【正文】 對電力報(bào)修請求做到快速反應(yīng)、有效處理；（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時(shí)間。第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：（一）因故對客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；（二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。第二十九條 接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。第三十五條 保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；(二)真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；(五)與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。第三章 營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范第十條 服務(wù)內(nèi)容：(一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；(二)設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；(三)縣以上供電營業(yè)場所無周休日。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第四章 “9 5 5 9 8”服務(wù)規(guī)范第十三條 “9 5 5 9 8”服務(wù)內(nèi)容：(一)“9 5 5 9 8”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；(二)“9 5 5 9 8”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；(三)2 4小時(shí)不間斷服務(wù)。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話弓I導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)；(六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；(七)客戶打錯電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況。第五章 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范第十六條 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：(一)客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見；(二)故障搶修；(三)客戶側(cè)停電、復(fù)電；(四)客戶側(cè)用電情況的巡查；(五)客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；(六)客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場安裝、校驗(yàn)。第十八條供電方案答復(fù)及送電時(shí)限：(一)已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長不超過1 0天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范：(一)供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗(yàn)后應(yīng)對電能計(jì)量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。第二十四條 應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行省(自治區(qū)、直轄市)物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。第八章 附則第三十六條 各網(wǎng)省(自治區(qū)、直轄市)電力公司應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。第三十五條 保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。第二十九條 接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：(一)因故對客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；(二)弓I起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：(一)提供2 4小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對電力報(bào)修請求做到快速反應(yīng)、有效處理；(二)“加快故障搶修速度，縮短故障處理時(shí)間。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動征求客戶意見。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語：(四)核對客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；(五)接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識；(六)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。第十二條 環(huán)境要求：(一)環(huán)境整潔。供電設(shè)備計(jì)劃檢修時(shí),對3 5千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對1 O千伏電壓等級供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次；(三)供電設(shè)施因計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明。站立時(shí)，抬頭、39。第三條 本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營活動中，為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三十三條 嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。第七章投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范第二十七條 規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗(yàn)，直至合格；（三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)；（五）供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。（計(jì)量人員）第十七條 現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律：（一）對客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購；（二）到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請客戶予以配合；（三）進(jìn)入客戶現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報(bào)；（八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。第十四條 “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：（一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽，超過４聲應(yīng)道歉。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。第十一條 服務(wù)規(guī)范：（一）營業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（二）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第七條儀容儀表規(guī)范：（一）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。第二章通用服務(wù)規(guī)范第四條 基本道德和技能規(guī)范：（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾。十要1：工作前要勘察施工 現(xiàn)場，提前進(jìn)行危險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)控。統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序。2資產(chǎn)優(yōu)良：資產(chǎn)機(jī)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)，不良資產(chǎn)少，成本費(fèi)用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費(fèi)少服務(wù)優(yōu)質(zhì)：事故率低，可靠性高流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意品牌形象好。,不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。黨員員工承諾：保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性堅(jiān)定理想信念，爭做實(shí)踐“三個代表”的模范；提高素質(zhì)能力，爭做攻堅(jiān)克難完成任務(wù)的模范；牢記黨的宗旨，爭做實(shí)現(xiàn)“四個服務(wù)”的模范；創(chuàng)造一流業(yè)績，爭做創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的模范；遵守黨的紀(jì)律，爭做貫徹中央決策的模范；永葆政治本色，爭做弘揚(yáng)正氣的模范。有堅(jiān)定的馬克思主義理想信念和較高的理論素養(yǎng)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，忠于職守，勤勉盡責(zé)。不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前7天向社會公告。供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障保修。聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。團(tuán)結(jié)協(xié)作好。農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省(自治區(qū)、直轄市)電力公司公布承諾指標(biāo)。農(nóng)村地區(qū)90分鐘。五、抓發(fā)展：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加快公司發(fā)展為目標(biāo)，建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為核心，各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)國家電網(wǎng)。七、員工十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電拖延送點(diǎn)自立收費(fèi)項(xiàng)目更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)施工供貨單位不準(zhǔn)對客戶投訴咨詢推諉塞責(zé)為親友用電謀取私利對外泄露客戶商業(yè)秘密收手客戶禮品禮金有價(jià)證劵客戶組織旅游