全面顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則(存儲(chǔ)版)
【正文】 店內(nèi)誘導(dǎo)待客基本 待客的基本姿態(tài) ?細(xì)心觀察周圍的情況 ?“ 是否有需要幫助的顧客 ” ?學(xué)會(huì)接待各種類型的顧客 ?“ 例如：在接待小孩子時(shí)應(yīng)該蹲下與其說話” ?盡量不讓顧客重復(fù)說明同一件事的內(nèi)容 ?“ 最初接待顧客的人必須將客人的要求仔細(xì)地轉(zhuǎn)達(dá)給最終出面接待顧客的同事 ” ? 46 店內(nèi)誘導(dǎo)顧客詢問 在向顧客介紹商品或遇到顧客的詢問時(shí) ， 最重要的是做到以下二點(diǎn)： 正確性 、 簡潔 、 易懂 、不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。 50 待客禁忌 、 嚴(yán)禁閑聊 。 、 在工作中不得化妝 、 剪指甲 。 、 不得以貌 、 性格 、 金額多少來區(qū)分接待顧客 。 54 顧客服務(wù)要決（續(xù)） .不滿意顧客不是麻煩 —對(duì)您而言是一次挑戰(zhàn)或一次 機(jī)遇，他們并沒有向其他人抱怨，而是給了您一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。在顧客說明要養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。她花元 買的皮鞋剛穿三天，鞋跟的外圍就被 褲邊磨出一圈白色痕跡。 熟悉服飾搭配的基本知識(shí)。 ? 有一天，主人出門去了，叫狗照顧孩子。這真是可悲的誤會(huì)。一天天過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有釘子給拔出來了。他哪里是個(gè)能人，根本就是個(gè)老好人，比以前的主管更容易唬。后來他又買了一棟房子，雖然院子更是雜亂，他卻是按兵不動(dòng)，果然冬天以為是雜樹的植物，春天里開了繁花；春天以為是野草的，夏天卻是錦簇；半年都沒有動(dòng)靜的小樹，秋天居然紅了葉。他無處可去，我希望他能來我們家和我們一起生活。然而過了幾天后，接到舊金山警察局打來的一個(gè)電話，被告知，他們的兒子從高樓上墜地而死，警察局認(rèn)為是自殺。 09:26:0009:26:0009:26Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 09:26:0009:26:0009:263/4/2023 9:26:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 26分 0秒 上午 9時(shí) 26分 09:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時(shí) 26分 :26March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :26:0009:26:00March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時(shí) 26分 :26March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 9時(shí) 26分 0秒 上午 9時(shí) 26分 09:26: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:26:0009:26:0009:263/4/2023 9:26:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻?！? ? 就在這個(gè)時(shí)候，兒子掛上了電話?！备改富卮鸬?，“你們見到他會(huì)很高興的。某日，原先的房主回訪，進(jìn)門大吃一驚地問，那就名貴的牡丹哪里去了?！? 69 四個(gè)小故事 ? 大多數(shù)的同仁都很興奮，因?yàn)閱挝焕镎{(diào)來了一位新主管，據(jù)說是個(gè)能人，專門被派來整頓業(yè)務(wù)。他告訴父親這件事情。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉沒有了，旁邊有一只狼，口里還咬著狗的肉。他忙于生活，又忙于看家，沒有人幫忙看孩子。 掌握品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。） 59 如何出色地處理顧客抱怨、投訴 投訴處理技術(shù) ?妥協(xié)原則 ?主動(dòng)原則 ?善意原則 ?分隔原則 60 如何出色地處理顧客抱怨、投訴 商場(chǎng)剛開門，一名女士就氣沖沖地走 進(jìn)商場(chǎng)。 .要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度。 .顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報(bào)。 、 不得在顧客面前議論其他店 。 、 不得把筆 、 煙夾在耳朵上 。真希望店里的導(dǎo)購員都能熟悉一些基本的業(yè)務(wù)信息。 ?親切 ―― 簡潔 、 明了 、 溫和 ， 不得使用命令語調(diào) 。 ? 服務(wù)員：好了 ， 好了 ， 您也別太激動(dòng) ， 您也得體諒體諒我們 ， 我們的工作也不好做呀 ！ ? 顧客： 這我不管 。 ? ：攝像機(jī)的調(diào)校有時(shí)會(huì)很負(fù)雜 ， 真的令人難以應(yīng)付 ，但其中的竅門是按下 …… ? ：今年這貨品很受歡迎 ， 早就賣光了 。 ” 24 練習(xí)三 ? ：如果我自己的支票上的名字被寫錯(cuò)了 ， 而無法兌現(xiàn) ， 我也會(huì)向您一樣生氣 。 ” “希望有機(jī)會(huì)再和您交談 ” 22 練習(xí)二 ? ：多謝您親手把定單號(hào)碼交給我 ， 這對(duì)我們翻查船期有很大的幫助 ? ：我知道你帶來了定單號(hào)碼 ， 好 。于是魏太太很高興地決定今后選擇市場(chǎng)做每周的采購。因此， “ 第一印象 ”是我們贏得顧客信譽(yù)的關(guān)鍵。 ? 商業(yè)服務(wù)就是這樣一種工作，要“勤于平凡，志在非凡。原來營業(yè)小姐不肯幫她把蔬菜分成小包；原想買的針線還沒進(jìn)貨；付錢時(shí)收銀員說沒零錢，非要魏太太多買包口香糖，否則沒錢找。 19 ? 全面顧客服務(wù) ? 為什么要建立全面顧客服務(wù)體系 ? 全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)步驟 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣 ? 如何處理退、換貨 目錄 20 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 專心聆聽，表示了解對(duì)方感受 征求意見，有需要時(shí)提供建議 21 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 征求意見，有需要時(shí)提供建議 ? 每一位顧客都是我們的貴賓 ? 在適當(dāng)時(shí)要稱贊顧客 ? 向顧客表示謝意 ? 親切有禮 ? 態(tài)度誠懇 專心聆聽，表示了解對(duì)方感受 “這主意真不錯(cuò)。 ? ：這裙子與絲巾應(yīng)該很合適 ? ：您選這絲巾搭配這套裙子 ， 十分好看 ， 顯得很大方 23 客戶服務(wù)的三大基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 征求意見，有需要時(shí)提供建議 ? 小心聆聽事實(shí)，留心對(duì)方的反應(yīng) ? 表示了解事實(shí)的真相，以及對(duì)方的感受 專心聆聽，表示了解對(duì)方感受 “我知道會(huì)使人感到失望會(huì)讓您感到滿意的。 ? ：看來可以慶祝一下 ！ 交了這一期的款項(xiàng)后 ， 您就可以真正擁有您的座駕了 。 ” “這是我們能力范圍內(nèi)所能辦到的。 ? 顧客： 怎么能這樣 ？ 你們太不講道理了 ！ 在哪都是買東西 ， 我換
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