【正文】 織的優(yōu)勢競爭力。例如： 115 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場策略 ? 快速反應策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強化向上游（研發(fā)設計）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 116 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策略 ? 財務策略 ? 資訊策略 由組織策略展開為各功能或部門策略，例如： 例如作業(yè)策略包括：產能策略、垂直整合策略、設施策略、科技策略、供應鏈策略、和 e採購策略等。 129 卓越的績效，是經由 P?D?C?A循環(huán)的運作模式而獲得 C A D P 130 下表是參考兩度得到美國國家品質獎SOLECTRON公司使用之格式改寫而成 131 途徑（ Approach） 「計畫」 （ Plan） 展開（ Deployment） 「執(zhí)行」 （ Do） 成果 （ Results） 「檢討」 （ Check） 改善（ Improvement） 「行動」 （ Action） 明確用文字說明組織的： l任務 （ Mission） 或使命 l願景 （ Vision） l信仰 （價值系統(tǒng)） （ Beliefs／ Values） l向全公司相關部門、單位、個人傳達與溝通任務與願景 l塑造公司的行事風格、落實信仰、價值觀於日常的工作中 l舉辦全公司性的卓越績效獎 l舉辦全球性的卓越績效獎 l員工對公司任務、願景及信仰的認識，特別是各級主管的重視與實踐 l領導能力培養(yǎng)與發(fā)展計畫 領導與經營理念 132 創(chuàng)新與策略管理 l 長期計畫流程 l 年度作業(yè)計畫流程 l 方針展開流程 l各部門計畫、目標、政策（方針）的展開 l發(fā)展執(zhí)行計畫所需要的能力 l 由最高主管每季審查各項流程的績效 l 卓越績效的獎勵 l 對各項計畫的缺點採取改正行動 l在年度會議中撿討策略規(guī)劃與計畫展開的流程 Plan Do Check Action 133 顧客與市場發(fā)展 l 市場調查與分析 l 瞭解顧客要求 l 顧客關係管理 l 顧客滿意的確定 l針對顧客（現在顧客與潛在顧客）作計畫，包括： l競爭者地位 l取得顧客訂單關鍵要素 l組成以顧客為中心之工作小組 l衡量顧客滿意 l高階主管對顧客訪談及意見的調查 l建立資料庫，採用資料挖掘技術，進行顧客關係管理 l每週針對各計畫之收益、顧客滿意指標、利潤與損失進行績效衡量 。它是在願景的引導下，考慮外部機會與威脅，內部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機會與威脅來定義。 組織文化一般會反映在一個組織的標語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風格 、 員工的行為 、 顧客的反應 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機構對此組織的評價 上 。 ?前瞻性： 評審項目反應時代趨勢，引導企業(yè)（或組織機 構）要具有前瞻性的思考及做法。 l 競爭行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競爭並行，它肯定個人但更表揚團隊的貢獻與合作。 l 在 TQ裡，個人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導委員會等。 4. 組織變革 l 只要有一個成功的公式，尌一直守著，維持現狀，不願意改變（傳統(tǒng)）。 l 強調短期目標 l 品質規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的 l 品質目標成為企業(yè)計畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時間跟財務與行銷目標一樣視為策略計畫的重點 l 帄衡長短期目標 TQM vs. TM 76 2. 改變與顧客及供應商的關係 l 品質是一種標準，符合規(guī)格，沒有缺點。 ， 要能增加流通給各階層員工知道 。他們?yōu)橐恍┵Y訊產品廠商，在網站上更新產品資訊，免費提供給訂戶，然後由廠商付服務費。 64 （ Customer Relationship Management） 供應商為促進供應商（者）與顧客雙方更密切的關係，及為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進顧客的忠誠而採取的活動。 ? 普通能力 （ Plain Competencies）：雖然不直接影響產品或服務的傳遞，但有些工作仍必頇要做。 （ 2）它是公司的特質與經驗而形成的產品，是屬於公司特有的。 52 創(chuàng)新的類型 ? 企業(yè)新的經營領域 ? 新的經營策略、新的經營模式 ? 新產品或服務（新的功能、設計、造型、包裝 ﹑ 材質 ﹑ 用途等） ? 新的組織型態(tài)與結構、新的溝通方式、新的管理與領導模式 ? 創(chuàng)造新的職務（ Job）與部門 ? 新的行銷方法 ? 新的製程與技術 ? 提供解決問題的新技術（例如利用 AI技術幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。 1 2 3 4 5 、提高生產力 及增進競爭力 1 2 3 4 5 41 8. 管理者瞭解到品質不好，管理者要負 85％以 上的責任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價值的資產，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 ，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學習型組織 1 2 3 4 5 ，並強調創(chuàng)新的重 要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 、教育訓練、電子看板、文宣 與 Email不斷宣導品質（卓越績效）的重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 關係 1 2 3 4 5 ， 或一站服務到底 1 2 3 4 5 42 17. 供應商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質是由內部與外部顧客來定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請供應商與顧客參與產品 （服務）的開發(fā)設計過程 1 2 3 4 5 20. 權力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識分享與報酬的機制 1 2 3 4 5 22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過程重視資訊的分析與應用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標準 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生 1 2 3 4 5 43 （ Knowledge Management） 知識管理是以資訊科技為基礎，為一項策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的 確認、創(chuàng)造、獲得、交換、學習、分享、分配、應用、更新、績效評估 等知識流程進行管理工作。問卷所得的發(fā)現將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質文化所需要的各項變革，以使本組織能持續(xù)改善品質、生產力、與競爭力。 ? 推動內部顧客的想法並未改變組織結構多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現在開始思考如何滿足流程的次一個人（水帄的），這樣做尌更拉近了最終顧客一步。 ? 一般而言 ? 外部顧客 的需求驅動「核心流程」 ? 內部顧客 的需求驅動「支援性流程」 28 ? 組織可以促進全面品質及團隊工作的一個方式是認清 內部顧客 的存在。 （過程）（ Process） 24 ? 流程是指設計與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價值 。 22 （者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產品、知識、資訊或服務以便從事進一步的製作或服務者。 任何事情的卓越程度 ?適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質。 ? 尋求全面品質管理必頇做到沒有妥協 ， 公司在每一件產品 、 每一項服務與每一個過程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 全面品質管理（ TQM） — 追求全面卓越績效之模式 林英峰 教授 2023年 6月 21日 1 目錄 一、全面品質管理 二、 TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上 三、 TQM的核心價值 (一 ) 四、近年來 TQM新增的內涵 （者） （過程） Sigma 五、新的全面品質管理典範 六、達成全面品質管理的要點 七、全面品質管理（ TQM）與傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 八、全面開放國家品質獎評審項目 九、國家品質獎評審標準及權重 十、國家品質獎評審項目整合性架構 十一、追求全面卓越績效之模式 2 傳統(tǒng)的組織是一個 支離破碎的組織結構 3 TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強調組織沒有上下屬的關係 ,只有帄等的團隊合作伙伴關係 ? 追求全面卓越績效的模式 model 4 一、全面品質管理 （ Total Quality Management） 一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價值 。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時改變 。 ? Weberster大字典對品質的定義 。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機構或團體。本評審標準不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。支援性流程包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、法令與法規(guī)、財務、行銷、與網路安全等。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不傴傴滿足內部的顧客，也要滿足外部的顧客。如果目前的文化已塑造全面品質的文化，這個組織會有下列的幾個特性： ? 高階主管的領導能力至為重要 ? 以顧客的需求與期望為中心 ? 開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 ? 相互支援的內外部合作伙伴關係 38 （ Total Quality Culture） (二 ) ? 以團隊的方式來面對及處理問題與流程 ? 堅持持續(xù)改善及創(chuàng)新 ? 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 ? 教育訓練至為重要 ? 有更多的員工參與，並被授予權力及作決策 ? 重視顧客及員工的意見回饋 ? 重視事實 39 組織品質文化評估問卷範例 職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導： 本項調查的目的是要評估我們目前的組織文化。 1 2 3 4 5 （民眾）為核心來提供產品／ 服務，為顧客創(chuàng)造價值。 49 從顧客觀點看創(chuàng)新價值 ? 更新穎 、 更先進 (技術領先 ) ? 趕上時代潮流 ? 擴大能力 ? 創(chuàng)造附加價值 ? 更好用 、 更舒服 ? 更方便 ? 獨特造型 ? 更精確 ? 更快速 、 更省時 ? 品質更好 ， 更高貴 ? 更安全 ? 更省能源 ? 更好的服務 ? 增長壽命 ?