【正文】 能越級(jí)、越權(quán) 獲取資料；在查詢、統(tǒng)計(jì)時(shí)，操作日志的各功能要素都可作為查詢條件、分類條件、排序條件或統(tǒng)計(jì)要素，提供靈活方便的查詢方式和途徑； 2. 系統(tǒng)操作日志提供客戶經(jīng)理的各種操作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以考核客戶經(jīng)理的工作情況和提供領(lǐng)導(dǎo)決策數(shù)據(jù)。 1. 在一定權(quán)限生效時(shí)間段內(nèi)控制系統(tǒng)使用者查詢、修改、統(tǒng)計(jì)分析不同的、可指定的數(shù)據(jù)范圍，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)模塊可定義數(shù)據(jù)操作范圍。對(duì)全省系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一版本管理。 2. 操作者的工作性質(zhì)、崗位定義、管理范圍決定了工作職責(zé)，應(yīng)用權(quán)限分配來(lái)完成職責(zé)的劃分，原則是各級(jí)使用者對(duì)數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對(duì)待。 在實(shí)現(xiàn)上： ? 系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)大客戶身份資格有判定規(guī)則、能定期對(duì)大客戶資格做個(gè)界定和劃分，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶資料的判別和更新。并可將處理情況登記入系統(tǒng)中。 ? 繳費(fèi)。 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 17 頁(yè) . 過(guò)程 控制 ? 對(duì)正在執(zhí)行中的 任務(wù) ，系統(tǒng)可根據(jù)各項(xiàng) 任務(wù)的 具體指標(biāo) 完成情況 ，實(shí)時(shí)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人查詢 ； ? 可通過(guò)設(shè)置條件（包括時(shí)間段、任務(wù)的時(shí)間屬性、任務(wù)的內(nèi)容屬性）瀏覽、調(diào)整各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行指標(biāo)。 . 欠費(fèi)催繳管理 ? 大客戶經(jīng)理可通過(guò)指定一定條件（號(hào)碼、大客戶編碼、時(shí)間段、欠費(fèi)金額、是否已停機(jī)等）查詢欠費(fèi) 大客戶資料， 以供大客戶經(jīng)理瀏覽； ? 大客戶經(jīng)理可根據(jù) 當(dāng)?shù)?大客戶欠費(fèi)催繳流程，對(duì)所欠費(fèi)的大客戶進(jìn)行催繳 ； 系統(tǒng)提供靈活的短息催繳功能，既可單個(gè)大客戶短信催繳，也可對(duì) 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 15 頁(yè) 批量的大客戶進(jìn)行催繳 ，并 可自動(dòng)提取客戶的欠費(fèi)信息，包含在催繳信息中 ； ? 系統(tǒng) 對(duì)催繳的情況進(jìn)行記錄，并可對(duì)拒不交費(fèi)的大客戶采取 自動(dòng)或手工方式作 停機(jī)處理； . 大客戶挽留管理 ? 大客戶辦理離網(wǎng)時(shí)系統(tǒng)實(shí)時(shí)產(chǎn)生告警通知大客戶經(jīng)理，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)； ? 根據(jù) 大客戶流失原因或流失的傾向的不同， 對(duì) 挽留 工作詳細(xì)記錄 ，并將了解、挽留的情況及所付出的挽留成本登記到系統(tǒng)中； ? 大客戶經(jīng)理可 通過(guò)設(shè)置時(shí)間段、客戶品牌、客戶級(jí)別 等 條件 對(duì) 所挽留大客戶的情況進(jìn)行 查詢 與統(tǒng)計(jì)。 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 12 頁(yè) 一階段系統(tǒng)功能分布圖示意如下： 圖五 一階段系統(tǒng)功能示意圖 一階段系統(tǒng)功能分布 省中心 集中統(tǒng)一建設(shè) 系統(tǒng)包括功能 各地市在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上改造實(shí)現(xiàn)的功能 數(shù)據(jù)交互包括功能 本地市的大客戶檔案管理 面向大客戶的服務(wù) 大客戶的積分管理 大客戶的規(guī)則管理 大客戶資格和升降級(jí) 本地市的大客戶的統(tǒng)計(jì)分析 大客戶檔案數(shù)據(jù) 大客戶經(jīng)理的服務(wù)工作日志（ 地市大客戶統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù) 大客戶檔案管理 大客戶的統(tǒng)計(jì)分析 大客戶經(jīng)理角色權(quán)限控制 大客戶的貴賓卡管理 大客戶經(jīng)理檔案管理 大客戶經(jīng)理計(jì)劃管理 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 大客戶經(jīng)理日志管理 大客戶經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析 大客戶經(jīng)理信息交流 面向大客戶經(jīng)理信息發(fā)布 呼叫中心大客戶接續(xù) 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 13 頁(yè) 第 3章 . 業(yè)務(wù)功能 . 大客戶經(jīng)理管理 . 大客戶經(jīng)理檔案管理 大客戶經(jīng)理的基本數(shù)據(jù)管理。中心內(nèi)部采用現(xiàn)有的局域網(wǎng)，從省中心到各地市中心采用已有的廣域網(wǎng)。 由于各省目前都在進(jìn)行 BOSS 系統(tǒng)的集中化改造工程 建設(shè)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，而大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)要求非常緊迫，為了解決目前急需的大客戶服務(wù)需求，在 BOSS 和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)完成前，通過(guò)新建和改造建設(shè)大客戶服務(wù)管理一階段系統(tǒng)，以滿足近期急需的業(yè)務(wù)需求。省級(jí)系統(tǒng)集中建設(shè)、集中管理，市公司不設(shè)系統(tǒng)，只設(shè)遠(yuǎn)程大客戶經(jīng)理操作管理終端。 . 原則和目標(biāo) 1. 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段工程建設(shè)改造要遵循“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”的總體原則，滿足業(yè)務(wù)需求方案中對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的總體要求，按兩級(jí)系統(tǒng)、集中管理的原則，對(duì)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃。 本實(shí)施方案以“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”為基本依據(jù)，結(jié) 合各省、自治區(qū)、直轄市公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，制定了近期一階段大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案，指導(dǎo)各省、自治區(qū)、直轄市移動(dòng)通信公司在較短的時(shí)間里完成大客戶服務(wù)系統(tǒng)一階段的建設(shè)改造工作，滿足大客戶服務(wù)部門急需的業(yè)務(wù)需求。 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 6 頁(yè) 第 2章 . 總體結(jié)構(gòu) . 目標(biāo)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分為兩級(jí)：集團(tuán)公司大客戶管理分析系統(tǒng)（可含于集團(tuán)公司一級(jí)業(yè)務(wù)支撐中心），省級(jí)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 . 一階段建設(shè)方案 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐體系的有機(jī)組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有著密不可分的關(guān)系，在集中的 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建成后，大 管理功能 分析功能 數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)管理 服務(wù)功能 大客戶檔案管理 大客戶檔案 大客戶經(jīng)理檔案管理 大客戶經(jīng)理檔案 規(guī)則管理 規(guī)則數(shù)據(jù) 基本服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 跨區(qū)服務(wù) 跨行業(yè)服務(wù) 大客戶數(shù)據(jù)分析 綜合查詢 大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析 綜合統(tǒng)計(jì) 目標(biāo)客戶群鎖定 大客戶經(jīng)理工作管理 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 大 客戶經(jīng)理考核管理 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 8 頁(yè) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將主要作為邏輯上的系統(tǒng)存在，其主要操作功能和分析功能將分別融入 BOSS 和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立于 BOSS 和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的功能主要在對(duì)大客戶經(jīng)理的管理功能方面。 省公司管理人員終端 地市、縣大客戶經(jīng)理終端 圖三 一階段系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 廣 域 網(wǎng) 地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 大客戶服務(wù)、 營(yíng)帳 分析功能 系統(tǒng) 客服 系統(tǒng) 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 10 頁(yè) . 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu) 為了便于網(wǎng)絡(luò)管理和網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展，一階段系統(tǒng)采用星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。 功能分布如圖五所示。 . 投訴處理 ? 對(duì)大客戶投訴的內(nèi)容及處理情況進(jìn)行登記 、 跟蹤 ； ? 系統(tǒng)可 指定 有關(guān)查詢條件（如客戶號(hào)碼、某一時(shí)間段、投訴建議類型等），取得大客戶所有的投訴建議情況（包括 1860 投訴等），以供大客戶經(jīng) 理詳細(xì)瀏覽 和 統(tǒng)計(jì)分析 。 . 日常事務(wù)提醒 ? 服務(wù)計(jì)劃提醒：計(jì)劃完成量、本日實(shí)際完成量、本周實(shí)際完成量 ； ? 大客戶投訴到期未處理提醒 ； ? 大客戶重要紀(jì)念日提醒 ? 預(yù) 約服務(wù)提醒 ? 自定義 事件提醒 . 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 . 任務(wù)下達(dá) ? 對(duì)上級(jí)業(yè)務(wù)單位下達(dá)任務(wù)的查詢：業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人可對(duì)上級(jí)業(yè)務(wù)單位所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)通過(guò)可選條件（包括任務(wù)的時(shí)間屬性、下達(dá)時(shí)間）查詢與瀏覽； ? 任務(wù)項(xiàng)目的瀏覽、增加、修改：可根據(jù)實(shí)際需要，增加、修改任務(wù)項(xiàng)目，并可瀏覽目前所有的任務(wù)項(xiàng)目； ? 任務(wù)內(nèi)指標(biāo)的查詢、增加、調(diào)整；可根據(jù)實(shí)際需要，增加、調(diào)整任務(wù)，并可查詢滿足條件（包括任務(wù)時(shí)間屬性、內(nèi)容屬性）的任務(wù)； ? 大客戶經(jīng)理對(duì)上級(jí)的提出建議意見：大客戶經(jīng)理可對(duì)上級(jí)所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議意見，并通過(guò)系統(tǒng)反饋給上級(jí)。 . 大客戶服務(wù) . 普通服務(wù) 普通服務(wù)包含以下內(nèi)容： ? 業(yè)務(wù)受理，包括：開戶、售不記名卡、退網(wǎng)、更改用戶資料、服務(wù)變更、付費(fèi)計(jì)劃變更、套餐計(jì)劃變更。 ? 系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的簡(jiǎn)單服務(wù)，大客戶經(jīng)理可通過(guò)設(shè)置條件（如簡(jiǎn)單服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間段），對(duì)大客戶需要查詢的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢?yōu)g覽、轉(zhuǎn)換成文本文件、 EXCEL 文件或進(jìn)行打印，以便根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的處理。在實(shí)現(xiàn)上可以通過(guò)以