【正文】 與娛樂信息溝通服務 ? 直銷 ? 靈活的銷售政策和銷售方式 銷售渠道 ? 分銷 ? 較強的銷售控制 ? 個性化的客戶服務 ? 基于業(yè)務代表的客戶關系管理 ? 技術型服務 客戶關系管理 ? 統(tǒng)一客服界面 ? 相對標準化的客戶服務 ? 基于呼叫中心的客戶服務 ? 具有因業(yè)務運作而產生通信需求的經營實體 用戶定義 ? 具有語音，數據通信需求的單個消費者 ? 語音、數據消費的提升 ? 固網分流 ? 企業(yè)級聯(lián)通產品 價值潛力 ? 語音需求釋放 ? 增值數據業(yè)務的進一步發(fā)展 5 52 只有通過長期的客戶維系才能將企業(yè)市場的“雪球”越滾越大 5 更多的交叉銷售機會 有效的客戶維系 更多的產品應用 新產品的開發(fā)和引入 形成“雪球”核心的方法 ? 免費使用 ? 針對用戶的行業(yè)獨特性和企業(yè)獨特性來發(fā)展出新應用 ? 及時的培訓和指導 ? 使用障礙的排除 使用習慣 的培養(yǎng) 增值業(yè)務推廣的“滾雪球模式” 通過有效的客戶維系來將產品的應用價值充分發(fā)揮出來 產品 進入 企業(yè) 通過針對性產品應用來進入企業(yè) 53 集團客戶銷售的八種武器 電話銷售 參觀考察 贈品 測試樣機 登門拜訪 商務活動 技術交流 展會 54 目標受眾 宣傳要點 宣傳渠道 宣傳目標 所有集團客戶 整體形象：聯(lián)通通信專家，提供聯(lián)通信息化整體解決方案 大眾媒介 /專業(yè)刊物 樹立專業(yè)形象 所有集團客戶 集團 V網：私有網絡，輕松溝通 集團短信：企業(yè)辦公、營銷助理 大眾媒介 大規(guī)模推廣集團業(yè)務 A、 B類集團客戶高層管理人員 A、 B類集團關鍵決策 /項目負責人 聯(lián)通管理文化和理念 聯(lián)通信息化整體解決方案及標準產品目錄。 成就 需要做事有成績，或推動積極的轉變。中國聯(lián)通集團客戶 銷售謀略培訓 1 關于集團客戶銷售 2 集團客戶是中國聯(lián)通未來市場擴張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應該進行系統(tǒng)而有效的市場開發(fā) 1 2 3 4 價值高，潛力大 進入壁壘低， 客戶鞏固效果強 將構成未來競爭 的重要環(huán)節(jié) 是未來數據業(yè)務 發(fā)展的主要市場基礎 集團客戶的 4大 關鍵特征 3 從橫向而言，集團客戶的生命周期可以分為四個階段 集團客戶的生命周期－－橫向 流失客戶 關系客戶 銷售客戶 潛在客戶 橫 向 4 但是，如果需要真正的理解集團客戶生命周期的內涵，則需要從縱向來了解集團客戶在關系階段的各個層次。 建立客戶關系 客戶機構的需要 15 權力 需要將個人的控制力和影響力 , 延展到別人和其他事情上。大多數情況下以這些形式表達：因為 ……、 …… 的特征、你可以得到 ……. 例如：因為我們 ERP產品獨特的財務模塊 , 可以幫助你 ……. 我們的新模塊可以節(jié)省附加的 8%的材料成本 特征 ? 你的產品或服務的事實、數據和信息 例如： 這個單元價值 400美金 . 這是一個封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng) 41 集團客戶銷售核心技術 2SPIN S ITUATION 背景 問題 P ROBLEM 難點 問題 I MPLICATIONS 暗示 問題 N EED PAYOFF 需求 — 效益 問題 42 SPIN 模式 背景問題 難點問題 隱含需求 明確需求 暗示問題 需求效益問題 利益 優(yōu)點 特征 43 現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團隊的形式來提升市場反應和運作效率 … 采用混合團隊的形式將大大提升運作效率 既有專業(yè)分工降低了市場反應速度 … 需求提出 項目談判 項目確認 集團客戶 商務客戶部的大客戶經理 數據中心 需求傳遞 產品方案 意見傳遞 方案修正 需求提出 方案提交 改進意見 方案提交 項目確認 確認信息 產品安裝和調試 內部 審批 內部 審批 內部 審批 內部 審批 一般情況下，一個項目往往 12個月得不到落實 集團客戶 包含銷售人員和技術人員的混合團隊 需求提出 項目談判 項目確認 需求提出 方案提交 改進意見 方案提交 項目確認 方案實施 快速的用戶反應和提升的運作效率，有助于方案成功 44 ? 1999年 2月開始實施“針對中小企業(yè)用戶的服務計劃 ? 當年開設了 10家“店中店” ? 每店配備 3名駐店企業(yè)用戶專柜經理 ? 一般光顧“店中店”的是購買 25張以內 SIM卡的企業(yè)用戶 ? 提供針對中小企業(yè)用戶的標準化產品和服務 ? 提供專業(yè)化的咨詢建議： ? 資費優(yōu)惠 概念 目標 產品組合 成果顯著 已經發(fā)展了 75,000家 中小企業(yè)用戶 店中店 個人用戶區(qū) 店中店 國外電信運營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團客戶的 “店中店 ”，取得了滿意的成效 英國 VODAFONE公司“店中店”實施 案例 45 外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋 外部渠道職能 外部渠道選擇原則 ? 配合聯(lián)通開發(fā) C、 D類集團客戶市場，主動接觸客戶介紹資費優(yōu)惠措施，受理客戶登記 ? 銷售現(xiàn)有標準產品，負責售前，售中和售后過程的技術支持和服務 ? 協(xié)助聯(lián)通充實集團客戶數據庫 ? 了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場潛力的新產品 ? 具有通信服務產品的銷售和客戶服務經驗 ? 擁有廣泛的中小集團客戶基礎 ? 若如需要，應具備產品安裝和技術支持能力（如 PBX產品的安裝，維護） ? 可能的外部渠道伙伴： – IT系統(tǒng)集成商（有較強的行業(yè)滲透能力） – 既有聯(lián)通經銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實力） – 現(xiàn)有 PBX渠道伙伴 4 46 在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商