tqm品質(zhì)經(jīng)營(yíng)概論(存儲(chǔ)版)
【正文】 品 質(zhì) 負(fù) 責(zé) 對(duì) 9 4 % 的 品 質(zhì) 問(wèn) 題 負(fù) 責(zé) 低 於 2 0 % 的 品 質(zhì) 問(wèn) 題 源於 勞 工績(jī) 效 標(biāo) 準(zhǔn) 與 激 勵(lì) 零 缺 點(diǎn) 品 質(zhì) 有 許 多 面 ， 應(yīng) 用 統(tǒng)計(jì) 來(lái) 衡 量 各 方 面 的 表現(xiàn) ， 零 缺 點(diǎn) 的 重 要不 要 求 完 美 的 工 作 結(jié) 果常 用 方 法 預(yù) 防 而 非 檢 查 由 持 續(xù) 改 善 來(lái) 降 低 差異 ， 停 止 大 量 的 檢 查一 般 管 理 品 質(zhì) 的 方 法 ，特 別 在 人 員 方 面架 構(gòu) 品 質(zhì) 改 善 1 4 個(gè) 步 驟 管 理 的 1 4 個(gè) 重 點(diǎn) 品 質(zhì) 改 善 1 0 個(gè) 步 驟 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ? 開發(fā)品質(zhì)規(guī)格 – 設(shè)計(jì)的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 來(lái)源品質(zhì) ? 設(shè)計(jì)的品質(zhì)之構(gòu)面 – 產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計(jì) 構(gòu) 面 意 義績(jī) 效特 徵可 靠 度耐 用 性易 服 務(wù) 性回 應(yīng)外 觀聲 譽(yù)產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 主 要 功 能 特 性增 加 產(chǎn) 品 的 觸 感 、 鈴 聲 、 聲 音 等 等 次 要 特 性在 使 用 期 間 中 的 績(jī) 效 一 致可 用 的 期 間問(wèn) 題 及 抱 怨 的 解 決與 顧 客 接 洽 時(shí) （ 時(shí) 間 、 禮 貌 、 專 業(yè) 等 等 ）感 覺 屬 性 （ 聲 音 、 感 覺 、 外 觀 等 等 ）過(guò) 去 績(jī) 效 及 其 它 的 無(wú) 形 資 產(chǎn) ? 一致性品質(zhì) – Conformance Quality – 產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的規(guī)格之間是否相符 – 日常（戰(zhàn)術(shù)性）行動(dòng) ? 來(lái)源品質(zhì) – Quality at Source – 製造產(chǎn)品的人對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé) – 零缺點(diǎn)的終極目標(biāo) 衡 量構(gòu) 面 產(chǎn) 品 案 例 ： 音 響 擴(kuò) 音 器 服 務(wù) 案 例 ： 銀 行 提 款 作 業(yè)績(jī) 效特 徵可 靠 度耐 用 性服 務(wù) 性回 應(yīng)外 觀信 號(hào) 雜 音 比 率 、 功 率遙 控平 均 失 敗 期 間可 使 用 的 生 命 週 期 ( 修 理 )易 於 修 理交 易 員 的 禮 貌橡 木 外 殼處 理 一 個(gè) 顧 客 所 需 時(shí) 間自 動(dòng) 付 款 設(shè) 備處 理 交 易 時(shí) 間 的 變 異 性與 產(chǎn) 業(yè) 演 進(jìn) 保 持 速 度對(duì) 錯(cuò) 誤 的 解 決出 納 員 的 禮 貌銀 行 大 廳 的 外 觀 品質(zhì)構(gòu)面的案例 衡 量構(gòu) 面 產(chǎn) 品 案 例 ： 音 響 擴(kuò) 音 器 服 務(wù) 案 例 ： 銀 行 提 款 作 業(yè)績(jī) 效特 徵可 靠 度耐 用 性服 務(wù) 性回 應(yīng)外 觀信 號(hào) 雜 音 比 率 、 功 率遙 控平 均 失 敗 期 間可 使 用 的 生 命 週 期 ( 修 理 )易 於 修 理交 易 員 的 禮 貌橡 木 外 殼處 理 一 個(gè) 顧 客 所 需 時(shí) 間自 動(dòng) 付 款 設(shè) 備處 理 交 易 時(shí) 間 的 變 異 性與 產(chǎn) 業(yè) 演 進(jìn) 保 持 速 度對(duì) 錯(cuò) 誤 的 解 決出 納 員 的 禮 貌銀 行 大 廳 的 外 觀 品質(zhì)成本 ? 企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中，因無(wú)法達(dá)到 100%合格，所發(fā)生的所有成本 – 評(píng)估成本 ? 檢查測(cè)試 – 預(yù)防成本 ? 人員訓(xùn)練、重新設(shè)計(jì) – 內(nèi)部失敗成本 ? 廢棄、重做、修理 – 外部失敗成本 ? 退貨、客源流失 持續(xù)改善 ? Continuous Improvement, CI ? 管理哲學(xué) ? 藉由永無(wú)止境的小改善，達(dá)成對(duì)產(chǎn)品及流程的改善 ? 日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記 持續(xù)改善的工具 ? SPC ? PDCA ? 品質(zhì)
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