5企業(yè)服務(wù)熱線電話工作方案(存儲版)
【正文】 熱線電話的組織管理 （一）建立區(qū) “ 三全一線通 ” 聯(lián)席會議制 度。 （三）投訴類。一般咨詢問題當場答復(fù)，不能當場答復(fù)的問題，由 電話值班人員承諾答復(fù)時間，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，由相關(guān)部門在承諾時限內(nèi)進行電話或者書面答復(fù)。 （四）專業(yè)管理部門必須按時限要求及時書面辦理 “ 熱線電話 ” 抄報（送）單，由專業(yè)管理部門直接聯(lián)系答復(fù)當事人，也可以由熱線電話值班工作人員代為答復(fù)。由管理員負責將有關(guān)事項及時報告單位領(lǐng)導(dǎo)。即服務(wù)對象來電咨詢、舉報、投訴有關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔辦理、解答、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)的責任。 （二）求助類。為了加強熱線電話的科學管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本實施細則。 五、 “ 熱線電話 ” 跨部門事項的處理程序 （一）熱線電話值班人員每天將電話登記情況匯總給值班領(lǐng)導(dǎo)，值班領(lǐng)導(dǎo)及時作出明確處理意見。 四、 “ 熱線電話 ” 值班人員工作職責 （一）熱線電話值班人員接聽電話，要態(tài)度和藹，解釋耐心，服務(wù)熱情。 （三）熱線電話服務(wù)內(nèi)容逐步和市 “ 企業(yè)呼聲直通車 ” 以及區(qū)領(lǐng)導(dǎo)信箱有機結(jié)合起來，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)功能。為了加強熱線電話的科學管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本實施細則。 （二）求助類。即服務(wù)對象來電咨詢、 第 3 頁 共 7 頁 舉報、投訴有關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔辦理、解答、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)的責任。由管理員負責將 有關(guān)事項及時報告單位領(lǐng)導(dǎo)。由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔任第一召集人，成員單位：區(qū)發(fā)展改革委、經(jīng)委、教育
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