【正文】 趣了嗎？ ? 你發(fā)出的聲音聽(tīng)起來(lái)能讓人不感到單調(diào)乏味嗎？ ? 你是否做到在 80%的時(shí)間里眼睛在眼睛在看著講話者？ ? 你有沒(méi)有不停地轉(zhuǎn)移視線或死死盯住講話人？ ? 你是否做到過(guò)一段時(shí)間就點(diǎn)點(diǎn)頭或者露出贊同的表情？ ? 當(dāng)你興奮，著急講話的時(shí)候，能否壓低自己的的嗓門(mén)？ ? 你說(shuō)話時(shí)，能否避免使用，“哈”，“嗯”等口頭禪？ 分組練習(xí) 5： ? 下面是我們改收集到的服務(wù)人員和客人交流時(shí)不經(jīng)意間常講的話，仔細(xì)想一想，顧客聽(tīng)了這些話會(huì)有什么心理感覺(jué)？ ? ① .“不可能 ,絕不可能有這種事發(fā)生 !” ? ② .“唉 ,一分錢(qián) ,一分貨嘛 .” ? ③“換個(gè)機(jī)油要等這么長(zhǎng)時(shí)間 ,我可等不急了 !” ? ④“這是什么東西 (配件 )這么貴 ?維修費(fèi)用也太高了 !” ? ⑤“打電話不是占線就是沒(méi)人接 ,找你可真不容易 !” 接待投訴的禮儀 ? 熱情接待 ? 耐心聆聽(tīng) ? 誠(chéng)懇答復(fù) ? 以禮相送 接待投訴的失禮語(yǔ)言 ? ①不愿意傾聽(tīng) ,打斷顧客的話 : ? ②立刻找出理由和顧客擺道理 : ? ③一味地道歉 ,不解決問(wèn)題 : ? ④馬上告訴顧客 ,這很常見(jiàn) : ? ⑤轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 ? ⑥裝傻乞憐 : ? ⑦講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 : ? ⑧和顧客展開(kāi)爭(zhēng)論 : ? 投訴得到圓滿解決 ,有 90%以上的顧客會(huì)繼續(xù)和我們合作 見(jiàn)面禮儀 ? 有句英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō) :“善始者才有善終。 ? 宴請(qǐng)的種類一覽表 ? 宴請(qǐng)種類 具體說(shuō)明 ? 正式宴會(huì) ☆正式宴會(huì)有固定的規(guī)格和程 ? 序，賓主均按身份排席就座 ? ☆正式宴會(huì)一般十分講究排場(chǎng)， ? 對(duì)宴會(huì)地點(diǎn)、餐具、菜肴 ☆正式宴會(huì)席間一般還有正式的致辭和祝酒 便宴 ☆便宴分為午宴和晚宴，一般晚宴較午宴和隆重 ☆便宴形式簡(jiǎn)單，可以不排座位，不作正式講話，菜肴道數(shù)可以酌減，酒水亦簡(jiǎn)略備之 冷餐會(huì) ☆冷餐會(huì)的規(guī)格可高可低，一般不排席位 ☆ 冷餐會(huì)的菜肴以冷食為主，輔以熱菜，和餐具一齊陳設(shè)在長(zhǎng)條餐桌上，供客人自取 ☆ 酒水一般提供啤酒、果汁、可樂(lè)、不提供烈性酒，其陳設(shè)在桌上，或由服務(wù)人員端送， ? ☆一般是站著就上餐，可以自由活動(dòng)（廳內(nèi)所設(shè)的幾個(gè)座位，僅供老弱者歇息片刻享用） ? ☆出席者不必計(jì)較禮賓身份，在餐會(huì)上可以平等交往，自由溝通 ? 酒會(huì) ☆形式較為輕松活潑 ? ☆招待品以酒水為主，通常酒類品種較多，并配以各種果汁，向客人提供不同酒水配合調(diào)制的混合飲料（即雞尾酒），這種酒會(huì)一般不用或少用烈性酒 ? ☆ 酒會(huì)一般會(huì)略備小吃，如三明治、面包卷、小香腸、炸春卷等等，以牙簽取食 ? ☆在酒會(huì)舉行的時(shí)間內(nèi)，客人可隨意到達(dá)或退席，來(lái)去自如，不受約束 ? ☆一些大型酒會(huì)亦可邀請(qǐng)樂(lè)隊(duì)或播放輕音樂(lè)舞曲，在場(chǎng)地允許的情況下亦可讓客人們跳交誼舞 ? ? 茶會(huì) ☆ 是一種簡(jiǎn)便的招待形式，不必使用餐廳、餐具，且不排坐席 ? ☆以茶或咖啡客人，略備點(diǎn)心或風(fēng)味小吃 ? 工作餐 ☆分為工作早餐、工作餐和工 作晚餐 ? ☆雙方利用工作餐進(jìn)餐時(shí)間，邊吃邊談工作，討論問(wèn)題，交換意見(jiàn)，為現(xiàn)代國(guó)際交往中常用的一種非正式宴請(qǐng)形式 ? ☆宴請(qǐng)的菜肴、酒水的程序從簡(jiǎn)，甚至采用快餐、西餐或配餐的形式，或由參加者各自付費(fèi) 中式宴會(huì)桌次排列 ? 桌次排列是以右為尊，以遠(yuǎn)為上，也稱對(duì)門(mén)定位。入座時(shí)，要和其他客人禮讓，并從椅子左邊入座。要慢斟細(xì)酌，不要“咕嘟咕嘟”直往下灌。 宴會(huì)禮儀細(xì)則（二） ? 進(jìn)餐 在餐桌上，手勢(shì)、動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，更不能用餐具指點(diǎn)別人。 ? 如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請(qǐng)鄰座客人幫忙 ? 應(yīng)付意外 進(jìn)餐過(guò)程中有時(shí)會(huì)遇到一些意外事件，如何處理好這些意外才能不失禮義呢？以下列舉了一些常見(jiàn)的事件，供大家參考： ? 自己的餐具掉在地上，可向服務(wù)員再取一副。如果客人有事要提前離席，剛應(yīng)向主人及同席的客人致歉。 ? 使用餐具時(shí)不要出響聲，喝湯和咀嚼食物時(shí)也不要出響聲。 :06:4108:06Mar2316Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 16日星期四 8時(shí) 6分 41秒 08:06:4116 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 16日星期四 上午 8時(shí) 6分 41秒 08:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 16日星期四 8時(shí) 6分 41秒 08:06:4116 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 16, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 鄭重的晚宴要按要求穿禮服出席 ? 保持用餐化的優(yōu)雅姿態(tài)和正確使用餐具。 ? 離席 等主人宣布宴會(huì)結(jié)束時(shí)，客人才能離席。 ? 不要伸懶腰、打哈欠，毫無(wú)控制地打飽隔。 ? 湯、菜太熱時(shí)，不要用嘴去吹，等稍涼后再吃；喝湯時(shí)，不要發(fā)出“呼嚕呼嚕”的聲音 ? 吃進(jìn)口的東西，不能吐出來(lái)，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。 ? 飲酒以及喝其他飲料時(shí)，要把嘴抹干凈，以免食物殘?jiān)粼诒?，十分不雅。如果參加宴?huì)時(shí)不小心遲到了，應(yīng)向主人致歉。 ? 雙排五人座車座次排列（主人開(kāi)車） ? 雙排五人座車座次排列（司機(jī)開(kāi)車） ? 六排十七座中型轎車上的座次排列 ? 吉普車上的座次排列 商務(wù)宴會(huì)禮儀 ? 從事商務(wù)活動(dòng)，必然要參加各種宴會(huì)或聚會(huì)，不同的地方不同形式的宴會(huì)，都會(huì)有不同的禮儀規(guī)范，越正式、越高級(jí)的宴會(huì) ，禮儀規(guī)范越嚴(yán)格。您對(duì)對(duì)方談話反映積極、禮貌尊重，您能積極思索對(duì)方的談話，理解對(duì)方的原因，有利問(wèn)題的解決。 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 ? 謝謝 ? 6W： What, When Where Who Why Which ? 3H： How,How many How much 接聽(tīng)電話的程序 鈴聲響起 動(dòng)作與注意事項(xiàng) 拿起聽(tīng)筒 不要讓鈴聲響太久若周邊吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。但電話有時(shí)也會(huì)給你帶來(lái)不便，當(dāng)你不想被打擾時(shí)，電話鈴卻響個(gè)不停 …… ? ? 電話又是商務(wù)往來(lái)的基本通訊手段，許多客戶沒(méi)有見(jiàn)過(guò)您，但是他們已經(jīng)建立起來(lái)了您的“電話形象”，這個(gè)形象會(huì)在今后的進(jìn)一步交往中延續(xù)下去。 ? ☆ 點(diǎn)綴 ：點(diǎn)綴宜少、宜精、宜簡(jiǎn)。商務(wù)場(chǎng)合的西裝搭配強(qiáng)調(diào)的是職業(yè)形象，所以基調(diào)仍是線條簡(jiǎn)潔，顏色自然、穩(wěn)重。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關(guān)系。視線方向的和手指的方向要一致。 ? 站姿：是人們平時(shí)經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其他動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。 ? 修飾語(yǔ)：衣著、發(fā)型、化妝、體味、個(gè)人用品。 ? 成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，這不僅僅反映在對(duì)別人的視覺(jué)效果，同時(shí)這也是一種外在的輔助工具，它讓你對(duì)自己的言行有了更高