大客戶關系管理營銷戰(zhàn)略(存儲版)
【正文】 職務 原態(tài)度 變化 現(xiàn)態(tài)度 更滿意 辦公室 師超 主任 C ↑ B 電腦部 智勇 電腦部經(jīng)理 B ↑ B+ 電話回訪中心 艾香 回訪中心負責人 D ↑ C (*態(tài)度類型： A=推薦， B=支持， C=認可， D=懷疑， E=反對 ) 現(xiàn)進度： 競爭者 中國電信 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5行業(yè)經(jīng)理評估意見：51第四講大客戶流程管理52大客戶流程管理1．核心管理－ “ 五大困惑 ”2． 銷售模型－ “11個系統(tǒng)，八步流程 ”3．解決之道－ “ 七種評估 ”53項目性大客戶銷售與管理－－五大困惑４．分工不明確， 相互推諉 ，項目團隊如何協(xié)調呢？客戶信息管理５．長期駐外，信息屏蔽，管理難度太大，市場預測缺乏依據(jù)，我該如何加強管控？客戶信息管理1. 銷售經(jīng)理 掌握 公司2. 大客戶 ，風險太高了，怎辦？無人監(jiān)管的大炮3．項目前期， 洪洪烈烈 ；項目后期， 偃旗息鼓 ；我們該如何使項目柳暗花明？過程管理２．小企業(yè)靠 “ 英雄 ” ，但是“ 英雄 ” 成本與風險太高；我該如何壯大呢？ 無人監(jiān)管的大炮54大客戶管理－－課程體系1．核心管理－ “ 五大困惑 ”2．銷售模型－ “11 個系統(tǒng)，八步流程 ”3．解決之道－ “ 七種評估 ”55項目型銷售與管理體系項目型銷售流程客戶內部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進56客戶內部采購流程? ，提出需求? ，確定預算? ，組建采購小組? ? ，初步篩選? ? ，商務談判? 57銷售流程（八個步驟）客戶規(guī)劃電話邀約 上門拜訪提交初步方案 技術交流 需求調研與 方案確認 項目評估 商務談判 成交G（ 10%）E（ 25%）A（ 90%）C（ 50%）S（ 100%）B（ 75%）D（ 30%） 3F（ 20%）58運營支撐 平 臺終端客戶讓客戶滿意，提升大客戶價值考核激勵策略與流程 營銷工具 教育培訓財務管理戰(zhàn)略營銷規(guī)劃體系（總裁室）人力資源 行政服務 信息化系統(tǒng) 項目型銷售流程的管理體系（品質管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質量保證體系（品質管理部）業(yè)務、產(chǎn)品與技術規(guī)劃（總裁室）大客戶項目開發(fā)中心經(jīng)銷商管理中心技術支持與服務（技術支持中心） 功能性產(chǎn)品定制化解決方案項目實施（ 技術集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標準化項目實施（項目支持部）客戶發(fā)展與維護過程（客戶服務部）采購集成與招商（采購與商務部）市場營銷活動（市場部） 以終端客戶為中心，以項目為龍頭的大客戶銷售模型（十一個系統(tǒng)）生產(chǎn)研發(fā)系統(tǒng) 法律支持系統(tǒng)客戶服務 電子商務 品牌傳媒59大客戶管理－－課程體系1．核心管理－ “ 五大困惑 ”2． 銷售模型－ “11個系統(tǒng)，八步流程 ”3．解決之道－ “ 七種評估 ”60達成的效果 1建立基本的客戶檔案公司名稱： X煙草工業(yè)印刷廠 公司性質：國有企業(yè)成立時間： 客戶來源： 廣告反饋、展會、老客戶介紹、主動上門行業(yè)類型： 產(chǎn)品類型：可能合作的項目： 測評軟件地址： 郵編：電話： 傳真：： 網(wǎng)址：合作意向：第一次聯(lián)絡聯(lián)絡方式：□ 電話□ 拜訪聯(lián)絡人：聯(lián)絡時間： 被聯(lián)絡人： 職位：聯(lián)絡內容： 當?shù)責煵萦∷⒐巨k公室主任唐軍打電話，約好下周見面。四個購買影響者之三（技術把關者）對產(chǎn)品具有否決權技術把關者77都有誰能被稱為技術把關者? 1 技術部門? 2 設備部門? 3 采購部門? 4 財務部門? 5 法律部門? 6 人力資源部門? 7 辦公室? 8 銷售部門78決策者具有最終決策權最后的批準者四個購買影響者之四（決策者）79教練贏的標準： 業(yè)務員的成功就是自已的成功，企業(yè)獲得產(chǎn)品就是自已的成功。83序號標準話術 核心理論１ 你使用的情況，感覺怎么樣？ S— 現(xiàn)狀２ 你感覺什么方面改善一下就更好呢？ P— 問題３ 因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？I— 痛苦４ 假設解決這個問題，對你有什么好處呢？N— 快樂SPIN標準話術－－標準話術－－ ““ 傻瓜手冊傻瓜手冊 ””84第四部分 :大客戶的溝通策略－說對話通過有效的溝通取得客戶的信任85大客戶溝通的 11大策略策略一：有效的贊美贊美要曲線救國贊美要注重細節(jié)贊美的途徑要多樣化贊美要層層深入贊美是與客戶溝通的基礎是有效溝通的發(fā)動機86大客戶溝通的 11大策略? 策略三 .擴大共同區(qū)域策略? 策略四 : 主動的與客戶聯(lián)系主動的與客戶溝通? 策略五 :利用親和力快速拉近與客戶的關系? 策略六 :關注策略在日常和溝通時候要關注客戶的變化? 策略七 :客戶得意時要錦上添花失落時要給臺階? 策略八 : 雙向溝通策略（含沙射影、明貶實保）? 策略九 :由易入難層層推進策略（敲門磚登門檻）? 策略十 : 多請教多示弱策略? 策略十一 :在同客戶溝通過程中不斷的增加好印象87第五部分 :大客戶的成交策略－用對功如何快速的與客戶達成交易88沒有賣不出去的只有不去賣的1沒有貴不貴只有值不值2合理的堅持會得到合理的支持3每天都進步一點點4大客戶成交的 4大核心89直接法假設法塑造復雜性與稀缺性帶高帽子法細算對比法感性訴求法痛苦與快樂的轉換選擇法化短為長法最后機會法大客戶成交的 10大方法90第六部分 :大客戶的關系管理－得人心如何與大客戶建立良好的關系91秘訣一 細節(jié)大客戶關系管理的兩大秘訣 秘訣二 用心92第六講 大客戶服務管理93大客戶服務大客戶服務的五個層次大客戶服務提升的五個核心94戰(zhàn)略伙伴的服務體系一對一的服務體系忠誠度的服務體系客戶滿意的服務體系服務的五個缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻度的測量公司關系發(fā)展的 五大臺階（服務）偏好信任價值忠誠度戰(zhàn)略95大客戶服務大客戶服務的五個層次大客戶服務提升的五個核心96大客戶關系發(fā)展 的 五個階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行。 “排擠 ”。 一月 2107:46:5607:46Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努
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