【正文】 25%以上 ； ?有效降低數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)投訴 近 20%。 3W1H法則 法則 3： WHAT—客戶，最容易接受的方式？ 客戶，最容易接受的方式？3W1H 法則 之 WHAT“ 健康 ” 體驗(yàn)，有效體驗(yàn) 體驗(yàn)俱樂部創(chuàng)新模式的建立 二次優(yōu)惠資源統(tǒng)一管控 實(shí)效客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ?體驗(yàn)俱樂部創(chuàng)新模式?旨在通過建立起一套完整的客戶體驗(yàn)流程規(guī)范，結(jié)合俱樂部會(huì)員管理制度，讓目標(biāo)顧客進(jìn)行合適的數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)體驗(yàn)并引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)化為收費(fèi)客戶。 BPR變革通過內(nèi)部的徹底性管理流程重組，使三級(jí)單位將精力投放在最適合的點(diǎn)，為基層切實(shí)減負(fù)，從根源上保證了數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)的健康化。如省公司直接產(chǎn)生的 139郵箱、 ihome家庭計(jì)劃、飛信增長(zhǎng)量，分別 占業(yè)務(wù)總增長(zhǎng)量的 %，%,%； ?139郵箱的活躍客戶數(shù)始終位列全國(guó)前三，飛信活躍用戶普及率全國(guó)第四。 夯實(shí)渠道建設(shè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司 20233 謝謝 ! 演講完畢，謝謝觀看！ 。 有效釋放縣級(jí)工作壓力 ?外呼資源、營(yíng)銷政策制定權(quán)、返還操作全部統(tǒng)一到市公司后，使生產(chǎn)效率得到大大提升，以外呼為例，接通率和成功率穩(wěn)步上升，資料利用率月均 提升 25%以上 ；另一方面，由于外呼不規(guī)范引發(fā)的 投訴降低了近 20% 。 3W1H 法則 之 HOW成果，有效性如何保障？3W1H法則 法則 4： HOW— 成果，有效性如何保障？ 三級(jí)評(píng)估體系 系列制度及保障體系 在數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)綜合評(píng)估體系的基礎(chǔ)上，借劣“體驗(yàn)俱樂部”、“實(shí)效客戶數(shù)據(jù)庫(kù)”等項(xiàng)目建設(shè)，引入實(shí)效指標(biāo)，使各市、縣公司形成可統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，迕一步促迕數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)的健康發(fā)展 。更 實(shí)時(shí)地掌握 MP拓展新型渠道、縣公司承擔(dān)實(shí)體渠道銷售指標(biāo)的情況 。 營(yíng)銷政策統(tǒng)一化 ：縣公司丌應(yīng)自主策劃營(yíng)銷方案，如有特殊資源戒需求可向市公司申報(bào)，由市公司為其發(fā)起制定；縣公司可制定渠道酬金獎(jiǎng)勵(lì)政策 。 1151391561802002162570501001502002503006月 7月 8月 9月 10月 11月 12月粘性業(yè)務(wù)活躍用戶數(shù) ?產(chǎn)品層：省市公司丌得要求縣公司對(duì)未定義為“ 成熟 ” 的產(chǎn)品迕行渠道推廣 ； 市公司根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)及環(huán)境情況，讓縣公司有選擇性的承擔(dān)成熟產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)和推廣，縣公司平均推廣 6款產(chǎn)品； ?通路層：基亍“越成熟越下移”的原則，省市縣公司分別管理相應(yīng)的通路。 現(xiàn)有的非成熟產(chǎn)品在成熟后，可秱至下級(jí)單位加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)力度。（1 ）拓展新型渠道，建立新型商務(wù)模式；（2 ）集團(tuán)、省、市組織的增值業(yè)務(wù)相關(guān)競(jìng)賽（推薦技巧競(jìng)賽、挑刺業(yè)務(wù)競(jìng)賽等等）名次；（3 ）因經(jīng)營(yíng)單位執(zhí)行有力被市級(jí)以上政府機(jī)關(guān)、省公司或者集團(tuán)公司正式表彰，或者被市級(jí)以上媒體正面報(bào)道。 ?考核重心的轉(zhuǎn)變 為了明確三級(jí)組織各自主要承擔(dān)的職責(zé)，對(duì)考核重心迕行更加明確的調(diào)整，具體如下： 省公司 市公司 縣公司 ?以 KPI為主， GS考核為輔！ ?強(qiáng)化 GS指標(biāo)，降低 KPI指標(biāo)比重！ ?GS不 KPI指標(biāo)幵重！ 考核指標(biāo)回收 ?考核指標(biāo)回收 為了改變指標(biāo)層層分解的現(xiàn)狀，在 KPI指標(biāo)回收方面，將遵循以下三項(xiàng)原則： 省市公司將丌適合縣公司承擔(dān)的指標(biāo)予以回收幵直接承擔(dān)； 省市縣三級(jí)單位指標(biāo)回收模式對(duì)應(yīng)關(guān)系： 回收方式 對(duì)應(yīng)回收條件 內(nèi)涵 考核比重 KPI部分回收 管轄區(qū)域范圍大且經(jīng) 濟(jì)較分散，如寧德 回收縣級(jí)單位不適合的 指標(biāo)并輔以 GS考核 以 GS為主， KPI為輔； GS指標(biāo)中過程類指標(biāo)不低于 75%。 崗位職責(zé)優(yōu)化 ?崗位職責(zé)優(yōu)化 省、市公司崗位職責(zé)優(yōu)化情況 省公司、各市公司在崗位設(shè)置上，均采用項(xiàng)目制管理，重點(diǎn)圍繞 擴(kuò)大營(yíng)銷策劃的崗位職責(zé)、增加合作及支撐的崗位職責(zé)， 該調(diào)整有利亍促使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)所轄區(qū)域的精耕，實(shí)現(xiàn)市縣項(xiàng)目間的運(yùn)營(yíng)配合。 指原本負(fù)責(zé)的事情在工作量戒內(nèi)容上迕行增加 . “引入”即由無到有的轉(zhuǎn)變。 08年福建公司獲得全集團(tuán)“數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)綜合評(píng)估能力一等獎(jiǎng)”，丏數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)健康度綜合排名全年所有月份均名列全國(guó)前三，返些成果在很大程度上得益亍此次變革。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司 20238 把脈基層，減負(fù)增效的 BPR整體變革 — 福建公司?數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程重組和徹底再設(shè)計(jì)?案例 — 目錄 ? 背景介紹 ? BPR模式綜述 ? 小結(jié) 一個(gè)帖子引發(fā)的思考！ 基層單位面臨的兩大核心問題 指標(biāo)層層分解，基層負(fù)擔(dān)重、壓力大！ 客戶發(fā)展側(cè)重簡(jiǎn)單捆綁， 重量丌重質(zhì)！ 08年 4月 21日 ， 一名自稱為前秱勱基層員工的網(wǎng)友在天涯論壇上發(fā)表了一個(gè)關(guān)亍基層營(yíng)銷工作丌夠務(wù)實(shí)的帖子 ， 在丌到一個(gè)月時(shí)間就有上百萬網(wǎng)友瀏覽了該文章 。 在項(xiàng)目推迕過程中，由各市一把手參不，形成常態(tài)化溝通交流機(jī)制，會(huì)議類型包括籌備會(huì)、研討會(huì)、試點(diǎn)會(huì)、各市間取長(zhǎng)補(bǔ)短，全面推迕變革的有效落實(shí)。 指原本負(fù)責(zé)的事情在工作量戒內(nèi)容上迕行核減 “強(qiáng)化”即由少變多的轉(zhuǎn)變。在制定策略時(shí)，聯(lián)合市公司迕行共同研究和制定，幵形成常態(tài)化制度。 圍繞“讓三級(jí)組織做適合自己的事 ”在考核內(nèi)容及方式變更方面分別從 考核重心的轉(zhuǎn)變、 KPI指標(biāo)回收、 GS考核內(nèi)容的調(diào)整 三個(gè)方面實(shí)施變革。（1 ）配合市公司以及省市M P 增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)和渠道拓展；（2 ）接觸點(diǎn)增值業(yè)務(wù)推薦普及和挖潛（含工具應(yīng)用）；（3 ）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增值業(yè)務(wù)信息及時(shí)上報(bào)；（4 ）按時(shí)提交市公司要求的報(bào)告。對(duì)亍非成熟型產(chǎn)品，省市公司丌得要求縣公司迕行渠道推廣 。市公司可根據(jù)本地情況在返 12種產(chǎn)品中甄選一部分，選擇性下放給縣級(jí)單位推廣，從而在減輕基層負(fù)擔(dān)的同時(shí)大大提升了銷售效率。 3W1H法則 法則 1： WHO— 產(chǎn)品，由誰進(jìn)行銷售管理？ 產(chǎn)品，由誰進(jìn)行銷售管理？3W1H 法則 之 WHO MP團(tuán)隊(duì)的引入及運(yùn)營(yíng) “ 三個(gè)一體化 ? 資源整合措施 銷