【正文】 pril 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :24:1500:24:15April 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 上午 12時(shí) 24分 :24April 2, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 12時(shí) 24分 15秒 上午 12時(shí) 24分 00:24: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 00:24:1500:24:1500:244/2/2023 12:24:15 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ?抽樣 ?統(tǒng)計(jì)分析 ?總結(jié) 結(jié)論 問卷設(shè)計(jì)的方法 否決法或真?zhèn)畏? 順序排列法 多種選擇法 程度深淺法 48 48 案例： 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的 服務(wù)調(diào)查 ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ /退換貨等的響應(yīng)時(shí)間感到 ______ 3個(gè)因素是什么？依次排列？ ______ 49 49 50 50 ?問題 ? 影響滿意度的因素 ?顧客滿意度 ? 流程的輸入和過程中的影響因素 ? 問題的根源 流程分析的思路 ?流程的輸出 供應(yīng)商 流程輸入 業(yè)務(wù)流程 流程輸出 關(guān)鍵客戶要求 51 51 流程分析方法 資源 成本過高 , 投入 /產(chǎn)出比低 成本分析 標(biāo)桿分析 過程 周期時(shí)間過長 流程時(shí)間分析 輸出 與目標(biāo)偏差較大 , 不穩(wěn)定 , 出錯(cuò)率高 FMEA 因果距陣 魚骨圖 輸出 輸入 資源 問題 方法 52 52 訂單流程時(shí)間分析 步驟 市場銷售部 倉庫 商務(wù)部 財(cái)務(wù)部接聽電話T1錄入訂貨的商品和數(shù)量判斷該客戶的資信確定商品/ 數(shù)量檢查合同是否到期 Y N按照公司價(jià)格政策確定價(jià)格T2 錄入客戶的付款期檢查庫存是否能夠滿足訂單數(shù)量 N Y 確定交貨時(shí)間確認(rèn)訂單并回復(fù)客戶 審核付款期和價(jià)格是否符合規(guī)定 N Y上級(jí)銷售主管審批向物流部門下達(dá)正式訂單商品出庫T3訂單確認(rèn)接受訂貨訂單執(zhí)行補(bǔ)貨流程合同流程53 53 魚骨圖 發(fā)票 付款拖延 電腦系統(tǒng) 內(nèi)部郵寄系統(tǒng) 文件 財(cái)務(wù)規(guī) 定 員工 Downtime 系統(tǒng)負(fù)載太重 供應(yīng)商服務(wù)差 人 手 分類 每日一次收單 漏遞 /錯(cuò)遞的郵件 機(jī)構(gòu) 調(diào)整 審批文件不全 人工歸檔 憑證查找困難 等待 定單 系統(tǒng)無法查詢 集中的 付款授權(quán) 工作效率 低 人手緊張 限制 加班 士氣低 沒有招聘預(yù)算 業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低 嚴(yán)格的審計(jì) 54 54 魚骨圖 展開過程 1 2 3 4 5 6 確定要研究的問題 將 問題 置于右邊的魚頭中并畫出“骨干” 在圖中增加主要的原因種類 在圖中增加二級(jí)原因 如果需要的話增加更多的二級(jí)原因 回顧最后的圖表 55 55 FMEA失效模式 分析 當(dāng)前狀況發(fā)生頻率嚴(yán)重性易發(fā)現(xiàn)程度風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)用戶請(qǐng)求客戶服務(wù)沒有客服代表接受請(qǐng)求服務(wù)代表太忙不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競爭對(duì)手每六個(gè)月進(jìn)行一次流程和資源審核 7 9 8 504接線員接到錯(cuò)誤的部門不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競爭對(duì)手 接電話的職員 2 9 1 18得到信息并分配銷售代表得到錯(cuò)誤的信息沒有工作指南銷售代表沒能完成申請(qǐng)表 銷售代表核對(duì)信息 7 8 5 280得到錯(cuò)誤的信息C S R 數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤銷售代表沒能完成申請(qǐng)表 銷售代表核對(duì)信息 4 8 5 160信息不充分系統(tǒng)允許必需的信息空白銷售代表不能完成貸款申請(qǐng)表銷售代表核對(duì)信息 8 8 1 64當(dāng)前的控制潛在失效的影響流程步驟規(guī)范要求可能的失效模式可能的失效原因你不期望出現(xiàn)的情況 對(duì)客戶\輸出的影響 對(duì)原因客觀具體的描述 Potential Failure Mode Effects Analysis 問題的負(fù)面影響有多大 問題的發(fā)生頻率是多大 發(fā)現(xiàn)問題的難度有多大 56 56 舉例： IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程 用戶報(bào)故障 用戶 運(yùn)維工程師 IT服務(wù)臺(tái) 記錄 call log 判斷優(yōu)先級(jí) 是否有標(biāo)準(zhǔn) procedure 執(zhí)行 procedure 問題是否解決 聯(lián)系跟進(jìn)人 跟進(jìn)人 處理 關(guān)閉 call log N Y N Y 57 57 舉例： FMEA分析 過程步驟 可能的 失敗模式 潛在失敗 的影響 可能的失敗原因 頻率 嚴(yán)重程度 可發(fā)現(xiàn)度 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) 記錄故障 記錄不清晰，漏信息 support無法及