5備案材料：應(yīng)急預(yù)案(新)(存儲(chǔ)版)
【正文】 警戒。 （ 4）事件處理中與有關(guān)部門的工作 a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。處理顧客投訴十注意（ 1）提早起立問候； （ 2）學(xué)會(huì)道歉。（ 5）如客人因醉酒鬧事而未結(jié)賬，則要及時(shí)將賬單打好，如有賠償物品連同賠償清單保管好，可交于餐廳主管。 。通過同伴向醉酒客人進(jìn)行勸阻，協(xié)助我部員工對(duì)其暴力行為進(jìn)行制止。 c、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：（ 1）客人在二次入住時(shí)的房價(jià)與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價(jià)格不一樣，客人對(duì)此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋 。 d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。 b、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。 j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 （ 4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。（ 2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向 110 報(bào)警。（ 5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。 （ 5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范 圍?，F(xiàn)場須保持原狀以便 警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。 f、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警 第 4 頁 共 9 頁 方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。 （ 2）接到電話后處理辦法： a、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。 c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。 f、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。 b、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場， 第 7 頁 共 9
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