一零售業(yè)的特點(diǎn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 員的基本要求。有時(shí)候服務(wù)人員可能要面對(duì)一些喜怒無常的顧客、酒醉的顧客、無禮的顧客甚至是小偷和不三不四的社會(huì)閑雜人等，在競爭日益激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各競爭對(duì)手也可能以顧客的身份到賣場”實(shí)地考察“，故意找點(diǎn)茬，面對(duì)這些情況，服務(wù)人員就需要具備一種臨變不驚的能力，兵來將擋，水來土淹。 親和的性格特點(diǎn) ? 職業(yè)的微笑、飽滿的精神、熱情的外表都是為了讓服務(wù)人員有更強(qiáng)的親和力。 以服務(wù)為導(dǎo)向 ? 服務(wù)導(dǎo)向就是無論顧客購買或不購買你的產(chǎn)品，服務(wù)人員都應(yīng)該為顧客提供最好的服務(wù)，并且真心真意地站在顧客的立場考慮問題。 ? 名譽(yù)和可信性 ：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營活動(dòng)可以信賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價(jià)值，可以與顧客共同分享。零售業(yè)的服務(wù)人員也應(yīng)該注重自己的專業(yè)化現(xiàn)象，當(dāng)然這種專業(yè)化的現(xiàn)象不僅僅指按公司要求穿工作服戴工作牌更重要的是服務(wù)人員還要保持一種職業(yè)化的微笑面對(duì)每一位顧客，要以最高的禮遇迎接顧客。細(xì)節(jié)做不好，人們會(huì)說，連這么一點(diǎn)細(xì)節(jié)都做不好，還能做好什么。讓我們都老支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。 思考題 ? 做好服務(wù)工作對(duì)于企業(yè)有什么重要意義？ ? 做好服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員自己有利可圖嗎？ ? 什么是以顧客為導(dǎo)向？ ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些內(nèi)容？ ? 沃爾瑪?shù)娜章湓瓌t遵循了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中的什么原則？ ?謝謝大家 ?祝大家：家庭幸福?。?！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。他們只需到其他地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。 七）關(guān)注細(xì)節(jié) ? 做好服務(wù)工作光有熱情和速度還是不行，零售服務(wù)還必須注意細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)著手，這樣才會(huì)事半功倍，讓顧客無可挑剔。 三）職業(yè)的形象 ? 保持職業(yè)化的現(xiàn)象是對(duì)服務(wù)人員的首要要求。 ? 可靠性和忠誠感 ：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者，包括它的職員和營運(yùn)系統(tǒng)，服務(wù)供應(yīng)者能遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是為了應(yīng)付顧客提出問題和異議，如果你對(duì)零售行業(yè)，對(duì)競爭對(duì)手一無所知，在處理異議過程當(dāng)中則會(huì)顯得十分的波動(dòng)，因?yàn)楸M管你對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，但你不了解別人的產(chǎn)品，不了解整個(gè)市場的行情和趨勢，因此無法進(jìn)行比較和說服顧客。服務(wù)人員要更能控制自己的情緒，決不能以牙還牙。另外要注意的是服務(wù)人員切不可隨意承諾顧客，這樣反而會(huì)造成自己的被動(dòng)或是顧客的投訴。 ? 個(gè)人情緒與服務(wù)技巧的不足 —— 個(gè)人情緒和服務(wù)技巧也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素?！? ? 服務(wù)人員還會(huì)碰到一些并不合理的投訴，明明是顧客錯(cuò)了，你的上司可能還是將你狠狠地批評(píng)了一通，逼著你向顧客道歉，你會(huì)滿肚子的委屈，然而，這種事情見多了，你對(duì)顧客服務(wù)會(huì)更深刻的體會(huì)，你的心理承受能力也會(huì)得到一個(gè)很好的鍛煉，你的修養(yǎng)也得到了提升。 一）服務(wù)是零售企業(yè)的核心競爭力 ? 服務(wù)是降低成本的有效辦法 —— 很多零售企業(yè)為了吸引人流不斷推出各種各樣的促銷活動(dòng)，事實(shí)上這些促銷活動(dòng)帶來的只是一種表面的“火爆”，因?yàn)殡m然入店率和成交率都所增加，但平均利潤降低了，廣告費(fèi)用支出也更幾多了，因此企業(yè)的總利潤并沒有增加或者增加得很少，只有服務(wù)質(zhì)量不斷地提高才是零售企業(yè)贏得顧客的核心和關(guān)鍵所在，業(yè)是降低零售業(yè)成本的有效方法。 一）服務(wù)工作的重要意義 ? （一）服務(wù)是零售企業(yè)的核心競爭力 ? （二）服務(wù)是提高個(gè)人素質(zhì)的有效手段 ? （三）服務(wù)工作面臨巨大的挑戰(zhàn) 一）服務(wù)是零售企業(yè)的核心競爭力 ? 零售企業(yè)沒有嘗試購買的現(xiàn)象 和生產(chǎn)型企業(yè)不同，大多數(shù)零售企業(yè)具有更明顯的區(qū)域消費(fèi)的特點(diǎn)，顧客基本上沒有“嘗試購買”的行為。 ? ７）開展自選式的銷售。 ? 嚴(yán)格說，購物中心并非是一種商店的形式，而是商店群的組合。 七）購物中心 ? 購物中心指企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)、擁有、管理營運(yùn)的各類零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體。 ? ６）從業(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識(shí)。 ? 便利店是以滿足顧客日常便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 ? 4）采取自選銷售方式。 ? 3）商店?duì)I業(yè)面積在 1000平方米左右。 ? 2）商店規(guī)模大，營業(yè)面積在 5000平方米以上。 連鎖經(jīng)營 ? 所有大型零售商都是連鎖經(jīng)營。服務(wù)為王 ? 主講人：曾曉蘭 一、零售業(yè)的特點(diǎn) 隨著社會(huì)的發(fā)展，零售業(yè)與現(xiàn)代人的關(guān)系越 來越密切，幾乎每一個(gè)人都必須從零售中獲 得自己的產(chǎn)品或是服務(wù)，零售已經(jīng)成為人們 生活中的一個(gè)重要組成部分，無論是顧客或 是直接從事零售行業(yè)的服務(wù)人員，更多地了解一些關(guān)于零售行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)，對(duì)于獲取服務(wù)、提高服務(wù)以及在日益激烈的競爭環(huán)境中取勝無疑具有十分積極的意義。 集中控制趨勢 ? 規(guī)模大、效率高、管理好的大型零售企業(yè)在市場競爭中的市場份額正在擴(kuò)大，一些中小型的零售企業(yè)將被淘汰。其特點(diǎn)是： ? 1）選址在城市繁華區(qū)、交通要道。 ? 2）以居民為主要銷售對(duì)象， 10分鐘左右可到達(dá)。 ? 3）商品構(gòu)成為衣、食、用品齊全，重視本企業(yè)的品牌開發(fā)。 ? 6）以開架自選為主，結(jié)算在收銀機(jī)統(tǒng)一進(jìn)行。 ? ５）采取定價(jià)銷售和開架面售。 ? ７）注重品牌名聲、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識(shí)，并提
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