【正文】 按樓號(hào)劃分，每位客服助理應(yīng)按規(guī)定整 理好檔案，定期進(jìn)行整理、 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊(cè) 編 號(hào) EPWYZYGJ001 版本號(hào) A/0 標(biāo)題 客服助理工作程序 頁(yè) 碼 共 5 頁(yè) 第 4 頁(yè) 更新。 3． 3． 2 如果是設(shè)備原因，請(qǐng)工程人員切斷水源；如果是自然原因，請(qǐng)工程人員使用 抽水泵抽水。 3． 2． 2 趕到事故發(fā)生地點(diǎn)，判斷火情大小，檢查火源。 2． 4 發(fā)放《施工許可證》，施工人員 《出入證》 ，準(zhǔn)許進(jìn)場(chǎng)施工 。 1． 2． 2 對(duì)于嚴(yán)重問(wèn)題及合理化建 議，立即上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。 3． 11 定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，并有針對(duì)性的對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。 3． 3 積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的 各項(xiàng)任務(wù)，并做好部門(mén)內(nèi)日常行政事務(wù)。 5． 12 每月月末 物業(yè)助理 總結(jié)（電子版）﹑統(tǒng)計(jì) 《工程維修單》 完成情況，并上報(bào)物業(yè)部主任。 5． 4 如遇緊急報(bào)修，需在《工程維修單》上注明 “ 急 ” 字樣。 ” 投訴處理程序 4． 1 服務(wù)處工作人員接到投訴后，先向業(yè)主表示歉意，并在 《投訴記錄表 》上做好登記 。 3． 2 應(yīng)答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處 ， 說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情 。 2． 2 撥通電話(huà)后，先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如早、中、晚上好， 中源 物業(yè)，我是※※※（姓名），然后說(shuō)明事由 。 4． 8 物品外出需到保安部開(kāi)具出門(mén)條，前臺(tái)負(fù)責(zé)與業(yè)主或業(yè)主委托人核實(shí)，并在出門(mén)條上簽字確認(rèn)，并登記在《前臺(tái)日常情況登記表》上 。 3． 10 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品 。 3． 2 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向 經(jīng)理 請(qǐng)示后，有人接替方可離 崗 。 3． 17 負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，熟悉掌握并執(zhí)行國(guó)家及 湖南省 關(guān)于物業(yè)管理的政策法規(guī)，作好協(xié)調(diào)工作，使管理能夠順利進(jìn)行。 3． 9 組織實(shí)施部門(mén)內(nèi)員工的崗位培訓(xùn)工作，指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善各崗位的工作程序及方法，提高安全意識(shí)，保證各崗位正常運(yùn)作。 1． 0 目的 確保 客服部 的服務(wù)工作有一定的標(biāo)準(zhǔn)，有效快捷的完成工作 2． 0 范圍 客服 部和園區(qū) 3． 0 職責(zé) 3． 1 認(rèn)真貫徹總物業(yè)經(jīng)理的工作指示，負(fù)責(zé) 客服 部各項(xiàng)管理工作的具體實(shí)施。 3． 8 合理安排并督導(dǎo)所屬部門(mén)員工的日常工作并及時(shí)掌握員工的任務(wù)執(zhí)行情況，以便及時(shí)調(diào) 整各項(xiàng)工作部署。 3． 16 制定和修改部門(mén)各崗位責(zé)任制 ， 提出各崗位的聘任和解聘的建議。 任職要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷，有物業(yè)上崗證， 4 年以上大型項(xiàng)目物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)客服部門(mén)管理工作 2 年以上，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真，具有良好表達(dá)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊(cè) 編 號(hào) EPWYZYGJ001 版本號(hào) A/0 標(biāo)題 客服主任崗位職責(zé) 頁(yè) 碼 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 目的 確保前臺(tái)的服務(wù)工作有一定的標(biāo)準(zhǔn)，有效快捷的完成工作 范圍 前臺(tái) 職責(zé) 3． 1 熱情迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 。 3． 9 如遇 發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知 主任。 后附 4． 7 前臺(tái)代管小件物品具體執(zhí)行《小件物品代管》程序 。 2． 0 電話(huà)打出程序 2． 1 前臺(tái)應(yīng)做好各種電話(huà)聯(lián)系表，包括《開(kāi)發(fā)電話(huà)表》、《業(yè)主電話(huà)表》、《各供應(yīng)商聯(lián)系電話(huà)》、《內(nèi)部聯(lián)系電話(huà)》等，以便查詢(xún)，并及時(shí)更新 。 3． 0 客戶(hù)上門(mén)接待 程序 31 客戶(hù) 進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng) 起立并 主動(dòng)向其打招呼 并 問(wèn)候 ，問(wèn)清客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，按照業(yè)主的要求與相關(guān)人員或相應(yīng)管家聯(lián)系，同時(shí)指引業(yè)主在休息區(qū)等候，問(wèn)清業(yè)主是否需要喝水，并為業(yè)主倒水，需注意的是：要涼的還是熱的或溫水， 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊(cè) 編 號(hào) EPWYZYGJ001 版本號(hào) A/0 標(biāo)題 前臺(tái)工作程序 頁(yè) 碼 共 3 頁(yè) 第 1 水要倒多半杯，雙手遞送 。 3． 8 客戶(hù) 告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送 到 門(mén) 外 ，并說(shuō)： “ 再見(jiàn)／您慢走／歡迎再來(lái)。 5． 3 需判斷事由的輕重緩急。 5． 11 物業(yè)助理 需當(dāng)日將已完成的 《工程維修單》 整理后，輸入電腦。 3． 2 了解 園區(qū) 內(nèi)基本設(shè)備設(shè)施，及時(shí)拜訪(fǎng)新入住的 業(yè)主 ，主動(dòng)向 業(yè)主 介紹 園區(qū)配套設(shè)施， 提高 業(yè)主 的對(duì)物業(yè)服務(wù)的信任度。 3． 10 建立客戶(hù)檔案，并做好業(yè)主所有檔案資料的存檔及更新、整理工作，并對(duì) 業(yè)主 信息有保密義務(wù)。 1． 2 回復(fù)程序 1． 2． 1 對(duì)于一般性問(wèn)題，由物業(yè)主任立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，并監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果；如無(wú)法立即解決的問(wèn)題，分析其原因并上報(bào)，制定計(jì)劃逐步改進(jìn)。 2． 3 繳納施工管理費(fèi)，施工押金，施工垃圾清運(yùn)費(fèi)，施工人員辦證費(fèi)。 3． 2 火災(zāi)處理程序 3． 2． 1 發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)警后，馬上通知工程部和保安部。 3． 3 水災(zāi)處理程序 3． 3． 1 發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)警后，馬上通知工程部﹑保安部和保潔員。 管理方法 所有與業(yè)主有關(guān)的文件都應(yīng)歸入業(yè)主檔案，應(yīng)存入專(zhuān)用文件柜，分戶(hù)存儲(chǔ)；業(yè)主檔案屬于保密文件，除客服部外其他部門(mén)人員不得隨意翻看、復(fù)制，如需使用，應(yīng)填寫(xiě)記錄表經(jīng)客服 部主管批準(zhǔn)后方可借閱。 借閱審批 客服 部檔案限本部門(mén)使用，其他任何人不得隨意翻看查閱，如確實(shí)因工作需要查閱的，應(yīng)填寫(xiě)員工檔案借閱單，經(jīng)主管以上 同意后，方可借閱。 抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)脫皮；無(wú)裂紋，無(wú)霉點(diǎn)，無(wú)滲水痕跡，無(wú)空鼓。 6 進(jìn)戶(hù)門(mén) 用手模進(jìn)戶(hù)門(mén)表面；將進(jìn)戶(hù)門(mén)關(guān)閉，在電梯廳內(nèi)通過(guò)多個(gè)角度觀察門(mén)與門(mén)框的間隙，如果有漏光，則表明間隙過(guò)大；用手輕晃進(jìn)戶(hù)門(mén)，如有晃動(dòng)感或門(mén)框與墻接縫處出現(xiàn)裂縫即為不合格；對(duì)門(mén)鎖、插銷(xiāo)等進(jìn)行操作，檢查是否靈活、有無(wú)銹蝕，從室內(nèi)輕搖晃門(mén)鎖與門(mén)連接牢固；通過(guò)貓眼觀察電梯廳和戶(hù)內(nèi)，檢查貓眼是否正常；關(guān)閉戶(hù)門(mén)后，用手推進(jìn)戶(hù)門(mén)，如有明顯晃動(dòng)，即為不合格。 10 窗臺(tái) 而下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r(shí)逐間檢查每個(gè)窗臺(tái)（墻面）是否有水滲入； 下雨后，逐間檢查墻面和窗臺(tái)有無(wú)泛水、滲漏水。 14 陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄玻璃 目視觀察，并力推玻璃，無(wú)晃動(dòng)。 施工時(shí)間為 8： 00—— 19： 00，節(jié)假日為 9： 00—— 19： 00；在 12：00—— 14： 30 不得從事敲、鑿、刨、鉆、鋸等產(chǎn)生嚴(yán)重噪聲的施工活動(dòng)。 姓 名 性 別 婚 否 出生年月 籍 貫 文化程度 專(zhuān)業(yè)職稱(chēng) 政治面貌 郵 編 住 址 工作單位 聯(lián)系電話(huà) 家庭主要成員 主要社會(huì)關(guān)系 相 片 備 注 寧鄉(xiāng)縣中源物業(yè)管理有很公司 業(yè)主收房驗(yàn)收交接表 小區(qū)名稱(chēng)： 居 棟 單元 室 ZYWGK030 收驗(yàn)房日 期 管理處接待人 開(kāi)發(fā)公司 陪同人 房 屋 質(zhì) 量 屋面 墻面 頂棚 地面 門(mén)窗 上下水 電器、電路 拉手門(mén)鎖等小 五金件 其他 住宅圖紙 電表底數(shù) 水表底數(shù) 質(zhì)量問(wèn)題處理意見(jiàn)： 簽署意見(jiàn) 人： 時(shí)間： 注： ，打“√”表示質(zhì)量無(wú)異議，表明已經(jīng)業(yè)主認(rèn)可。 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理處 年 月 日 寧鄉(xiāng)縣中源物業(yè)管理有限公司 1. NINGXIANG ZHONGYUAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 請(qǐng)示報(bào)告 NO： 20xx ZYWGK013 致：周總 自：客服部 會(huì)簽部門(mén)： 開(kāi)發(fā)商工程部 抄送： 日期： 年 月 日 關(guān)于 的請(qǐng)示 尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo) ： 可否，請(qǐng)批示！ 年 月 日 寧鄉(xiāng) 縣 中源物業(yè)管理有限公司 報(bào)修單 NO： 20xx ZYWGK014 ___棟 ____房 報(bào)修日期： 年 月 日 業(yè)主報(bào)修方式 電話(huà)報(bào)修 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修 報(bào)修內(nèi)容 管理處簽字： 接收人： 寧鄉(xiāng) 縣 中源物業(yè)管理有限公司 裝修押金退還申請(qǐng)表 NO： 20xx ZYWGK015 申請(qǐng)日期 年 月 日 退還金額 票 據(jù) 編 號(hào) 房 號(hào) 業(yè)主姓名 （申請(qǐng)人） 裝修施工單位 裝修負(fù)責(zé)人 檢 驗(yàn) 情 況 檢驗(yàn)人簽字 部門(mén) 意見(jiàn)： 領(lǐng)導(dǎo)審批： 寧鄉(xiāng) 縣 中源物業(yè)管理有限公司 電話(huà)通知記錄 NO： 20xx ZYWGK016