【正文】 事件。 你能夠選擇的行動(dòng)只有三種： 什么也不做 改變環(huán)境或改變形勢(shì) 改變員工本人。 2023/3/9 105 本性難移 C． 你如何才能改變員工本人呢？ 在較深的心理層次對(duì)人進(jìn)行改變是困難的。 10 、他人有什么想法。 那么你呢？ 回憶一下十年前的你 再看看現(xiàn)在的你 是否想過(guò)十年之后，你又會(huì)怎樣？ 面對(duì)日新月異的變化，你可以抱怨、牢騷滿腹；面對(duì)變化，你可以更加浮躁；面對(duì)變化你也可以一直等待。 從沖動(dòng)到拒絕 從興奮到否定 從原動(dòng)力到懼怕 從期望到發(fā)怒 從熱衷到壓力 從激動(dòng)到擔(dān)憂 從挑戰(zhàn)到擔(dān)心 從愿景到眼前困難重重 從找機(jī)遇到確定性 變化的基本邏輯：益處大于代價(jià) 2023/3/9 114 變化的動(dòng)力學(xué) 變化會(huì)產(chǎn)生兩種力量： 產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力的因素 工作的改進(jìn) 提升 開(kāi)拓視野 更多的責(zé)任 更多的獎(jiǎng)勵(lì) 更高的地位 更好的工作環(huán)境 更容易的工作 產(chǎn)生抵抗力的因素 技術(shù)不熟練 沒(méi)有判斷力 工種改變 更難的工作 降級(jí) 沒(méi)有晉升 冗余 公司的現(xiàn)有的均衡（人員、結(jié)構(gòu)、任務(wù)、以及技術(shù)的變化） 2023/3/9 115 如何使阻力最小化 u 變化被所有人接受 u 變化涉及到每一個(gè)人 u 變化受到管理層的支持 u 變化符合組織的文化傳統(tǒng)和價(jià)值觀 u 變化減少了目前存在的問(wèn)題 u 變化增加了組織成員新的經(jīng)歷和興趣 u 其它的一些減小阻力的因素包括： u 管理層要理解變化帶來(lái)的情感問(wèn)題 u 對(duì)變化的反應(yīng)允許與管理層進(jìn)行討論 ? 變化不會(huì)對(duì)個(gè)人安全構(gòu)成威脅 2023/3/9 116 變化管理的商業(yè)技巧 n 不要用“說(shuō)教”的方式溝通，而要用“說(shuō)服”的方式溝通 n 在所有階段都盡告知義務(wù) n 要問(wèn)一些問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)組織成員的想法 n 仔細(xì)聽(tīng)取回答 n 只有在合適的情況下采用書(shū)面溝通，要更多地進(jìn)行面對(duì)面的溝通 n 盡可能采用咨詢的方式 n 承認(rèn)任何錯(cuò)誤并從中得到收獲 n 為個(gè)人和團(tuán)體的成功舉行慶?；顒?dòng) ? 盡量開(kāi)放化 所以與涉及的人員進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)他們的聲音，給他們表達(dá)反對(duì)的機(jī)會(huì)和進(jìn)行調(diào)整的時(shí)間就很關(guān)鍵。只有自己發(fā)生了改變，事情才會(huì)開(kāi)始好轉(zhuǎn)。 ?改變：隨著奶酪的變化而變化。 ? 客戶的需求是變化的 ? 為什么要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷？當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、供給者越來(lái)越多時(shí)，同樣的社會(huì)需求量卻有更多的人參與競(jìng)爭(zhēng)，供給大于需求 ? 商業(yè)環(huán)境 分析： “ PEST因素”，即：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技因素 2023/3/9 125 三、整合營(yíng)銷策略 ? 客戶是任何市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心 ? 制訂市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略： 不斷的預(yù)測(cè)未來(lái)，預(yù)測(cè)怎樣才能滿足需求的變化。 2023/3/9 128 四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－推廣 推廣就是把公司的產(chǎn)品信息傳達(dá)給目標(biāo)顧客的過(guò)程，也是達(dá)到此種目的最有效的方式。 對(duì)于公司而言，根據(jù)市場(chǎng)中的客戶群體來(lái)提供服務(wù)是明智之舉。必須加強(qiáng)廣告說(shuō)服力，通過(guò)內(nèi)容和形式的完美結(jié)合說(shuō)服消費(fèi)者。量化效果，為下一次廣告投放提供科學(xué)的依據(jù)。要研究消費(fèi)者是如何接觸到企業(yè)的廣告，如何增多消費(fèi)者的接觸次數(shù)，確定廣告投放方式，以形成其品牌忠誠(chéng)度。研究企業(yè)品牌樹(shù)立什么樣的品牌才會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡 調(diào)查消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 在大型的國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際市場(chǎng)中，一個(gè)公司不可能只希望提供一種服務(wù)或產(chǎn)品。 l 邊際成本定價(jià)： 這種方法適用于競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)狀況，公司置身其中要向自己發(fā)問(wèn)“以這樣的價(jià)格接受這樣的工作是否值得？”這種方式尤其適用于短期內(nèi)想完成銷售任務(wù)的公司。由于運(yùn)輸業(yè)，尤其是公路運(yùn)輸，處在公眾的注視之中，因此，良好的公共關(guān)系是不可或缺的。 ?追蹤變化：經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道他們什么時(shí)候開(kāi)始變質(zhì)。 ? 其次必須要善于發(fā)現(xiàn)一開(kāi)始發(fā)生的那些細(xì)微的變化，以便你為即將來(lái)臨的更大的變化作好準(zhǔn)備。影響可能是不同的，但是所有涉及到的員工都會(huì)經(jīng)歷以下的步驟 —— 然而通常是在不同的時(shí)間。在當(dāng)今不斷變化的世界上，使公司取得成功的關(guān)鍵是讓員工帶著忠誠(chéng)和責(zé)任感主動(dòng)參與公司管理并為公司的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 了解這件事以前是否發(fā)生過(guò)。 你已經(jīng)搞清楚哪種“前因”產(chǎn)生了不同的影響。 過(guò)失就者是一般違紀(jì)（如不守時(shí)、無(wú)理由缺席、未遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則以及其它擾亂工作關(guān)系的行為等）或者是嚴(yán)重違紀(jì)（如偷盜、欺詐、打架、嚴(yán)重疏忽、嚴(yán)重不遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則、嚴(yán)重?zé)o能、嚴(yán)重不服從上級(jí)以及擅自查看公司紀(jì)錄等）。 2023/3/9 100 違紀(jì)與牢騷的處理的步驟 ★ 違紀(jì)與牢騷的處理 要處理好違紀(jì)與牢騷事件，調(diào)查、審查與再?zèng)Q定這三個(gè)步驟很重要。當(dāng)工作表現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，就要搞清楚該員工是否： 做不到，還是 不想做 前者容易表現(xiàn)出來(lái)，所以也容易觀察到。 一般的過(guò)失行為，采用紀(jì)律處分的手段；而對(duì)于嚴(yán)重過(guò)失，則采用解雇的手段進(jìn)行處分。 2023/3/9 97 七、紀(jì)律處分與牢騷 處理 即使擁有優(yōu)秀的管理方法，也并非所有員工的工作都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 員工同他們的部門(mén)經(jīng)理一起建立目標(biāo) ， 然后在如何達(dá)到目標(biāo)方面 ， 經(jīng)理給予員工一定的自由 。 關(guān)鍵事件法：要求保存最有利和最不利的工作行為的書(shū)面記錄 。評(píng)價(jià)結(jié)果可能決定員工將來(lái)的發(fā)展。 （參見(jiàn)前文《工作活動(dòng)與目標(biāo)》相關(guān)材料） 溝通與相互理解。 3. 人們自然順從，是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。 2023/3/9 89 三、如何管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)體工作（續(xù)） 領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格 A “獨(dú)裁者” B 民主 型 C 魅力型 總想驅(qū)使、推動(dòng)他人而不是領(lǐng)導(dǎo)他人者。 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)。（這幾個(gè)方面叫做關(guān)鍵結(jié)果點(diǎn)“ Key Result Areas”或 KRAs， 用作工作主要成果的描述?！? “離開(kāi)團(tuán)隊(duì)我們什么都不是”。唯有團(tuán)隊(duì)隊(duì)員具有相互依存性，才能使團(tuán)隊(duì)隊(duì)員緊密地結(jié)合在一起，去完成團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。 2023/3/9 80 第八節(jié) 監(jiān)控人員 一、介紹：團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別 二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo) 三、如何管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)體工作 四、與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人一起工作 五、為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人提供反饋 六、評(píng)估與發(fā)展 七、紀(jì)律處分與牢騷 處理 2023/3/9 81 介紹一：團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別 并非所有的團(tuán)隊(duì)都是團(tuán)體 ，兩者之間有其差異性。 消除這些妨礙因素本身無(wú)法對(duì)人們產(chǎn)生激勵(lì)作用，而只是消除人們的不滿情緒。 ② 監(jiān)控。如公平的贊揚(yáng)與批評(píng)。 獎(jiǎng)勵(lì)因素包含以下一些內(nèi)容 ： ① 成就。 馬斯洛提出的 “需求層次論” 的觀點(diǎn)現(xiàn)今仍然非常流行 安全 生理 社交 尊重 自我實(shí)現(xiàn) 對(duì)食物、水、空氣和住房的需求，這類需求的級(jí)別最低 包括人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病的需求 包括對(duì)友誼、愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求 包括對(duì)成就、自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可和尊重 目標(biāo)是自我完成，或是發(fā)揮潛能。 ② 投入 。 激勵(lì)：當(dāng)培訓(xùn)是和工作經(jīng)驗(yàn)相關(guān)，或者跟個(gè)人的目標(biāo)相關(guān)時(shí)，就有刺激力。 崗位輪換：是將員工由一個(gè)崗位調(diào)到另一崗位以擴(kuò)展其經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)方法 。 參與會(huì)議方法的人雖然身處培訓(xùn)中 ， 但是可以解決日常工作中面臨的實(shí)際問(wèn)題 。 2023/3/9 56 西方公司通行的十種培訓(xùn)法 訓(xùn)練 （ Coaching） 和輔導(dǎo) （ Mentoring） ： 訓(xùn)練是一種由經(jīng)理進(jìn)行的一對(duì)一教學(xué)的在職管理人才開(kāi)發(fā)方法 。 由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的技術(shù)和知識(shí)日新月異 ， 員工大多處于一種緊張狀況 ， 他們希望跟上時(shí)代 ， 不斷更新自身的知識(shí)與技能 。 2023/3/9 55 《財(cái)富》雜志“百佳雇主”的人才號(hào)召政策（續(xù)） 員工參股 。 2023/3/9 54 《 財(cái)富》雜志“百佳雇主”的人才號(hào)召政策 科技創(chuàng)新：一方面加快技術(shù)更新?lián)Q代 ， 另一方面 ， 通過(guò)優(yōu)厚的待遇招募信息技術(shù)人才 ， 尤其是那些 “ 奇才 ” ， 以獲得技術(shù)上的優(yōu)勢(shì) ， 保持公司業(yè)績(jī)的強(qiáng)力增長(zhǎng) 。 是否真的需要人 。 你和你的導(dǎo)師發(fā)生分歧怎么辦 ？ 給你一個(gè)非常困難的問(wèn)題 ， 你將怎樣解決它 ？ 兩條不規(guī)則的繩子 ， 每條繩子的燃燒時(shí)間為 1小時(shí) ， 請(qǐng)你在 45分鐘內(nèi)燒完兩條繩子 。如，家庭負(fù)擔(dān)；從家到工廠的距離；非正常時(shí)間工作的能力；處理工作和家庭負(fù)擔(dān)的能力。明確所需要的理解速度和準(zhǔn)確性以及完成復(fù)雜工作的能力水平。不同的工作或者完成工作的環(huán)境不一樣，就要對(duì)人員有新的要求。說(shuō)明工作人員與組織內(nèi)外的哪些人之間有聯(lián)系聯(lián)系的目的和頻率。這種系統(tǒng)分析的方法叫做工作分析。 控制系統(tǒng)的主要組成部分： 預(yù)定的目標(biāo)和議定的標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效的度量 記錄 報(bào)告 偏差 分析 2023/3/9 35 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 控制系統(tǒng)的原則 ? 戰(zhàn)略要點(diǎn)控制原則 ? 反饋原則 ? 靈活性原則 ? 組織結(jié)構(gòu)影響因素 ? 部門(mén)自控原則 ? 直接控制原則 ? 人力因素原則 2023/3/9 36 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 ? 如何區(qū)分封閉式反饋與開(kāi)放式反饋？ 封閉式循環(huán)。 發(fā)展戰(zhàn)略＝公司戰(zhàn)略 ＋ 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 2023/3/9 30 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃編制 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的編制是中等時(shí)間跨度的計(jì)劃，通常跨越 6個(gè)月到一年的時(shí)間。 2023/3/9 22 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 經(jīng)理需要有很強(qiáng)的計(jì)劃性：一個(gè)計(jì)劃是不行的，一切都需要不斷的做計(jì)劃。 企業(yè)需要的溝通（參考自己做過(guò)的表） 確保公司和外部單位溝通的準(zhǔn)確與恰當(dāng)，往往是一項(xiàng)特殊的任務(wù)。盡管一個(gè)備忘錄、信件可能是非正式的，這取決于作者的文體。 最佳解決辦法的選擇 正式?jīng)Q策，采取行動(dòng)。 在一個(gè)高度分權(quán)的組織中，權(quán)力由每一層的管理者實(shí)施。 2023/3/9 2 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 控制范圍 所謂控制范圍就是指向同一個(gè)人報(bào)告的雇員數(shù)目 集權(quán)制組織：可能所有員工都由一個(gè)經(jīng)理來(lái)管理。也可以是二者的混合體。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都要貢獻(xiàn)出自己的力量，即使他只參與早期的工作，而不參與最終決策。充分利用信息技術(shù)和通信技術(shù)產(chǎn)品。 同環(huán)境有關(guān)的困難：喧嘩、噪音、以及發(fā)送者和接受者之間的物理障礙；轉(zhuǎn)遞的環(huán)節(jié)太多。） 在前兩個(gè)階段所列事實(shí)的基礎(chǔ)上選擇出一種最佳行動(dòng)方案。它包括下面的主要內(nèi)容： 根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)有秩序地控制操作過(guò)程 每周每月進(jìn)行情況匯報(bào) 實(shí)施操作規(guī)則的具體內(nèi)容 操作性決定的實(shí)例是營(yíng)運(yùn)過(guò)程的監(jiān)控；“好管家”式服務(wù)的變化，以及回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 開(kāi)放式循環(huán)。 2023/3/9 40 第四節(jié) 招募和選拔 工作描述包括下列信息： 工作標(biāo)識(shí)。 工作地點(diǎn)。 2023/3/9 42 第四節(jié) 招募和選拔 人員要求七點(diǎn)計(jì)劃 身體情況。工作中需要機(jī)敏性、語(yǔ)言表達(dá)能力、數(shù)字能力和藝術(shù)能力。 2023/3/9 45 第四節(jié) 招募和選拔 選拔面試的三個(gè)主要目的 獲取候選人的信息，從而保證選拔的有效和公平。 2023/3/9 51 第四節(jié) 招募和選拔 ? 不同選拔測(cè)試的目的 熟練性或是技能考試 目的：是為了考察他們工作能力，例如，數(shù)學(xué)測(cè)試考察的是候選人的計(jì)算能力，而技能則是通過(guò)讓候選人完成一、兩件任務(wù)來(lái)進(jìn)行判斷。 面試的成功必須建立在 “ 八二 ” 原則上 ， 即 80%的時(shí)間是候選人在說(shuō)話 ， 而 20%的時(shí)間是面試官在說(shuō) 。 在人員配備過(guò)程中 ， 遵循因事?lián)袢?、 因材施用 、 動(dòng)態(tài)平衡的原則 ，仔細(xì)分析人與事的特點(diǎn) ， 謀求人與事的最佳組合 ， 實(shí)現(xiàn)人與事的共同發(fā)展 。 感情文化 。 收入不是員工離職的最重要因素 。 經(jīng)營(yíng)管理模擬：對(duì)企業(yè)真實(shí)情況的模擬稱為經(jīng)營(yíng)管理模擬 。 2023/3/9 57 西方公司通行的十種培訓(xùn)法 處理文件訓(xùn)練：是將通常堆滿經(jīng)理辦公桌的各種文件 ， 如備忘錄 、報(bào)告和電話記錄等交給受培訓(xùn)者處理的一種模擬方法 。 2023/3/9 58 第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工 ? 教育、培訓(xùn)、發(fā)展的區(qū)別 教育是一個(gè)影響知識(shí)形成、能力以及個(gè)性、文化、熱情和成就的連續(xù)過(guò)程 培訓(xùn)是個(gè)體為了圓滿完成所給定的任務(wù)或工作而需要的對(duì)其有關(guān)的態(tài)度、知識(shí)、技能及行為模式進(jìn)行系