【正文】 分支機(jī)構(gòu) 4500 多個，人員 萬人， 20xx 年保費(fèi)收入達(dá) 505 億元，經(jīng)營除壽險以外的一切保險業(yè)務(wù)。 至于國內(nèi)企業(yè)對于 CRM 的應(yīng)用狀況，從網(wǎng)上調(diào)查問卷的反饋結(jié)果來看，中國 CRM 市場還處于教育和培育階段。調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查人員有 66%表示 CRM前景樂觀，是企業(yè)提升核心競爭力的必由之路。 CRM系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上就是將企業(yè)有關(guān)市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個 IT 系統(tǒng)之中。在 SARS 時期，電子商務(wù)又一次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，卓越網(wǎng)自 SARS 爆發(fā)以后，購物量比平日增長 25%，其中音像、圖書、軟件增長尤為明顯。 [11] 上 海羅氏制藥的 CRM 成功 經(jīng)驗(yàn)與啟示 羅氏制藥公司 1994 年誕生在有“中國硅谷”之稱的上海張江高科技園區(qū)，由瑞士豪夫邁羅氏制藥有限公司與上海三維有限公司合資成立。CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。 第四章 結(jié) 論 客戶關(guān)系管理（ CRM）就建立企業(yè)與顧客關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力而言是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合， 最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。除此之外，系統(tǒng)還提供詳細(xì)的通話數(shù)據(jù)報告和通話分析，并且生成報表，方便卓越網(wǎng)的管理人員更好掌握、分析市場動向，了解到一些容易被人疏漏的寶貴信息。 1． 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務(wù)、送貨和歷史交易的數(shù)據(jù)？ 2． 你的企業(yè)是否量化每個客戶的盈利貢獻(xiàn)？ 3． 你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場活動服務(wù)？ 4． 你的企業(yè)是否將市場推廣活動的結(jié)果用于銷售預(yù)測和生產(chǎn)計(jì)劃中？ 5． 你的企業(yè)是否獎勵忠誠度高的客戶？ 6． 你是否量化市場活動的效益？ 7． 客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個功能和環(huán)節(jié)所使用？ 8． 你知道你的客戶希望你通過什么方式與他聯(lián)絡(luò)嗎？ 9． 你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產(chǎn)品為中心？ ？ ？ [10] 中國國內(nèi)有很多成功實(shí)施 CRM 項(xiàng)目的企業(yè)案例，對于想成功實(shí)施 CRM 的中國企業(yè)，不妨多借鑒一些國內(nèi)成功實(shí)施 CRM 的企業(yè)，卓越網(wǎng)以及上海羅氏制藥實(shí)施 CRM 的成功案例就是一個有價值的參考案例。只有認(rèn)識到自身的特點(diǎn)才能應(yīng)用適合自身發(fā)展的 CRM 項(xiàng)目，從而達(dá)到成功實(shí)施 CRM 項(xiàng)目，為 企業(yè)帶來利潤。如下圖顯示了 CRM 在個行業(yè)應(yīng)用的基本情況。 總之， CRM 本身具有的種種戰(zhàn)略優(yōu)勢能大大地提高企業(yè)的核心競爭力、降低運(yùn)營成本、提高效率 ，所以說 CRM 是企業(yè)競爭取勝不可或缺的法寶。正是通過 CRM 的科學(xué)應(yīng)用，渣打銀行才改善了自身與其合作伙伴、員工與企業(yè)間的關(guān)系；提高了企業(yè)的經(jīng)營效率；降低了成本；擴(kuò)大了銷售。為了充分發(fā)揮這套系統(tǒng)的作用，渣打銀行將它命名為 Customer One。渣打銀行的高層經(jīng)過多方面考慮，決定選擇一套 CRM 系統(tǒng)來提高核心競爭力。 （ 3） 是技術(shù)支持的重要手段 CRM 使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具，企業(yè)通過 CRM，借助通信、Inter 等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的共享資源，對已有客戶自動化地提供個性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服 務(wù)，并優(yōu)化其工作流程。 CRM 根本的作用就是為了提高“客戶滿意度”， CRM 通過“提高客戶滿意度”的目標(biāo)整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營要素，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等真正地協(xié)調(diào)工作，更合理地利用以客戶資源為主的企業(yè)外部資源。 對于企業(yè)的現(xiàn)有客戶來說，再次購買同樣的產(chǎn)品或者從信賴的公司尋求類似的產(chǎn)品或服務(wù)，是不存在獲取成本的。對移動人員的同步支持必須包括軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)庫方案變化、出版和訂閱服務(wù)、增量錯誤恢復(fù)以及小組級安全 /授權(quán)等。對 CRM 技術(shù)的投資缺乏面向客戶的文化環(huán)境，企業(yè)里原有的一套從 CEO 一直到普及員工的分級管理制度無法實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的需要。通過畫出銷售流程，這個制造公司確定了現(xiàn)有流程有客戶關(guān)系管 理（ CRM）的理論及應(yīng)用探討 10 7 步，完成一個流程平均需要花費(fèi) 6 個月。毫無疑問，與所有的 CRM 項(xiàng)目一樣，會存在許多不太重要的小故障。他們看到了在很多情況下 CRM 不能達(dá)到預(yù)期的期望，在他們看來國內(nèi)外眾多實(shí)施 CRM 失敗的企業(yè)案例就能充分地證明這一點(diǎn)。在設(shè)計(jì) CRM 架構(gòu)的基礎(chǔ)上，對市面上的解決方案或軟件包進(jìn)行考察，著重是考察方案對于企業(yè)個性化需求的滿足程度，安全與維護(hù)成本等。 組建 CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及立項(xiàng)啟動 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是是 CRM 系統(tǒng)實(shí)施 的原動力，他們負(fù)責(zé)對 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施做出各種決策，提出各種建議，并且與企業(yè)的高層決策者、員工進(jìn)行充分有效地溝通。 知識管理 知識管理主要功能包括在站點(diǎn)上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的 Web 站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定 義的關(guān)鍵詞對 Web 站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 客戶管理 客戶是企業(yè)最重要的資源之一，客戶管理即是對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行管理。從客戶的需求來看，其采購產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足只購買產(chǎn)品，更關(guān)注能否得到周到體貼的、具有個性化的服務(wù)。 隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會向知識經(jīng)濟(jì)社會的過度，經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化成為時代的潮流，客戶對產(chǎn)品的服務(wù)滿意與否，成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。 第二階段是“銷售額中心論”，也就是推銷觀念，就是以抓推銷為重點(diǎn)，通過開拓市場，上海理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 擴(kuò)大銷售來獲利。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。 90 年代 IT 技術(shù)的迅猛發(fā)展以及企業(yè)管理領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，使客戶關(guān)系管理（ CRM）從 企業(yè)的經(jīng)營理念和思想轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的一種經(jīng)營手段和工具。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，目前產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界都沒有統(tǒng)一的版本，以下是五種不同的組織對客戶關(guān)系管理定義的描述： 定義 1： CRM Is a business strategy designed to optimize profitability, revenue and customer satisfaction by anizing the enterprise around customer segments, fostering customercentric behavior and implementing customercentric process.[1] 譯：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)戰(zhàn)略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的 業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力，收入以及客戶滿意度。第二種定義的不足指出在于沒有指明 CRM 的 目的以及將 CRM 弱化為過程和技術(shù)；第三種定義的不足指出在于沒有涉及客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)；第四種定義的不足之處在于沒有指明客戶關(guān)系管理的目的以及核心；第五種定義的不足之處在于把 CRM 弱化為過程和技術(shù)。 第三階段是“利潤中心論”。 第二階段是“感覺消費(fèi)時代”?？茖W(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)為 CRM 的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械拇龠M(jìn)，比如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，使企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來越多，除了面對面的交談、電話外， 還有呼叫中心、移動通信、掌上電腦、電子郵件、網(wǎng)站等。如圖 2 所示，聯(lián)系人管理的主要作用包括聯(lián)系人概況的存儲和檢索、跟蹤 客戶聯(lián)系的詳細(xì)記錄、客戶內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況等。如圖 4 所示的“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”就是一個典型的電子商務(wù)網(wǎng)站。這一階段的重點(diǎn)包括最高決策層的親自參與和全力支持，以及對相關(guān)員工的培訓(xùn)和教育。企業(yè)要充分考慮到優(yōu)先部署那些最為重要的功能和模塊，設(shè)置好優(yōu)先級別，在解決方案提供商軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)行量體裁衣式的二次開發(fā)，并及時跟進(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 通過對以下兩個實(shí)施 CRM 失敗的企業(yè)案例進(jìn)行分析時，我們就會發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)在實(shí)施CRM 時不是因?yàn)?CRM 系統(tǒng)本身實(shí)現(xiàn)不了其應(yīng)發(fā)揮的效應(yīng)而產(chǎn)生所謂的 CRM 失靈現(xiàn)象，而是因?yàn)檫@些企業(yè)在實(shí)現(xiàn) CRM 項(xiàng)目時人為地忽視了很多重要因素的整合，才使 CRM 系統(tǒng)無法正常發(fā)揮其效應(yīng)，例如人、流程等因素，正是因?yàn)槠髽I(yè)忽視了這些重要因素的整合，才最終導(dǎo)致 CRM 項(xiàng)目實(shí)施的失敗。創(chuàng)新又花了 4 個月，然后交付項(xiàng)目，并花費(fèi)了 80 多萬美元。例如，為了完成銷售流程的第4 步：工作范圍和定價，銷售人員必須要及時收到其他部門的一些相關(guān)信息，才能進(jìn)行初步定價，而這些信息總是“姍姍來遲”。 （ 3） 可