一零售業(yè)的特點(存儲版)
【正文】 員的基本要求。有時候服務人員可能要面對一些喜怒無常的顧客、酒醉的顧客、無禮的顧客甚至是小偷和不三不四的社會閑雜人等，在競爭日益激烈的經(jīng)濟環(huán)境下，各競爭對手也可能以顧客的身份到賣場”實地考察“，故意找點茬，面對這些情況，服務人員就需要具備一種臨變不驚的能力，兵來將擋，水來土淹。 親和的性格特點 ? 職業(yè)的微笑、飽滿的精神、熱情的外表都是為了讓服務人員有更強的親和力。 以服務為導向 ? 服務導向就是無論顧客購買或不購買你的產(chǎn)品，服務人員都應該為顧客提供最好的服務，并且真心真意地站在顧客的立場考慮問題。 ? 名譽和可信性 ：顧客相信，服務供應者經(jīng)營活動可以信賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享。零售業(yè)的服務人員也應該注重自己的專業(yè)化現(xiàn)象，當然這種專業(yè)化的現(xiàn)象不僅僅指按公司要求穿工作服戴工作牌更重要的是服務人員還要保持一種職業(yè)化的微笑面對每一位顧客，要以最高的禮遇迎接顧客。細節(jié)做不好，人們會說，連這么一點細節(jié)都做不好，還能做好什么。讓我們都老支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。 思考題 ? 做好服務工作對于企業(yè)有什么重要意義？ ? 做好服務工作對服務人員自己有利可圖嗎？ ? 什么是以顧客為導向？ ? 優(yōu)質(zhì)服務的標準有哪些內(nèi)容？ ? 沃爾瑪?shù)娜章湓瓌t遵循了優(yōu)質(zhì)服務標準當中的什么原則？ ?謝謝大家 ?祝大家：家庭幸福！??！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。他們只需到其他地方去花錢，就可做到這一點。 七）關(guān)注細節(jié) ? 做好服務工作光有熱情和速度還是不行，零售服務還必須注意細節(jié)，從細節(jié)著手，這樣才會事半功倍，讓顧客無可挑剔。 三）職業(yè)的形象 ? 保持職業(yè)化的現(xiàn)象是對服務人員的首要要求。 ? 可靠性和忠誠感 ：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務供應者，包括它的職員和營運系統(tǒng)，服務供應者能遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益。行業(yè)經(jīng)驗是為了應付顧客提出問題和異議，如果你對零售行業(yè)，對競爭對手一無所知，在處理異議過程當中則會顯得十分的波動，因為盡管你對自己的產(chǎn)品了如指掌，但你不了解別人的產(chǎn)品，不了解整個市場的行情和趨勢，因此無法進行比較和說服顧客。服務人員要更能控制自己的情緒，決不能以牙還牙。另外要注意的是服務人員切不可隨意承諾顧客，這樣反而會造成自己的被動或是顧客的投訴。 ? 個人情緒與服務技巧的不足 —— 個人情緒和服務技巧也是影響服務質(zhì)量的重要因素?！? ? 服務人員還會碰到一些并不合理的投訴，明明是顧客錯了，你的上司可能還是將你狠狠地批評了一通，逼著你向顧客道歉，你會滿肚子的委屈，然而，這種事情見多了，你對顧客服務會更深刻的體會，你的心理承受能力也會得到一個很好的鍛煉，你的修養(yǎng)也得到了提升。 一）服務是零售企業(yè)的核心競爭力 ? 服務是降低成本的有效辦法 —— 很多零售企業(yè)為了吸引人流不斷推出各種各樣的促銷活動，事實上這些促銷活動帶來的只是一種表面的“火爆”，因為雖然入店率和成交率都所增加，但平均利潤降低了，廣告費用支出也更幾多了，因此企業(yè)的總利潤并沒有增加或者增加得很少，只有服務質(zhì)量不斷地提高才是零售企業(yè)贏得顧客的核心和關(guān)鍵所在，業(yè)是降低零售業(yè)成本的有效方法。 一）服務工作的重要意義 ? （一）服務是零售企業(yè)的核心競爭力 ? （二）服務是提高個人素質(zhì)的有效手段 ? （三）服務工作面臨巨大的挑戰(zhàn) 一）服務是零售企業(yè)的核心競爭力 ? 零售企業(yè)沒有嘗試購買的現(xiàn)象 和生產(chǎn)型企業(yè)不同，大多數(shù)零售企業(yè)具有更明顯的區(qū)域消費的特點，顧客基本上沒有“嘗試購買”的行為。 ? ７）開展自選式的銷售。 ? 嚴格說，購物中心并非是一種商店的形式，而是商店群的組合。 七）購物中心 ? 購物中心指企業(yè)有計劃地開發(fā)、擁有、管理營運的各類零售業(yè)態(tài)、服務設(shè)施的集合體。 ? ６）從業(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識。 ? 便利店是以滿足顧客日常便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 ? 4）采取自選銷售方式。 ? 3）商店營業(yè)面積在 1000平方米左右。 ? 2）商店規(guī)模大，營業(yè)面積在 5000平方米以上。 連鎖經(jīng)營 ? 所有大型零售商都是連鎖經(jīng)營。服務為王 ? 主講人：曾曉蘭 一、零售業(yè)的特點 隨著社會的發(fā)展，零售業(yè)與現(xiàn)代人的關(guān)系越 來越密切，幾乎每一個人都必須從零售中獲 得自己的產(chǎn)品或是服務，零售已經(jīng)成為人們 生活中的一個重要組成部分，無論是顧客或 是直接從事零售行業(yè)的服務人員，更多地了解一些關(guān)于零售行業(yè)的發(fā)展狀況和特點，對于獲取服務、提高服務以及在日益激烈的競爭環(huán)境中取勝無疑具有十分積極的意義。 集中控制趨勢 ? 規(guī)模大、效率高、管理好的大型零售企業(yè)在市場競爭中的市場份額正在擴大，一些中小型的零售企業(yè)將被淘汰。其特點是： ? 1）選址在城市繁華區(qū)、交通要道。 ? 2）以居民為主要銷售對象， 10分鐘左右可到達。 ? 3）商品構(gòu)成為衣、食、用品齊全，重視本企業(yè)的品牌開發(fā)。 ? 6）以開架自選為主，結(jié)算在收銀機統(tǒng)一進行。 ? ５）采取定價銷售和開架面售。 ? ７）注重品牌名聲、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識，并提
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