的劃分中國(guó)地區(qū)名稱 江蘇省、浙江省、上海市 廣東省、福建省、安徽省、北京市、天津市、湖北省、湖南 省、江西省、河北省、河南省、山東省 四川省、貴州省、海南省、陜西省、云南省、山西省、重慶 市、黑龍江省、甘肅省、遼寧省、吉林省、廣西省、寧夏 內(nèi)蒙古自治區(qū)、西藏自治區(qū)、青海省、新疆維吾爾自治區(qū) 區(qū) 區(qū)域 一 區(qū) 二 區(qū)三 區(qū)四 區(qū)申通快遞運(yùn)價(jià)表申通快遞 一 區(qū) 到貨時(shí)間 首重費(fèi)用（元/公斤）續(xù)重費(fèi)用（元/公斤）1－2 天 7 元/公斤 重量*2 元 /公斤 二 區(qū) 2－3 天 12 元/公 斤 重量*10 元/公斤 斤 重量*12 元/公斤 三 區(qū) 3－4 天 15 元/公 斤 重量*18 元/公斤 四 區(qū) 4－5 天 22 元/公圓通快遞運(yùn)價(jià)表圓通速遞 一 區(qū) 到貨時(shí)間 首重費(fèi)用（元/公斤）續(xù)重費(fèi)用（元/公斤）1－2 天 6 元/公斤 重量*1 元 /公斤 二 區(qū) 2－3 天 10 元/公 斤 重量*8 元 /公斤 斤 重量*10 元/公斤 三 區(qū) 3－4 天 13 元/公 斤 重量*18 元/公斤 四 區(qū) 4－5 天 20 元/公中通速遞運(yùn)價(jià)表中通速遞 一 區(qū) 到貨時(shí)間 首重費(fèi)用（元/公斤）續(xù)重費(fèi)用（元/公斤）1－2 天 7 元/公斤 重量*2 元 /公斤 二 區(qū) 2－3 天 12 元/公 斤 重量*10 元/公斤 斤 重量*12 元/公斤 三 區(qū) 3－4 天 15 元/公 斤 重量*18 元/公斤 四 區(qū) 4－5 天 22 元/公匯通快遞運(yùn)價(jià)表匯通快遞 一 區(qū) 到貨時(shí)間 首重費(fèi)用（元/公斤）續(xù)重費(fèi)用（元/公斤）1－2 天 6 元/公斤 重量*2 元 /公斤 二 區(qū) 2－3 天 8 元/公斤 重量*4 元 /公斤 三 區(qū) 3－4 天 10 元/公 斤 重量*10 元/公斤 斤 重量*15 元/公斤 四 區(qū) 3－5 天 15 元/公韻達(dá)快運(yùn)運(yùn)價(jià)表韻達(dá)快遞 一 區(qū) 到貨時(shí)間 首重費(fèi)用（元/公斤）續(xù)重費(fèi)用（元/公斤）1－2 天 5 元/公斤 重量*1 元 /公斤 二 區(qū) 2－3 天 10 元/公 斤 重量*5 元 /公斤 斤 重量 6 元/ 公斤 三 區(qū) 3－4 天 12 元/公 斤 重量 20 元 /公斤 四 區(qū) + 寧 夏 4－5 天 22 元/公EMS 運(yùn)價(jià)表中國(guó)郵政 EMS 航空件 一 區(qū) 到貨時(shí)間 首重費(fèi)用（元/500 克）續(xù)重費(fèi)用（元/500 克）1－2 天 20 元 /500 克 二 區(qū) 2－3 天 20 元 /500 克 三 區(qū) 3－4 天 20 元 /500 克 四 區(qū) 4－5 天 20 元 /500 克重量*4 元 /500 克重量*6 元 /500 克重量*9 元 /500 克重量*17 元/500 克順豐快遞運(yùn)價(jià)表順豐快遞 一 區(qū) 到貨時(shí)間 首重費(fèi)用（元/公斤）續(xù)重費(fèi)用（元/公斤）1－2 天 12 元/公 斤 重量*2 元 /公斤 斤 重量*13 元/公斤 二 區(qū) 1－2 天 18 元/公 斤 重量*18 元/公斤 三 區(qū) 1－2 天 22 元/公 斤 重量*20 元/公斤 四 區(qū) 2－3 天 24 元/公四、調(diào)查結(jié)果通過對(duì)七家快遞公司的調(diào)查，了解了每家公司的背景以及其產(chǎn)品特點(diǎn)，每一 家快遞公司的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大同小異，各有各的特點(diǎn)。順豐以“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，為客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)。其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)超其他物流公司?？爝f調(diào)查報(bào)告2問題的提出近幾年，民營(yíng)快遞憑借低廉的價(jià)格、靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)方式等優(yōu)勢(shì)得到了較快發(fā)展，加之網(wǎng)上購(gòu)物的流行，大學(xué)生群體對(duì)快遞的使用越來越頻繁，但隨著物流運(yùn)作量的增加，民營(yíng)快遞也出現(xiàn)了各式各樣的問題，其中尤為突出的就是其服務(wù)質(zhì)量的下降，引起客戶對(duì)快遞企業(yè)的不滿。從而了解大學(xué)生對(duì)于目前主要的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，重點(diǎn)分析快遞公司在全程服務(wù)過程中的各影響因素，并結(jié)合實(shí)際情況提出相關(guān)建議，這有利于提高快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)快遞從業(yè)人員的決策，加快一些快遞行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，促進(jìn)快遞業(yè)的健康發(fā)展；同時(shí)也為廣大同學(xué)能享受更高品質(zhì)的快遞服務(wù)提供一些有用的幫助?？爝f調(diào)查報(bào)告3一、引言(一) 背景介紹“您好，某某快遞，請(qǐng)?jiān)谏衔?1點(diǎn)到下午5點(diǎn)30之前到學(xué)校南門領(lǐng)取包裹”類似這樣的短信對(duì)于大學(xué)內(nèi)不少同學(xué)來說再熟悉不過了，“校園快遞”已成為校園生活中必不可少的一部分。(二) 調(diào)研過程1. 本次調(diào)研目的是了解學(xué)生的申通、圓通、中通、EMS等快遞使用現(xiàn)狀，