【正文】 間的交流 規(guī)劃角色 當(dāng)團隊向客戶作演示時，這個預(yù)備步驟是必不可少的。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險較低的機會在同客戶的交流中處于有利地位。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細節(jié)。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場，它應(yīng)被包括在報告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。附帶的手冊里有實際操作指導(dǎo)和消息反饋 。他們可能成為你的部門中個人定位計劃中的一部分，如果不是，去找到它們。 23:27:0023:27:0023:27Monday, March 27, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:27:0023:27:0023:273/27/2023 11:27:00 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 11時 27分 0秒 下午 11時 27分 23:27: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時 27分 :27March 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :27:0023:27:00March 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 11時 27分 :27March 27, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 11時 27分 0秒 下午 11時 27分 23:27: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 23:27:0023:27:0023:273/27/2023 11:27:00 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 現(xiàn)在許多部門的新客戶服務(wù)人員都可以使用 Solo軟件，里面有很多演示圖的標(biāo)準(zhǔn)模板，盡管如此，你仍須謹慎地設(shè)計圖表。 42 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 設(shè)計益于交流的演示圖 演示圖本身是傳達你的訊息的視圖（如圖 3－ 13）。 使用 信息標(biāo)題 或 主題標(biāo)題 ? 信息標(biāo)題是表明演示圖主題的短語－比如：電鍍中的黃金用量正在下降 ? 主題標(biāo)題描述了圖表描述的主體－如：電鍍中的黃金使用 要么用信息標(biāo)題，要么用主題標(biāo)題，不要兩者都用。規(guī)劃的原理就是 越少越好 ：除非是專門為說明相關(guān)訊息，否則不必要的圖形、線條和文字就應(yīng)排除在外。通常來說，當(dāng)場就回答問題更好一點－或者簡短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個演示的順序以更好地滿足客戶的需要。 不論使用什么方法，力爭用自然的思路演進而不是標(biāo)題羅列來表達。例如，“銷售應(yīng)大大加強”如果表述成“公司在加強銷售力度方面還有很大潛力可挖”可能會更好一些。因此，盡管把你經(jīng)過辛勤勞動得出的所有圖表和分析都包含進來很有吸引力，但我們只需停留在能使聽眾相信主要思想正確性這種程度的細節(jié)上就足夠了。 182。 這是第二個次要點的標(biāo)題 除了這些劃分要點的方法 ， 還有四種前面以符號開頭的縮進方式：段落符號 (182。 第二個要點的標(biāo)題 要點的標(biāo)題是第一層分支 ， 標(biāo)題的措詞應(yīng)反映后面一部分的內(nèi)容 ， 并且和后面的要點標(biāo)題形式一致 。 就像報紙以大標(biāo)題開始以吸引注意力并為后面的展開論述提綱挈領(lǐng)一樣。 為使交流活潑和有效率地進行，一些團隊使用綜合的交流模式。 最近幾年這張表已經(jīng)擴充了好幾倍， 并且將隨著技術(shù)進步繼續(xù)擴充。 明確訊息（二） 27 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 分析聽眾 理解聽眾的特點能 幫你樹立現(xiàn)實的目標(biāo)， 聽眾是由什么樣的人組 成的？ 4. 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團隊的過程中扮演重要角色。 可能反應(yīng)？ 我們對客戶的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標(biāo)是否反映了 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進取精神方面有所不同。 與團隊協(xié)同一致采取行動 — 如同客戶保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時介入，何時退出 討論后果、時間安排、潛在障礙 /解決方案 開研討會（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進行前導(dǎo)測試 使用： 方案實施計劃，計劃藍圖 備忘錄 會談的材料 進行團隊內(nèi)部 DPP 汲取從前的教訓(xùn) 瀏覽報刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進行方式、反響互換看法，必要時提供額外幫助 準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起） 方案草稿 /備忘錄 /會議或研討會資料 /工作描述 /手冊 /7s分析 就接下來的活動方案作決定 — 誰為哪項工作負責(zé) 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 圖 3－ 5 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 21 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 B. 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式 。更進一步，我們在持續(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對于客戶項目按部就班地得以進行起重要的作用。 在報告產(chǎn)生過程中展示報告 學(xué)會綜合而不僅僅概括 即使時間非常緊迫，開上半小時或一小時的 會，只須關(guān)注于項目簡介、組織結(jié)構(gòu)、演變過程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團隊的準(zhǔn)備工作。 彌補重要的漏洞 提出看法 ， 承擔(dān)智力風(fēng)險 ， 傾聽其他團隊成員的意見 ， 提供支援 有效提示： 切勿超過最后期限 ， 提醒其他團隊成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認 ， 不斷完善 利用團隊的付出來豐富和集中正在進行的分析 讓客戶參與進來 ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽和學(xué)習(xí) 收集有關(guān)個人信息 識別交流策略所需的變革 觀察對早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要 進行會面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗假設(shè) 開研討會 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會前 /會后備忘錄 你的記錄 對照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個項目內(nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準(zhǔn)備研討會（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評價及分析的方變化 準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧 訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡報 /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進方案 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 16 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 給出實施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對處在變化中的觀點保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個問題解決過程中那樣注意傾聽和響應(yīng)。 6. 在第三階段你很可能會有很多與客戶交流的機會 — 比如 ， 給秘書打電話來安排一次會面；同來自客戶的團隊成員進行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會晤以檢驗剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會正式陳述推薦方案 。 －提出解決方案 1 14 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 盡管當(dāng)我們與別人會面時是出色的聽眾 ， 但是當(dāng)我們向別人 傳達思想時 ， 有時會在 “ 傾聽 ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯誤 。這個過程中最重要的一部分就是在 客戶與團隊之間建立一致意見 。 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項目文本 向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨? 他們相互之間交流的方式 計劃書的一部分就是交流的策略 ， 確?？蛻粼陧椖恐械膮⑴c程度 、 解決方案確實符合客戶利益至上和實施計劃切實可行 。 成為團隊的一員 有效提示： 練習(xí)用口頭金字塔來同團隊共享某觀點 （ 比如以一個要點開頭 ， 然后支持它 ） 學(xué)會密切關(guān)注 ， 培養(yǎng)對客戶歷史 、 需求和文化的理解 學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助 學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個報告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項目建議書 傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項、需求、利潤點、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點、成見和可行的選擇范圍 表達自己的經(jīng)驗、能力、興趣、認真程度。 3. 更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機會進行練習(xí)并提高這些技能： 強迫自己寫備忘錄、報告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團隊 中其他成員會有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動提出在會議 或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任 7 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 （ 三 ） ☆ 交流方面的專家在項目始終都會對你和你的團隊提供幫助 ※ 在同團隊討論前圍繞主要結(jié)論組織工作 ※ 在整個交流的策略上為客戶著想 ※ 為同客戶進行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備 ☆結(jié)交你辦公室里的交流專家 ※ 偶爾問幾個馬上就能答案的問題 ※ 討論工作中某一部分的研究方法 ※ 向他們詢問跟交流相關(guān)的任何問題 ☆假如你從項目一開始就讓他們參與到其中并遵循團隊的思路，他們就能更好地附加價值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費時間 有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的 五個典型階段。 遺憾的是 ， 在我們處心積慮于問題分析時 ， 很容易形成一些不好的交流習(xí)慣 。 3 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 （二） 因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。拿到本手冊的 McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。 對交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進行 182。 2. 觀察項目內(nèi)容中的數(shù)據(jù) ， 不斷問自己 “ 那么又怎樣 ？ ” 試著闡明主要觀點 ，就是那些 “ 那么又怎樣 ？ ” ， 一開始可以采用口頭或書寫的交流形式 。 盡管在這個階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有