【正文】 確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系： 交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬(wàn)分 。 個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開(kāi)放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見(jiàn) ， 促進(jìn)我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務(wù) 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí) ， 沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí) ， 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精 。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開(kāi)行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營(yíng)指南。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)） 服 務(wù) 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 （ 二 ） 服務(wù)客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務(wù)管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法 服務(wù)熱線管理辦法 關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定 客戶服務(wù)指南 （ 三 ） 個(gè)性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障 、 問(wèn)題的程序 遠(yuǎn)程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說(shuō)明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵(lì)客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù) 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù) 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法 。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)： 目前在崗人員 對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。 管理制度類文件 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) （部門(mén)職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無(wú)限 。 團(tuán)結(jié)就是力量 、 知識(shí)就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會(huì)的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財(cái) 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價(jià)值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān) （ 不達(dá)到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 尤其要注重服務(wù)部門(mén)的部門(mén)文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)） 設(shè) 計(jì) 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí) 二、服務(wù)快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學(xué)說(shuō) 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車） 組成內(nèi)容 一、 服務(wù)理念 二、 職能說(shuō)明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)快車的服務(wù)理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 ? 員工應(yīng)有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無(wú) 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境” 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 ——交換機(jī)的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開(kāi)行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。 三、必須重視企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)發(fā)展到一定階段 ,企業(yè)文化將是 “ 瓶頸 ” ； 文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界(企業(yè)文化與管理制度 、 營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)系 )； 誠(chéng)信建設(shè)是企業(yè)文化的重要內(nèi)容； 誠(chéng)信是無(wú)形資產(chǎn) ,誠(chéng)信是企業(yè)行為的結(jié)果 ,解決好企業(yè)內(nèi)十一種信任危機(jī)才能樹(shù)立誠(chéng)信形象 。 （ 5） 細(xì)控成本 。 市場(chǎng)似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 ——“六精 五細(xì) ” A 、 六 精 ： （ 1） 培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內(nèi)涵 。 管理 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （ 二 ） 管理的好壞決定企業(yè)的成敗 、 興衰： ▲ 成功 的 企業(yè)一定 有 “ 規(guī)范性 +創(chuàng)新性 ” 的管理制度 ； ▲ 失敗 的企業(yè)必然是 管理糟糕或不適應(yīng)市場(chǎng)和企 業(yè) 發(fā) 展 的 企 業(yè) ； ▲ 成功是一個(gè)個(gè) 管理程序 、 管 理階段和管理 目標(biāo)等達(dá)成 、 實(shí) 現(xiàn) 的 結(jié) 果 ； ▲ 成功的過(guò)程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作 “ 規(guī)范性 +創(chuàng)新 性 ” 的聯(lián)動(dòng)過(guò)程 。 只有這樣 ， 企業(yè)管理的精髓才 能夠 在企業(yè) 成功 發(fā)展 中得到 充分 運(yùn)用 , 豐 富發(fā)展 。 （ 6） 精于財(cái)務(wù)核 (預(yù) )算： 財(cái)務(wù)管理 （ 包括資金 、 成本核算 ） 是企業(yè)管理的中心 ， 要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測(cè)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量 、 質(zhì)量 ,最大限度地提高資金利用率 ， 加快資金周轉(zhuǎn) 。 企業(yè)文化建設(shè)技巧 一 、 如何挖掘 、 總結(jié) 、 提煉企業(yè)文化理念；