【正文】 著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。 五、能源費的收繳工作 如期完成 __區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務 —— __區(qū)首次入戶抄水表收費工作。 物業(yè)客服總結(jié)報告 5 伴隨著 20__年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。 樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作。 1小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備。 針對本年度的物業(yè)管 理服務的實際情況有以下幾點做法： 根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務需求 本年度 5 月份，根據(jù)銷售工作的推進情況 。 (4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛 。為確保較高的參觀質(zhì)量： (1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。 (2)高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?，防止進入樣板房。 (2)對接管驗收方案進行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。 (2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作 。 對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。 收樓資料的前期準備工作 根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。 (3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流 程安排提出建議。在此期間為保障樣板房的 `正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護。 (3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準，并督促落實。在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親 為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業(yè)主和員工的一致好評。同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況 。 1銷售中心及 __的物業(yè)移交工作的對接、組織。 風情池及人工湖的水質(zhì)處理工作。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。 四、物業(yè)費的收繳工作 根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展 __、 __區(qū)物業(yè)費的收繳工作。 回顧一年來的客服工作，有得有失。 多與領(lǐng)導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。 四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質(zhì) 業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目 標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。閑置房屋共計 _戶，其中空置房 _戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條 件未辦理入住 _戶。 20__年對于 __物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。 0 元 /噸上調(diào)到 2。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低 代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有： (一 )搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀 》、《接聽禮儀》等進行培訓?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動作用，為小區(qū)提供專業(yè)、及時、真誠化的管家式客戶服務 。兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家 。 管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。 二、工作中存在的不足： 工作人員服務意識、團隊意識有 待提高 。 保潔、綠化方面 保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下： 一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各 6 次，未交房空房衛(wèi)生大掃除 17套，清刷小區(qū)周邊紅磚 1 次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共 27 扇，清撈污水進 2 次。電梯 94 件，全部處理，處理率為 100%。 車位出租辦理共計 18 個：其中 C 區(qū) 12 個、 B 區(qū) 6 個 。已完成 846 件處理率 98%，并反饋客戶 。其中全年累計優(yōu)惠 元 (未入住按 50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月 )。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成 20__年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將 20__年工作總結(jié)如下： 一、 20__年度部門主要工作完成情況 客戶服務方面 ① 小區(qū)收樓、入住、收費情況 由于小區(qū)投入使用已 5 年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此 20__年度我部共辦理：應交房 96 戶 。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉 。通過工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。截止到 12 月 31 日止，小區(qū)入住客戶累計 779 戶 (，其中已裝修入住的 690 戶，未裝修入住的 89戶，包括店面 )，入住面積： ㎡，入住率為 62%。② 正在裝修應收費戶數(shù)88 戶，已收費戶數(shù) 56 戶，收費率為 64%。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作 。 ③ 、入戶服務意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到 20__年 12 月 31 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪 153 戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度 3 起，后勤保障 23 起，安全及車輛秩序 16 起，保潔綠化 17 起 。 ③ 原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共 232 塊 。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今 年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為 81 個 。 工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠 。 三、 20__年度的初步及總體工作目標 隨