【正文】 行業(yè)發(fā)展經(jīng)歷轉(zhuǎn)折 汽車行業(yè)的發(fā)展正在經(jīng)歷著重大的轉(zhuǎn)折 。反映到我國(guó)的汽車行業(yè)前端管理中，呈現(xiàn)出 以下 的特點(diǎn)： ① 整合現(xiàn)有銷售渠道 ， 以實(shí)現(xiàn)信息共享 。 這樣就使得銷售網(wǎng)絡(luò)變得混亂 。 ③ 日益注重售后服務(wù)滿意度 。 ● 對(duì)于出租車公司這類客戶 ， 汽車經(jīng)銷商最關(guān)心的是出租車的數(shù)量 ，換購數(shù)量 ， 某種車型占全部車輛的比例等等 。 汽車銷售行業(yè)廣泛采用代理配送制的特點(diǎn)決定了要實(shí)現(xiàn)汽車生產(chǎn)廠商和代理商之間的 “ 利益共同體 ” 的目標(biāo) ， 不僅僅要單獨(dú)解決生產(chǎn)廠商或代理商本身的客戶信息管理的問題 ， 而且 ， 要讓生產(chǎn)廠商和代理商之間達(dá)成信息交互的平臺(tái) ， 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的信息傳遞 。 由于系統(tǒng)采用了國(guó)際上先進(jìn)的基于 B／ S的主流技術(shù)，為了解決汽車行業(yè)跨地域管理的難題，將 Turbo CRM系統(tǒng)安裝到企業(yè)現(xiàn)有的托管服務(wù)器上，而企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)和員工只要能夠上互聯(lián)網(wǎng)，就可以不受地域的限制，將業(yè)務(wù)的發(fā)展情況實(shí)時(shí)地反映到系統(tǒng)上，使企業(yè)的管理層可以隨時(shí)查看各地的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。 ② CRM的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面： ● 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一； ● 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理； ● 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 。 CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶 ， 另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低成本 。 全面采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的 Turbo CRM系統(tǒng)是一個(gè)多層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng) ， 包括 DB Server、 Application Server、 Web Server和 Browser端四層結(jié)構(gòu) 。 （ 2） 二期方案 二期方案為：將生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商之間的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享 。 ● 由于這種客戶信息是動(dòng)態(tài)的 ， 通過客戶信息頁面 ， 可以查詢到客戶購車的細(xì)節(jié) 、 時(shí)間 、 選購的配件 、 上牌照的時(shí)間等 。 ② 形成 “ 四位一體 ” 的營(yíng)銷服務(wù)體系 。 我國(guó)汽車銷售公司也在嘗試這類體系 ， 并且有一部分運(yùn)作也較為良好 ， 取得了不俗的業(yè)績(jī) ?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。 ② 你對(duì)俄亥俄工具公司選擇 B供應(yīng)商是如何認(rèn)識(shí)的 ？ 你是否注意到信譽(yù)和運(yùn)費(fèi)在其中所起的作用 ？ ③ 你是如何看待俄亥俄工具公司接受了 B供應(yīng)商降低加工標(biāo)準(zhǔn)的做法 ？ ④ 企業(yè)間的交往 、 協(xié)作是企業(yè)發(fā)展與管理的一個(gè)趨勢(shì) ， 這是一個(gè)選擇供應(yīng)商的典型案例 ， 閱讀后 ，你認(rèn)為選擇合作伙伴 、 供應(yīng)商等應(yīng)當(dāng)有那幾個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn) ？ （ END） 同學(xué)說說 … 1． 背景與發(fā)展 CRM強(qiáng)調(diào) “ 以客戶為中心 ” 的管理方法 ， 將客戶 ， 而非產(chǎn)品 ， 放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置 ，這一思想非常適合正在急于尋找不同于價(jià)格戰(zhàn) 、 廣告戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)策略的中國(guó)企業(yè) 。 制造商與供應(yīng)商的良好合作關(guān)系 ，應(yīng)體現(xiàn)為： ① 讓供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)過程 ,使供應(yīng)商能清楚企業(yè)所需原材料 、 配件的規(guī)格 、 質(zhì)量 、 數(shù)量 、 期限等； ② 向供應(yīng)商提供自己的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 、 經(jīng)營(yíng)策略等 ，使供應(yīng)商了解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)； ③ 供應(yīng)商與企業(yè)間要明確相互的責(zé)任 ， 相互的利益所在 ， 以保持團(tuán)結(jié)一致 ， 達(dá)到雙贏目的 。 （ 3） 供應(yīng)商 C 第三個(gè)供應(yīng)商 ， 即供應(yīng)商 C， 俄亥俄工具公司以前沒有同它做過生意 ， 但這次也希望它就凸輪報(bào)價(jià) 。 該機(jī)器競(jìng)爭(zhēng)上的最大優(yōu)點(diǎn)是有一個(gè)獨(dú)特的凸輪部件 ，從而使得操作者能夠快速調(diào)整好設(shè)備 。 供方準(zhǔn)時(shí) 、 同步向需求者供應(yīng)貨物 ， 使工作流程順暢 ， 不發(fā)生貨物停滯與貨物短缺的現(xiàn)象 。 3． 過程 日本豐田公司利用看板進(jìn)行生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的過程如下圖 2所示 ?？窗逵兄趯?shí)現(xiàn)整個(gè)生產(chǎn)過程的準(zhǔn)時(shí)化、同步化和庫存儲(chǔ)備最小化，即零庫存。 三種方式各有適用范圍 ， 這就作到了因地制宜 ， 因事而異 ， 利用不同方式 ， 共同實(shí)現(xiàn) “ 零庫存 ”的系統(tǒng)目標(biāo) 。 （ 3） 實(shí)現(xiàn) “ 無紙化辦公 ” 隨著物流控制系統(tǒng)的逐步完善 ， 電腦網(wǎng)絡(luò)由控制實(shí)物流 、 信息流延伸到公司的決策 、 生產(chǎn) 、 銷售 、財(cái)務(wù)核算等各個(gè)領(lǐng)域中 ， 使公司的管理步入了科學(xué)化 、透明化 。 （ 2）在制品的“零庫存”管理 公司很注重在制品的 “ 零庫存 ” 管理，在該公司流行著這樣一句話：在制品是萬惡之源，用以形容大量庫存帶來的種種弊端。 ② 案例中十分清楚地反映出包裝標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 。 ② 國(guó)防部所屬部門應(yīng)保證所設(shè)計(jì) 、 研制 、 生產(chǎn) 、購買 、 儲(chǔ)存的物資符合規(guī)定的要求 。美軍除了利用軍用包裝學(xué)校來培訓(xùn)人員之外，還充分利用地方包裝院校包裝教育和人才資源，為部隊(duì)提供人員培訓(xùn)和聯(lián)合進(jìn)行包裝科研活動(dòng)。 到二次世界大戰(zhàn)結(jié)束時(shí) ， 該局已經(jīng)制定了大約 36個(gè)包裝通用規(guī)范 。 ③ 確保所提出的包裝要求適合用戶需要 、 適用于陸軍物資采購業(yè)務(wù) 。 該委員會(huì)的成立對(duì)結(jié)束當(dāng)時(shí)混亂的包裝標(biāo)志狀態(tài) ， 提高運(yùn)輸效率起到了重要作用 。 （ 2） 問題與思考 ① 如何進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng) ？ 其基本的市場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)入程序應(yīng)主要包括哪些方面 ？ ② 零售商如何利用物流來降低運(yùn)營(yíng)成本和銷售價(jià)格 ？ ③ 我國(guó)零售企業(yè)如何應(yīng)對(duì)國(guó)外零售業(yè)的 “ 大舉入侵 ” ？ ④閱讀本案例后，你認(rèn)為我國(guó)零售企業(yè)應(yīng)如何“ 沖出國(guó)門 ” 呢？ 同學(xué)說說 … 認(rèn)真研究美軍后勤包裝的發(fā)展歷程，借鑒其發(fā)展過程中的有益之處，避免重犯美軍犯過的錯(cuò)誤，對(duì)于促進(jìn)我軍軍品包裝和普通民用商品包裝的發(fā)展，完善我國(guó)軍、民品各自的包裝體系，具有重要借鑒作用。 ③ 日本的商業(yè)是建立在長(zhǎng)期的聯(lián)系和信任基礎(chǔ)上的 ， 日本的商業(yè)系統(tǒng)對(duì)熟人有利 ， 對(duì)新來者不利 。 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向全球化的今天，僅就零售商業(yè)而言，國(guó)外大型零售商業(yè)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)已成現(xiàn)實(shí)，國(guó)內(nèi)商業(yè)零售企業(yè)走出國(guó)門，開拓國(guó)外市場(chǎng)也必然成為趨勢(shì)，也是中國(guó)作為世界大國(guó)最基本的行為表現(xiàn)之一。 商店的進(jìn)一步開張使得日本的 TRU增加了貨物量 ， 同時(shí)也使得日本能議定更好的價(jià)格和發(fā)送的費(fèi)用 。 TRU招聘在美國(guó)受過教育的年青日本人去進(jìn)行操縱計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的培訓(xùn) 。 然而有一個(gè)不同的是：商店的行竊行為非常少 ， 以至沒有任何隱藏著的安全攝像機(jī) ， 這里需要很少的其他防盜設(shè)施 。 TRU是零售業(yè)中第一個(gè)率先采用電腦技術(shù)管理存貨和實(shí)現(xiàn)配送自動(dòng)化的 。 玩具制造商通過幾個(gè)轟動(dòng)的作品影響零售商們接受他們生產(chǎn)的所有產(chǎn)品 。 TBU在日本的運(yùn)作是成功的 ——13個(gè)新的商店計(jì)劃于 1995年開門營(yíng)業(yè) ， 屆時(shí) ， 其總數(shù)將達(dá)到 37個(gè) 。日本典型的小玩具店貨物種類在 1000到 2023種之間，而日本 TRU一開始就達(dá)到了 8000種，最終它的貨物種類增長(zhǎng)到了 315000種。 在尋求可租借的零售空間時(shí) ， TRU發(fā)現(xiàn)一些人不愿意租借地方給 TRU， 因?yàn)樗麄兣聲?huì)使當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)當(dāng)事人不安 。 日本顧客喜歡從他們所熟悉的店主手中購置物品 ， 包括他們的鄰居店 ， 特別是食物方面 。 因?yàn)槿毡镜纳虡I(yè)是建立在長(zhǎng)期的聯(lián)系和信任基礎(chǔ)上的 ， 所以進(jìn)入日本市場(chǎng)通常需要一個(gè)長(zhǎng)期的承諾 。 TRU由于不能得到任何商店的開張?jiān)S可 ， 只得通過美國(guó)貿(mào)易代表處和其它渠道尋求幫助 。為了更好與降價(jià)零售商競(jìng)爭(zhēng)， 1994年推出 “ 大玩具書目錄 ” 、 “ 電子玩具目錄 ” 和互聯(lián)網(wǎng)幫助商品買賣。 由于與其他州際商店的分離 ， 使得這家商店瀕臨破產(chǎn) 。 ? 布什總統(tǒng)感謝到會(huì)的官員，并且高度贊揚(yáng)了經(jīng)貿(mào)清障機(jī)構(gòu) (SII)取得的成就。弗雷德 FedEx做到了 ， 它有別人無可比擬的航空路線權(quán)以及良好的基礎(chǔ)設(shè)備 。 “ 保證公平對(duì)待員工 ” 的原則 ， “ 調(diào)查 ——回饋 ——行動(dòng) ”以及 “ 保證公平對(duì)待 ” 制度 ， 讓聯(lián)邦快遞得以落實(shí) “ 員工至上 ” 理念 。 這位軍官告誡史密斯： “ 上尉 ，只有三件事你必須記?。荷鋼?、 行動(dòng)和聯(lián)絡(luò) 。 “ 員工永遠(yuǎn)是第一 ” 。 ” 公司的進(jìn)一步發(fā)展需要籌集更多的資金 。 在困境中拼搏的聯(lián)邦快遞遇到了意外的好運(yùn)氣 。 但是 ，這個(gè)計(jì)劃卻證明了他的大學(xué)老師在對(duì)他的論文提出的忠告： “ 提供這種服務(wù)所需的巨大資金是任何新創(chuàng)辦公司都難以承受的 。 可是 ， 弗雷德 弗雷德 同學(xué)說說 … 美國(guó)聯(lián)邦快遞 (Pederal Express， FedEx)是全球規(guī)模最大的快遞運(yùn)輸公司 ， 服務(wù)范圍涵蓋占全球國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值 90％ 的所有區(qū)域 ， 能在 24到 48個(gè)小時(shí)之內(nèi) ， 提供戶到戶的清關(guān)服務(wù) ， 并承諾 “ 保證準(zhǔn)時(shí) ， 否則退錢 ” 。 其實(shí)質(zhì)是：政府并沒有動(dòng)用納稅人的一分錢 ，而是以差價(jià)和滾動(dòng)的方式進(jìn)行投資 。 德國(guó)的物流中心協(xié)會(huì)是 1993年成立，由不萊梅物流中心牽頭組建，現(xiàn)有協(xié)會(huì)成員 15個(gè)。 經(jīng)過三通一平的土地變賣或租用給進(jìn)入物流中心的企業(yè) 。其對(duì)于托盤的承載重量要求較高。一般認(rèn)為，一個(gè)國(guó)家的托盤擁有總量是衡量其物流現(xiàn)代化水平的標(biāo)志之一。該調(diào)查歷時(shí)一個(gè)多月，涉及相關(guān)企業(yè) 300余家，范圍涵蓋了托盤的生產(chǎn)，使用，銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)．行業(yè)上包含了生產(chǎn)企業(yè)，運(yùn)輸企業(yè)，倉儲(chǔ)企業(yè)和流通企業(yè)。另外由于塑料托盤在生產(chǎn)中要采用注塑工藝，不同的模具開發(fā)是塑料托盤生產(chǎn)企業(yè)在生產(chǎn)過程中的一項(xiàng)龐大費(fèi)用，正因?yàn)檫@樣塑料托盤的生產(chǎn)成本一直降不下來。 ? 從托盤委員會(huì)掌握的情況來看，目前市場(chǎng)上能夠替代木質(zhì)托盤的其他材料，按照市場(chǎng)占有率排序依次為塑料托盤、金屬托盤、復(fù)合材料托盤。另據(jù)統(tǒng)計(jì)一棵成材樹只能做 67個(gè)托盤，并且木質(zhì)托盤的壽命比較短，平均不超過一年半。森林擁有量與快速發(fā)展經(jīng)濟(jì)的矛盾日漸突出。它是將塑料和木質(zhì)纖維（如木粉、稻殼、秸稈等）按照一定的比例混合后加入特定的改性劑，經(jīng)過高溫融合然后擠出一定性狀的型材，再經(jīng)過組合制成托盤。 ? 采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格托盤，有以下好處： ? 1．省去重復(fù)裝卸，減少貨物損耗； ? 2．節(jié)省裝貨卸貨時(shí)間，增加貨車運(yùn)輸次數(shù) ? 3．節(jié)省調(diào)換托盤占用的人力，降低物流成本； ? 4．托盤可以租賃或互換使用，企業(yè)不需丟棄。相關(guān)數(shù)字統(tǒng)計(jì)表明中國(guó)托盤正以不低于 2023萬片年左右的速度遞增。常見規(guī)格 〔 mm〕 包括：2023 1000； 1500 1100； 1500 1000； 1400 1200；1300 1000； 1200 1000； 1200 800； 1200 1100；1100 1000； 1100 1100； 1100 900； 1000 1000；1000 800； 1200 1200； 1300 1600； 1300 1100 等幾十種規(guī)格。 不萊梅州政府通過直接投資和土地置換的方式對(duì)物流中心投資 。 物流中心的選址非常重要，德國(guó)政府對(duì)物流中心的選址和功能提出要求： 一是，物流中心緊臨港口，靠近鐵路編組站，周圍有高速公路網(wǎng)； 二是該區(qū)域內(nèi)有許多大型的工商企業(yè)，工商企業(yè)是物流中心生存的基礎(chǔ)； 三是附近有從事運(yùn)輸、倉儲(chǔ)的物流企業(yè)； 四是有銀行、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)或企業(yè)； 五是物流中心要遠(yuǎn)離鬧區(qū)，面積至少在 100公頃，周圍要有發(fā)展空間。德國(guó)的物流中心由民間或私營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)建設(shè)，物流中心協(xié)會(huì)向這些企業(yè)收取少量的會(huì)員費(fèi)。 物流中心的選址非常重要 ， 德國(guó)政府對(duì)物流中心的選址和功能提出要求 ， 堪稱長(zhǎng)短期利益有效結(jié)合的典范 。 1．聯(lián)邦快遞的 “數(shù)據(jù) ” 1966年 ， 弗雷德 然而 ， 弗雷德 史密斯面臨著首戰(zhàn)失利的沉重打擊 。他毅然決定把自己全部家產(chǎn) 850萬美元孤注一擲地投入聯(lián)邦快遞公司 ， 然后 ， 他竭盡全力對(duì)華爾街那些大銀行家 、 大投資商進(jìn)行游說 。 另外的一個(gè)好運(yùn)氣是， 1974年，由于聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司的員工長(zhǎng)期罷工，終于使鐵路快運(yùn)公司破產(chǎn)。 1978年 4月 ， 聯(lián)邦快遞在紐約證券交易所正式掛牌 ， 公開出售第一批股票 。 在代表公司理念的口號(hào) ——員工 、 服務(wù) 、 利潤(rùn)之中 ， 就融有這種信念 。 熟悉聯(lián)邦快遞的人們 ， 誰也無法否認(rèn)聯(lián)邦快遞的員工們對(duì)公司的忠誠(chéng) ， 誰也無法估量這種忠誠(chéng)對(duì)于公司的價(jià)值 。 本案例是關(guān)于快遞企業(yè)的物流運(yùn)作 ， 但其主線當(dāng)歸于 “ 創(chuàng)新 ” 二字 ，F(xiàn)edEx從設(shè)想 、 誕生 、 運(yùn)作 、 失敗 、 成功 、 發(fā)展