【正文】 置。餐位安排要方便出入，同時(shí)不譏笑，席間服務(wù)時(shí)的語言運(yùn)用。 2 客人用過的菜式，提出口味不好 詳細(xì)了解不好在里，征詢客人意見，重新加工?！? 3 客人要求回避 “我就在門口，您如果需要我服務(wù)，隨時(shí)叫我。 3 宴會(huì)期間，宴客發(fā)表講話，怎么辦 服務(wù)人員停止一切服務(wù)，站立兩旁（姿勢(shì)正確）保持餐廳安 靜，通知廚房 、傳菜暫緩出菜。 4 用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上如何處理 應(yīng)先道歉，并向客人解釋米飯出品時(shí)間。同時(shí)告知傳菜、收銀、迎賓員。重要客戶親自贈(zèng)送，交待打折要提示。行政餐的過程中對(duì)上午所發(fā)生的主要問題進(jìn)行溝通。 （ 2）、 10： 30 到樓面巡視餐廳的電源電器以及消防狀況，員工的工作狀況，聽取領(lǐng)班匯報(bào)早班服務(wù)員的出勤情況及與保衛(wèi)交接情況，服務(wù)員工作安排情況，了解前一天 22： 00 以后到早交接前有無異常情況；督促領(lǐng)班領(lǐng)取布草，檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時(shí)挑出返回庫(kù)返水，簽出庫(kù)單，掌控費(fèi)用支出，物種是否合理使用。 （ 6）、 11： 30 ~13： 30 開餐站位，在門廳處與服務(wù)員一起準(zhǔn)備迎 接客人，如有重要客人親自安排菜品。 （ 8）、 14： 00 ~14： 30 吃飯，將顧客反饋意見本呈至行政餐桌面與廚師長(zhǎng)溝通交流并上報(bào)駐店經(jīng)理。檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消除隱患，下班前認(rèn)真布置領(lǐng)班、點(diǎn)菜員做好收尾、交接工作，如有客人未走要與包房經(jīng)理協(xié)調(diào)好，代為照看。 （ 7）、 14： 00~14： 30 組織安排交接工作，安排員工就餐，領(lǐng)班交替就餐。 傳菜領(lǐng)班工作流程 （ 1）、 9： 50 到樓面組織傳菜員參加全體例會(huì)。 （ 8）、 13： 30 安排收尾工作，督促?gòu)N房出品盡快安排衛(wèi)生清理。 餐廳小組長(zhǎng)每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝，自檢配帶物品（標(biāo)準(zhǔn)同服務(wù)員）。 （ 8）、 14： 30~16： 00 落場(chǎng)。 餐廳服務(wù)員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著 裝，自檢配帶物品。 （ 7）、 10： 50 接受區(qū)域組長(zhǎng)與領(lǐng)班、經(jīng)理的餐前檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正接受處罰。 （ 15）、 21： 30 員工倒班就餐。 （ 7）、 11： 00 準(zhǔn)時(shí)在門前站位，迎接客人，開始當(dāng)天午市接待工作。 點(diǎn)菜員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 傳菜員工作流 程 （ 1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （ 8）、 21： 30 員工輪流就餐。 （ 13）、 21： 30 值班人員先就餐， 22： 00 必須返崗， 22： 00 以后 白班人員方可就餐。 （ 5）、 10： 10 開始打掃衛(wèi)生（早班人員去吃飯， 10： 30 必須返崗）。 （ 13）、 16： 30~17： 00 例會(huì)結(jié)束，打掃衛(wèi)生，重新整理臺(tái)面。按照餐臺(tái)及房間的坐位標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（詳見擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。 （ 13）、 22： 00 下班小組長(zhǎng)到領(lǐng)班處簽退，聽取明日工作安排。 （ 7）、 14： 00~14： 30 員工餐。 （ 14）、 21： 50 檢查已完成收市工作。 （ 6）、 11： 00 組織傳菜員站位。 （ 13）、 21： 50 檢查已走臺(tái)位的清理情況，與值班領(lǐng)班或小組長(zhǎng)做好交接，至經(jīng)理處簽退下班。 （ 5）、 11： 00~13： 30 準(zhǔn)時(shí)站在本區(qū)域或樓層迎接客人，安排服務(wù)員做好接待工作，幫助服務(wù)員做好席間工作，協(xié)助小組長(zhǎng)、點(diǎn)菜員為客提供點(diǎn)菜服務(wù)，餐中隨時(shí)處理客人投訴，客人就餐后，親自將客人送至門口。 （ 14）、 21： 30 ~22： 00 經(jīng)理餐。巡臺(tái)過程中注意巡視點(diǎn)菜員的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度（如：都集中到炒或炸或燉或蒸等制做方法和制做口上）的原因，并巡視人均 消費(fèi)的掌控，大廳與包房應(yīng)拉開消費(fèi)區(qū)間。培養(yǎng)營(yíng)銷人員會(huì)上發(fā)言，分享營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，鍛煉推銷口才。 全天結(jié)束工作：要求各駐店經(jīng)理按工作流程視各店地理位置不同，畫出每日巡視路線圖。 （ 9）、 14： 30~15： 00 員工餐、行政餐。觀察上菜的速度、點(diǎn)菜推銷的情況；觀察有無重要客戶需要重點(diǎn)服務(wù)、贈(zèng)菜等；將上述結(jié)果告知餐廳經(jīng)理，讓其組織落實(shí)。 4 客人在餐中宣傳政治事件 服務(wù)員做好服務(wù)，客人的言談可以不去注意，不要表態(tài)，客人征詢服務(wù)意見時(shí)，可以回答“對(duì)不起，我不懂”切勿在客人未走 之前與其他員工談?wù)?。服?wù)員也不要告訴客人，以免客人難堪，撤下洗手盅，并為客人先倒上一杯茶，而后再準(zhǔn)備一份洗手茶重新上臺(tái)。 3 如客人訂菜，臨時(shí)減菜 與廚房聯(lián)系，提出減菜方案，將新菜單請(qǐng)客人過目并確定，再通知廚房、收銀。 2 客人對(duì)服務(wù)員進(jìn)行語言和行為騷擾 不要爭(zhēng)吵，也不可無視，找借口脫身，向領(lǐng)班經(jīng)理匯報(bào)，更 換服務(wù)員。通知保安人員跟隨，必要時(shí)經(jīng)理報(bào)警處理。 1 服務(wù)員把湯 汁灑在客人身上 及時(shí)、盡快幫助客人清理衣物，并真誠(chéng)致歉，如需更換服務(wù)員，盡快安排，此類投訴，服務(wù)員自行解決是最好 1臨時(shí)增加用餐人數(shù)，需加桌 請(qǐng)客人稍等，及時(shí)與迎賓員溝通，好能調(diào)換，盡快解決，如無可能，組織人員幫助盡快換臺(tái)板或加位 1 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 客人離店前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)代客檢查，并語言提示客人不要 遺留物品，如事后發(fā)現(xiàn)，馬上通知領(lǐng)班，尋找客人，如無可能聯(lián)絡(luò)，交與樓層吧臺(tái)保管，等待客人回來取 1 發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到身體不適 詳細(xì)詢問情況，建議客人去醫(yī)院檢查，同時(shí)告訴同行的客人盡快拿主意，以便酒店做好輔助 工作。 客人投訴上菜速度太慢 “對(duì)不起，先生 /女士，今天客較多，上菜慢了些，馬上幫您催一 下”服務(wù)員應(yīng)對(duì)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)菜肴出品的時(shí)間有所了解，在客人沒投訴前及時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理 ，以最快的速度通知后廚出品，上菜時(shí)要向客人解釋道歉。 經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于禁止帶動(dòng)物進(jìn)餐廳的規(guī)定。若湯汁灑在客人的菜臺(tái)或臺(tái)布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。 （八）、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件 湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。此時(shí)，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，或幫助打電話叫救急車，或幫助客人去 洗手間，或清掃嘔吐物等。 （四）、如何處理突發(fā)病賓客 對(duì)突發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。 如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小童面前擺放刀叉。采用方法時(shí)注意消毒液嚴(yán)格按照一定比例配制，并且要現(xiàn)用現(xiàn)配，否則現(xiàn)用現(xiàn)配，否則起不到消毒效果，如：漂白粉消毒方法，干熱消毒法，經(jīng)外線消毒法等，不管使用哪種消毒方法，消過毒的餐用具要保存好，不可用未消毒的抹布進(jìn)行擦試，以免再受污染。玻璃器皿、瓷質(zhì)的餐具要根據(jù)餐廳的具體情況，或者送到洗滌間由專門專人清洗，清洗時(shí)，都需按照基本操作程序即收盤、搬運(yùn)、倒刮、分類、裝架、沖刷、清洗、卸架、分檢、存放等步驟操作，才能保證洗滌間正常運(yùn)轉(zhuǎn)，效果理想。 （ 9） 翻臺(tái) 翻臺(tái)是餐廳的術(shù)語。簽單時(shí)要注意提醒客人簽下年月日，用餐金額的大小，簽單人名字、部門、等內(nèi)容。上熱菜要趁熱上，上冷食時(shí)要趁冷凍上，以保持 菜肴質(zhì)量。 、看到骨碟內(nèi)盛骨頭殘?jiān)^多或上甜、咸味交叉的菜肴時(shí)，及時(shí)為客 人撤換骨碟。需要分派的菜要做好分菜的準(zhǔn)備工作。剩余酒水應(yīng)將其放在工作臺(tái)上，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人添加。查詢單給客人復(fù)述無誤后，席間劃單時(shí)使用。在菜肴還沒上桌之前，服務(wù)員要從主賓開始，在客人右側(cè)，順時(shí)針依次將客人的餐巾花 撤下，鋪在客人的腿膝上或者將餐巾一角壓在骨碟下，同時(shí)為客人抽去筷套。若在就餐高峰期，餐廳內(nèi)無空座的情況下，領(lǐng)位員要將客人帶到休息廳等候用餐，有空座時(shí)注意根據(jù)客人到達(dá)餐廳的先后順序，按先來后到的原則按排他們就餐。即一張餐桌最好安排同一批就餐的客人， （ 2） 要根據(jù)客人人數(shù)的多少，安排大小合適的餐桌。 引客入座 在帶領(lǐng)客人入座時(shí)，要注意走在客人左前方或可前方 1 米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人。 小心查看地毯，避免留下煙頭。 二、收市工作注意事項(xiàng) 清理及補(bǔ)充樓面用品，可在營(yíng)業(yè)時(shí)間截止前 1 小時(shí)進(jìn)行，但要注意客人的存在，不可疏忽服務(wù)及影響客人。 迎賓部 （ 1）、迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格，玻璃透亮，木器見本色 。 （ 6）、無異味，噴好清新劑，放好香球。 （ 5）、區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，達(dá)到地面無雜物，污痕，壁紙，白色部分保持原色無破損。 （ 8）、估清單準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。 （ 4）、玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。 （ 7）、邊柜擺放：不銹鋼用具潔凈，無水漬、無污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無水內(nèi)外無茶漬；暖壺擦拭見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無污漬，積垢，擦拭見亮。 十一、燈光、排風(fēng)、空調(diào)設(shè)備、設(shè)施 第三章 餐前檢查 餐前檢查是指正式營(yíng)業(yè)前對(duì)服務(wù)員工作進(jìn)行全面的檢查 一、開市準(zhǔn)備 儀容儀表 （ 1）、女孩：畫淡妝，長(zhǎng)發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無皺褶、無污漬，正確配帶工牌，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破損，統(tǒng)一黑布鞋無破損?？傊瑪[好的臺(tái)面要統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。注意餐具的干凈、衛(wèi)生，保證餐具無破口、無毛邊、無磨損、無污痕、無手印、無灰塵、無油膩、無水漬并消過毒，使客人用餐放心、滿意。所以要特別注意展示柜本身的干凈、衛(wèi)生、并且展示柜內(nèi)的商品也要擺放整齊、美觀。 （ 4） 用在清潔劑的溫水溶液里浸泡過的干凈抹布徹底地擦桌、餐 椅、支除油膩。因此，餐廳服務(wù)人員之間的分工協(xié)作和及時(shí)聯(lián)系是十分重要的。 以上顧客九大心理要求是每一家餐廳應(yīng)該慎重考慮的，只有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭(zhēng)取到顧客。 洗：因盤碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量洗潔劑以去油膩?？站破?、盒等物品不要堆放在餐廳里。 1在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。 （一）、個(gè)人衛(wèi)生 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和 被褥；勤換工作服。 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們 創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。 對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回洗潔處清洗，不可擺用。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化，制度化。 公共場(chǎng)所、大門口、停車場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視， 這往往是留給客人的“第一印象”。 隨著時(shí)代科技的發(fā)展，一些餐廳則配 備有機(jī)械自動(dòng)洗碗機(jī)或超聲波洗餐具機(jī)，那清潔就更為科學(xué)和簡(jiǎn)單了。餐前準(zhǔn)備工作是整個(gè)就餐服務(wù)的基礎(chǔ)，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好的服務(wù)、有效經(jīng)營(yíng)的重要保證。對(duì) 經(jīng)驗(yàn)較少的或初到餐廳工作的服務(wù)人員，要安排在靠近有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員的區(qū)段內(nèi)，由有經(jīng) 驗(yàn)的服務(wù)員給予指導(dǎo)幫助，這樣既可以為新服務(wù)員提供學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，又可以在老服務(wù)員的帶領(lǐng)及幫助下盡快提高服務(wù)質(zhì)量。 四、準(zhǔn)備家俱 餐廳的家俱主要包括： （ 1）餐桌：餐桌間的距離要均勻。 （ 7）花架：餐廳使用的花架有方形、圓形及根雕異形等，多為硬木制品，用于擺放花、草、盆景、盆下要配墊碟，以免水土撒落，侵蝕大理面、花架等，同時(shí)也影響室內(nèi)衛(wèi)生。 （ 3）另外，餐廳的用具還的布件類的臺(tái)墊、臺(tái)布、口布等，因需要準(zhǔn)備備量。 八、室溫的調(diào)節(jié) 一般使用冷氣時(shí) ，可調(diào)節(jié)到 22 度至 24 度左右，使用暖氣時(shí)可調(diào)節(jié)到 18 度至 20 度左右，也可以隨室外溫度和客人的要求進(jìn)行調(diào)節(jié)， 當(dāng)使用空調(diào)設(shè)備時(shí)最好將餐廳的窗簾拉上，夏天以防止日光的照射，冬天則起到保暖作用。 包房檢查 （ 1）、房門門鎖能靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，不卡殼、木見本色，玻璃透亮，金屬見光。 （ 9）、花盆內(nèi)無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆干凈，規(guī)定位置擺 放。 （ 3）、展示柜清理干凈無塵，酒水要擦拭干凈。 （ 11）、早間冷班做好收 、送布草工作，按質(zhì)、按量回收，并將送洗布草清點(diǎn)正確，做好記錄。 洗手間 （ 1）、瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無污垢。 （ 2）、清毒柜開啟，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)餐具進(jìn)行消毒。 （ 4）、維護(hù)區(qū)域內(nèi)花草。 清理傳菜部各類物品、清洗菜蓋、鎖好銀器餐具等。 第四章 服務(wù)流程框架結(jié)構(gòu)圖 第五章 服務(wù)流程環(huán)節(jié)細(xì)分