【正文】 確認(rèn) 業(yè)主 /住戶同意工料價(jià)格，進(jìn)行書面確認(rèn)，預(yù)約施工日期。若不能解除故障則進(jìn)入程序“ 2”。 電梯工 客服部 工程部 客服部 5 維修 檢查電梯故障原因，采取相應(yīng)的措施維修 電梯工 電梯維修記錄 客服部 6 記錄 及時(shí)記錄處理情況 監(jiān)控中心 值班人員 客服部 緊急事件處理記錄 監(jiān)控 中心 7 善后處理 采取相應(yīng)預(yù)防措施 客服部 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 19 頁 共 234 頁 停水停電應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06006 序號(hào) 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 1 發(fā)現(xiàn) 通知服務(wù)中心 發(fā)現(xiàn)者 客服部 工程部 2 安撫 現(xiàn)場 安撫或出緊急通知 區(qū)域負(fù)責(zé)人 客服部 3 查原因 及時(shí)查明停水或停電原因 值班電工 工程部 4 處理 ：立即采取措施維修。 負(fù)責(zé)管理 業(yè)主 /住戶 托管 的鑰匙及公司的鑰匙。 關(guān)規(guī)定及公約。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定處理 客戶服務(wù) 部內(nèi)部事務(wù) ： 客戶服務(wù) 部屬下員工 ：無 可升遷崗位： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 資歷與經(jīng)驗(yàn)： ，有物業(yè)管理員上崗證。 、法規(guī)及 服務(wù)中心 各種管理制 度和服務(wù)項(xiàng)目。 23— 35歲形象氣質(zhì)佳，男、女不限，國、粵語流利。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人做好對(duì)外協(xié)調(diào)與溝通。 業(yè)主檔案資料管理及社區(qū)文化宣傳。 工程部主管 客服部主管 購買申請(qǐng) 工程部 客服部 5 恢復(fù)供水供電 故障確認(rèn)解除后，及時(shí)供水供電 值班電工 工程部 6 記錄 及時(shí)記錄處理情況 值班電工 緊急事故處理記錄 工程部 7 善后 處理 認(rèn)真復(fù)查是否還存在類似情況隱患，必要時(shí)采取預(yù)防措施 值班電工 工程部 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 20 頁 共 234 頁 二、 客戶服務(wù)部文件 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 21 頁 共 234 頁 第一章 客戶服務(wù)部崗位設(shè)置圖 FL/QWKF01 客戶服務(wù)部部長 前臺(tái)接待員 客戶服務(wù)助理 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 22 頁 共 234 頁 第二章 客戶服 務(wù)部質(zhì)量目標(biāo) FL/QWKF02 24 小時(shí)值班制度，專人接聽服務(wù)電話； 100%，投訴回訪率≥ 50%(含電話回訪 )； 2 次，每次考評(píng)分?jǐn)?shù)不少于 95 分； 100%。 ，使制動(dòng)松閘。 維修人 工程維修跟進(jìn)表 客服部 注銷記錄，留存物業(yè)聯(lián) 12 登記 將工程服務(wù)單詳細(xì)登記好。 工程部 當(dāng)值人員 工程維修跟進(jìn)表 客服部 3 核對(duì) 對(duì)工程服務(wù)單的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，并向填單人了解情況。 驗(yàn)收 小組 工程部 8 試驗(yàn) 驗(yàn)收 服務(wù)中心人員與業(yè)主一齊對(duì)沉池防漏測試情況進(jìn)行記錄驗(yàn)收。 業(yè)主 客服部 2 申請(qǐng) 業(yè)主將裝修資料及圖紙交服務(wù)中心，在工作人員說明下填寫室內(nèi)裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書、空調(diào)安裝申請(qǐng)表、防盜門安裝申請(qǐng)表等。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定 協(xié)助服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 處理 服務(wù)中心 內(nèi)部事務(wù) ： 無 ：無 可升遷崗位： 客戶服務(wù)部部長 資歷與經(jīng)驗(yàn)： ： 高中 /中專以上。 ④有關(guān)小區(qū)的其它各專業(yè)專項(xiàng)認(rèn)定書和相關(guān)資料等。 所需工具設(shè)備：電腦、對(duì)講機(jī)、電話等。 。 。 8. 負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安消防工作，加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防 、車輛 管理，嚴(yán)防 并 杜絕物業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生惡性治安、消防事件，保護(hù)廣大業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 9 頁 共 234 頁 第四章 職能 FL/QWPQ04 貫徹執(zhí)行公司制定的質(zhì)量管理體系的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)和要求，在公司授權(quán)的物業(yè)管理范圍內(nèi) 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、治安消防、車輛交通、水、電、 氣 及業(yè)主 /住戶 投訴的管理和處理 ，實(shí)施一體化綜合管理，并接受職能部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。其辦公地點(diǎn)位于公司轄內(nèi)各物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理用房。 公司通過 服務(wù)中心 收集顧客（業(yè)戶）信息，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平，確定公司經(jīng)營、拓展方向。 5. 負(fù)責(zé)編制服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃，并按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，提高員工的綜合能力和管理水平。 ，擬寫合同文本報(bào)上級(jí)審批。 ，便于開展工作。 ② 能解決 服務(wù)中心 各部門和 實(shí)際操作 中存在實(shí)際問題 ，具有一定 的策劃、組織、能力， 熟悉公司 質(zhì)量管理 體系。 ： ①規(guī)劃部門最新批準(zhǔn)的居住小區(qū)的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及居住小區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書。 行政 管理中心 做好 服務(wù)中心 的考勤統(tǒng)計(jì)工作及勞動(dòng)工資 、 調(diào)資定級(jí)的管理工作，并負(fù)責(zé)辦理員工請(qǐng)休假的有關(guān)手續(xù)。 工作特點(diǎn)： 以輔助、協(xié)調(diào)工作為主，工作事務(wù)繁多。 業(yè)主 財(cái)務(wù)部 6 辦證 領(lǐng)取裝修 施工證 。 驗(yàn)收 小組 裝修驗(yàn)收記錄 客服部 13 退保 證金 辦理退保證金手續(xù)。 接單人 填寫預(yù)約情況 工程部 8 維修 根據(jù)業(yè)主 /住戶要求開展維修工作 維修人 業(yè)主 / 住戶 9 驗(yàn)收 工程完成后請(qǐng)業(yè)主 /住戶驗(yàn)收。 ，查清轎廂位置。 ：加急申購，及時(shí)維修。 負(fù)責(zé)有償服務(wù)接單工作。 、場所的管理。 物業(yè)管理法規(guī)及接待、投訴、咨詢工作，有三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 ，為業(yè)主 /住戶辦理各項(xiàng)服務(wù)工作，積極與業(yè)主 /住戶溝通，聽取業(yè)主 /住戶意見向公。 ，思想品德正派，廉潔奉公。 。 負(fù)責(zé) 管理費(fèi)及其它費(fèi)用的催繳工作。必要時(shí)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)后可以公司先出錢后集資。 。 收款員 工程服務(wù)單 工程部 留存工程 聯(lián) 11 回單 根據(jù)完成維修單回復(fù)。 客服部 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 15 頁 共 234 頁 工程服務(wù)作業(yè) 流程 FL/QWPQ06002 序號(hào) 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 備注 1 報(bào)修 客戶 服務(wù)部接待，填單、編號(hào)、記錄、發(fā)單 前臺(tái) 接待 前臺(tái)投訴記錄表；工程服務(wù)單 工程部 2 接單 工程部當(dāng)值接通知后安排工程人員接單。 客服部 主管 臨時(shí)出入證 客服部 7 浸 水 試驗(yàn) 對(duì)單元內(nèi)洗手間裝修前，對(duì)原有沉池進(jìn)行浸水 試漏驗(yàn)收，浸水 72小時(shí)。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 13 頁 共 234 頁 第六章 業(yè)務(wù)流程及部門間溝通流程 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 14 頁 共 234 頁 裝修申報(bào)流程 FL/QWPQ06001 序號(hào) 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 1 報(bào)裝 業(yè)主 (或委托人 )帶裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書、施工平面圖（ 1:100）、水電分布圖等資料。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人安排的其他事項(xiàng)。 ③小區(qū)內(nèi)房屋、公共服務(wù)配套設(shè)施等項(xiàng)目清單及產(chǎn)權(quán)歸屬證明。 工作特點(diǎn)：工作面廣，協(xié)調(diào)事宜多。 ，擬寫合同文本報(bào)上級(jí)審批。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 10 頁 共 234 頁 第五章 崗位說明書 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 11 頁 共 234 頁 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崗位說明書 崗位名稱 ：經(jīng)理 所屬部門 ： 服務(wù)中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級(jí)：經(jīng)理級(jí) 工作地點(diǎn)： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級(jí)崗位：副總經(jīng)理 崗位分析者：副總經(jīng)理 審核者 ： 總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人 ： 總經(jīng)理 崗位關(guān)系： （包括上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系） ① 向上匯報(bào)關(guān)系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 ② 接受匯報(bào)關(guān)系： 服務(wù)中心 人員及所負(fù)責(zé)工作的相關(guān)責(zé)任部門人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系：公司各部室 ② 外部聯(lián)系： 各外包單位、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu) 及與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位 崗位職責(zé)： ，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)。 7. 負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的園林綠化工作，加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，提高綠 化 景觀效益。 運(yùn)營管理中心 、 人力資源行政管理中心、財(cái)務(wù)管理中心 、經(jīng)營發(fā)展中心 各服務(wù)中心 管理層 執(zhí)行層 決策層 指導(dǎo)、監(jiān)督 決策層 管理層 執(zhí)行層 公司 收集、上報(bào) 下達(dá)決策 提方案、上報(bào) 指示、傳達(dá) 信息流圖解 總經(jīng)理 / 副總經(jīng)理 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 7 頁 共 234 頁 第二章 崗位設(shè)置 圖 FL/QWPQ02 服務(wù)中心經(jīng)理 行政助理 客服部長 工程部長 秩維負(fù)責(zé)人 車場主管 收銀組長 前臺(tái)接待員 工程領(lǐng)班 秩維班長 車管員 收款員 秩序維護(hù)員 客服助理 工程技工 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 8 頁 共 234 頁 第三章 質(zhì)量目標(biāo) FL/QWPQ03 1. 每年不少于 2 次向業(yè)主 /住戶發(fā)放滿意率調(diào)查問卷，總體滿意率 ≥95% ； 2. 年度物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)率 ≥98% ； 3. 每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況 ； 4. 因未履行《物業(yè)管理合同》出現(xiàn)重大事故、火災(zāi)、刑事案件為 0； 5. 二次供水池清洗實(shí)行專業(yè)外判，每年不少于 4 次清洗 ； 6. 各部門培訓(xùn)覆蓋率 100%； 7. 專業(yè)人員持證上崗率 100%； 8. 積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，每年不少于 2 次社區(qū)文化活動(dòng) 。 廣廣 州州 ****物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 住宅物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 FL/QM2020 版本號(hào)