【正文】 員工去年的工作情況進(jìn)行考核。 l、除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制 度。 操作大廳地面 (包括通道口地面 )無污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周圍擺設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無灰塵。 保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈。 三、更衣室規(guī)范： 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。 特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 六、日常營業(yè)規(guī)范： 上下班時(shí)間，如 8： 30——20： 00，打卡上下班。 視情況，每周抽簽決定職務(wù)負(fù)責(zé)人： (1) 衛(wèi)生組長； (2) 教育組長； (3) 技術(shù)組長。 各類資料卡： (1) 美顏?zhàn)稍兛ǎ? (2) 豐胸咨詢卡； (3) 美體咨詢卡； （ 4）排毒咨詢卡； （ 5）保養(yǎng)咨詢卡； (6) 其它類別咨詢卡；、 （ 7）操作流程資料卡； (8) 收費(fèi)單 (一式四聯(lián) )； (9) 收款登記表 ； (10) 產(chǎn)品出貨單 (一式二聯(lián) )； (11) 盤點(diǎn)表； (12) 每日、每月帳務(wù)報(bào)表； (13) 簽到、預(yù)約 (顧客 )表； (14) 產(chǎn)品使用次數(shù)記錄表； (15) 客服務(wù)流程分類表， (16) 休息安排表； 店長應(yīng)于每日下班前、第二日上班后 30 鐘檢查完顧客當(dāng)日所服務(wù)過的客戶資料，并蓋章、簽名。 做好物品清點(diǎn)及安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即向主管匯報(bào)。 核對(duì)繳款單，銷售報(bào)表，并與收銀員對(duì)帳，確定準(zhǔn)確無誤為止。 第五章 薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度 薪資構(gòu)成 略 為鼓勵(lì)員工多出業(yè)績(jī)，出好業(yè)績(jī)，凡全年完成業(yè)績(jī)超過 60萬元的，本館于年底一次性獎(jiǎng)勵(lì) 5000元年終激勵(lì)獎(jiǎng)。 。 按規(guī)定鎖好柜和櫥窗門鎖。 營業(yè)中規(guī)范： 顧客到來，熱情周到地接待； 前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況， 確切地了解顧客皮膚及身體的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容養(yǎng)生項(xiàng)目； 為顧客做好完整的養(yǎng)生美容過程記錄，建立健全的 “顧客美容服務(wù)檔案 ”； 建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)生美容操作服務(wù)； 養(yǎng)生美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門； 工作臺(tái)空閑時(shí)，對(duì)使用的養(yǎng)生美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足； 所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證館內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再 用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。 1原則規(guī)定一個(gè)美容師跟蹤服務(wù)一個(gè)客人，但如該客人覺得美容師不好，經(jīng)店長確認(rèn)后，可換其他美容師或客人自定美容師，業(yè)績(jī)則從前一位美容師業(yè)績(jī)內(nèi)分出。 (5) 美容師隨即展開使用效果跟蹤，及時(shí)解答問題。 (4) 公司規(guī)章制度宣導(dǎo)、促銷部署、對(duì)前一天工作的總結(jié)及當(dāng)天任務(wù)分析。 積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 1無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容美體及排毒室，確因工作需要，需經(jīng)過主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。 美容室的光線、溫度、通風(fēng)要合適，使顧客感到溫馨、舒服。 下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過三次，超過三次者，每次扣罰 10元。 在職期間營私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開除。 員工請(qǐng)假超 15 天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返回 原職位。 二、招聘制度： 固有的設(shè)備及人才是 美容會(huì)所 發(fā)展和成功的支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊(duì)伍，招聘美容人員時(shí)不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。 第三章 管理制度 一、人事制度： 凡本館員工均應(yīng)嚴(yán)守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。 及時(shí)清理和收走使用過后的各類雜物、廢棄物；清潔和消毒客人使用過的常用品。 有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存 貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。 五、財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)： 清點(diǎn)、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費(fèi)用。 服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，針對(duì)上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目，購買產(chǎn)品等做詳細(xì)記錄。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。 每月總結(jié) 美容會(huì)所 的經(jīng)營情況。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 電話跟蹤 (1) 對(duì)第一次來店未包卡的客人 (第一次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會(huì)所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 答：我現(xiàn)在沒時(shí)間。 (2) 協(xié)助客人約好時(shí)間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間。 (三 ) 顧客投訴的目的： 希望有人負(fù)責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認(rèn)同。 推銷時(shí)夸大作用，顧客事后感到被騙。 詢問曾購買者的狀況或可能發(fā)生的情形。 不斷熱心提出問題。 加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說 明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯定。 第六階段：促使顧客購買的信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值； B、說明值得購買的理由； C、說明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購買后的問題。 *確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過程 *共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 聽、觸摸、 看、等候 l、聆聽顧客傾訴苦惱 無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心 共同的感性的理解 單純的詢問 *首先聆聽顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心 *由顧客與美容師的各種體驗(yàn)中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言 確認(rèn)形成苦惱的原因 誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題 *從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。 D、茶水、帶回大廳休息處，請(qǐng)客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時(shí)要求客人堅(jiān)持來做。 I、提醒客人配合。 店長或者美容顧問咨詢結(jié)束后，對(duì)客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： A、店長或美容顧問咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑： “**姐，您好 !” B、 “**小姐， (早、午、晚 )安 ”親切的招呼客人，并上前迎接。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋 (順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。 D、請(qǐng)客人到店長或美容顧問辦公室， “您好，店長（或 **老師），這是 **小姐，她今天想咨詢 ***。 抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或 服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 (3) 若客人開車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去。 (8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美容顧問室，介紹店長或者美容顧問給客人： “這是我們的 XX店長或者老師。 美容會(huì)所 標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則 （ 僅供參考） 標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則 目 錄 第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第一節(jié) 每日晨會(huì)流程 第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第二章 員工崗位職責(zé) 第三章 管理制度 第四章 日常行為規(guī)范 第五章 薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度 第六章 服務(wù)理念，打造美女人， 第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 第一節(jié) 每日晨會(huì)流程 點(diǎn)名、檢查儀容儀表 公布業(yè)績(jī)排名 每日晨訓(xùn) 宣布當(dāng)日之預(yù)約情況 安排當(dāng)日工作 結(jié)束 各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)