【正文】 ★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 ◆ 與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴感。 ★ 不要一開(kāi)始就把優(yōu)惠政策告訴客戶(hù)，要逐步給其驚喜。所以在集中說(shuō)明產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，讓客戶(hù)感到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻?hù)公開(kāi)項(xiàng)目“利潤(rùn)”，和客戶(hù)算“成本帳”，能打消客戶(hù)疑慮，讓客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售顧問(wèn)為人坦誠(chéng)，從而促使客戶(hù)愉快簽單 。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定。 ● 缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶(hù)時(shí)，因客戶(hù)的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 口若懸河，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶(hù)感受。 ★ 注意： 切勿對(duì)客戶(hù)的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶(hù)的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求 分析需求 ★ 客戶(hù)一般需求 ： 即基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶(hù)基本需要） ★ 客戶(hù)特殊需求 ： 不用客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷(xiāo)售更具針對(duì)性，避免失誤。 ◆ 客戶(hù)靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 5） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向和目標(biāo)后，將客戶(hù)注意力集中到目標(biāo)單位，不斷強(qiáng)調(diào)： ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位的優(yōu)點(diǎn)和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后能得到的好處； ◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期； ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)車(chē)輛已不多，目前銷(xiāo)售好，不及時(shí)買(mǎi)就沒(méi)機(jī)會(huì)了； ◆ 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)選擇是非常正確的決定，并讓客戶(hù)相信。所以有意識(shí)地制造銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人氣或大量成交的氣氛，令客戶(hù)有緊迫感，會(huì)加快洽談成交進(jìn)程。 動(dòng)之以情法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果客戶(hù)認(rèn)同銷(xiāo)售顧問(wèn)，可以 積極介入，站在客戶(hù)立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，幫助客戶(hù)對(duì)比分析購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的利弊 。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)遇到團(tuán)購(gòu)，或客戶(hù)的親朋都參與洽談時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確認(rèn)，讓客戶(hù)感受銷(xiāo)售顧問(wèn)勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 曉之以利法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、 業(yè)務(wù)不成交朋友 的心態(tài)，投客戶(hù)之所好，幫客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷(xiāo)售顧問(wèn)真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上先接受人。 激將促銷(xiāo)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 告訴客戶(hù)，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價(jià)，或這種車(chē)型只剩一輛、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶(hù)制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店”的心理，從而下定決心購(gòu)買(mǎi) 。 —— 在緊湊的銷(xiāo)售過(guò)程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷(xiāo)售主題洽談）。 ◆ 客戶(hù)不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷(xiāo)售銷(xiāo)員的話(huà)表示同意時(shí)。 ● 陌生恐慌癥。 ● 隨意攻擊他人。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果。 ◆ 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的每一句話(huà)。還必須不斷向客戶(hù)灌輸、并讓客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買(mǎi)產(chǎn)品值！所以，賣(mài)點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！ 技巧 ： 價(jià)值強(qiáng)調(diào) 銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 類(lèi)比 說(shuō)明 “請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢(qián)？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。而客戶(hù)很可能對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、賣(mài)點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。 ◆ 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰 。 當(dāng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶(hù)感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶(hù)提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶(hù)也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了 ● “如果我是您，我也會(huì)這樣的 …… ” ● “許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題 …… ” ● “您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情 …… ” (轉(zhuǎn)移話(huà)題 ) 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這車(chē)的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷(xiāo)：“ 您說(shuō)的是：這車(chē)的顏色是偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問(wèn)重組了客戶(hù)問(wèn)題，既顯得我們重視客戶(hù)意見(jiàn)， 也可轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，有助于了解客戶(hù)的更多想法） 總結(jié)： 承認(rèn)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)或看法，重視客戶(hù)提出的問(wèn)題，這樣 可增加對(duì)客戶(hù)購(gòu)房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。我相信您買(mǎi)車(chē)時(shí)也 會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣 …… 我希望拜訪(fǎng)您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的 項(xiàng)目，以及這個(gè)產(chǎn)品的獨(dú)特性，為您買(mǎi)到稱(chēng)心如意的好產(chǎn)品，提供更 多的選擇 …… 陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ” 分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶(hù)預(yù)約面談時(shí)間 案例 ： 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 技巧分析 案例 繼續(xù)： 客戶(hù)答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪(fǎng)時(shí)間： ★ “陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢(xún)問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72 小時(shí)客戶(hù)會(huì)淡忘的。 每次電話(huà)通話(huà)的時(shí)間要短，一般 2～ 3分鐘最合適。 小知識(shí) ： 針對(duì)不同客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間 ◆ 會(huì) 計(jì) 師 ：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話(huà)； ◆ 醫(yī) 生 ：最忙是上午，下雨天比較空閑； ◆ 銷(xiāo)售人員 ：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點(diǎn)前下午 4點(diǎn)后； ◆ 行政人員 ：每天 10點(diǎn)半～下午 3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話(huà)； ◆ 股票行業(yè) ：最忙是開(kāi)市的時(shí)間，不宜打電話(huà)； ◆ 銀行人員 ：上午 10點(diǎn)前、下午 4點(diǎn)后最忙，不宜打電話(huà)； ◆ 公 務(wù) 員 ：最適合打電話(huà)是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； ◆ 教 師 ：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話(huà)； ◆ 家庭主婦 ：最好是早上 10點(diǎn)～ 11點(diǎn)給她們打電話(huà)； ◆ 忙碌的高層人士 ：最好是 8點(diǎn)前打電話(huà)聯(lián)絡(luò)，即秘書(shū)上班之前。 無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng) 滿(mǎn)懷喜悅，讓客戶(hù)感到自己的熱忱。 好處： 提客戶(hù)感興趣的話(huà)題，能引起他交流的欲望； 讓客戶(hù)感覺(jué)到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇； 客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。 臨行前要認(rèn)真塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。 ◆ 對(duì)付款方式及折扣問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)探討。 一、客戶(hù)拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？ 千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手 ★ 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶(hù)造成以下后果 ： —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個(gè)產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看； —— 這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。通過(guò)利益分成來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展空間。然后將這些名單圖表化 ，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。 ? 要對(duì)所在的行業(yè)無(wú)所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！ ? 如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒(méi)有什么事情顯得特別難做。 便于 稱(chēng)呼 ◆ 有疑問(wèn)的生僻字應(yīng) 禮貌詢(xún)問(wèn)。 二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象 （ 4） 專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 交談 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)適中、注重禮節(jié) ★ 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言 ； ★ 說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中 ； ★ 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶(hù)談話(huà)的主題或內(nèi)容 ； ★ 多用 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起 等禮貌用語(yǔ) ； ★ 交談時(shí)要專(zhuān)注，避免小動(dòng)作或?？词直怼? ★ 符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。 品味 ： 四句話(huà) 銷(xiāo)售人員的“座右銘” 一流的銷(xiāo)售人員 讓客戶(hù)立即沖動(dòng) 二流的銷(xiāo)售人員 能讓客戶(hù)心動(dòng) 三流的銷(xiāo)售人員 讓客戶(hù)感動(dòng) 四流的銷(xiāo)售人員 讓自己被動(dòng) 二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象 （ 2） 塑造專(zhuān)業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則 了解客戶(hù) 了解客戶(hù)的性格、喜好、心理、習(xí)慣 貼近客戶(hù) 適應(yīng)客戶(hù)、符合環(huán)境、杜絕不雅行為 不要太突出 整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服 二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象 （ 3） 專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表 規(guī)范著裝 —— 穩(wěn)重親切的外形 ★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑襪子 ★ 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝 ★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮 ★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神 二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象 （ 3） 專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表 講究 衛(wèi)生 —— 清新整潔的形象 ★ 身體：勤洗澡，身體無(wú)異味 （飲酒、抽煙、香水） ★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無(wú)頭屑 （短發(fā)、或長(zhǎng)發(fā)束起） ★ 眼睛：無(wú)分泌物，避免血絲 ★ 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻 ★ 口腔：無(wú)殘留物，口氣清新 ★ 指甲：定期修剪，沒(méi)有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干凈 ★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范 掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的“小錦囊” 男性銷(xiāo)售人員的著裝要求 商務(wù)交往中的男士正裝 西裝 制服 (工作服 ) 穿西裝的“三三”原則 三色系 ： 全身顏色不超三色系 三一致 ： 鞋子、腰帶、公文包 三禁忌 ： 上衣袖口商標(biāo)未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差 選西服技巧 ： 面料 /色彩 /圖案 /款式 /造型 /尺寸 /做工 掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的“小錦囊” 男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧 穿西裝的七原則 ★ 要拆除商標(biāo) ★ 要熨燙平整 ★ 要扣好紐扣 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配內(nèi)衣 ★ 要少裝東西 掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的“小錦囊” 男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧 領(lǐng)帶的選擇 領(lǐng)帶款式 風(fēng)格特點(diǎn) 適應(yīng)場(chǎng)合 斜紋領(lǐng)帶 果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性 談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格 中規(guī)中矩、按部就班 初次見(jiàn)面、見(jiàn)長(zhǎng)輩或上司時(shí)用 不規(guī)則圖案 活潑、有個(gè)性和朝氣，隨意 適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)的場(chǎng)合 ★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。 二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象 （ 1） 明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性 第一印象 決定銷(xiāo)售工作成敗 銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始；反之，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。其主要職能是：把公司經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶(hù)，達(dá)到銷(xiāo)售成功目的 。 關(guān)心客戶(hù) 記住客戶(hù)偏好；關(guān)心客戶(hù)利益；竭力為客戶(hù)服務(wù) 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和要求；幫助客戶(hù)做正確選擇 二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀(guān)”（ 3） 成功銷(xiāo)售員的“客戶(hù)觀(guān)” 客戶(hù)是熟人、朋友 是我們服務(wù)的對(duì)象 是事業(yè)雙贏的伙伴 關(guān)注客戶(hù)利益 真心幫助客戶(hù) 讓客戶(hù)成功、快樂(lè) 二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀(guān)”（ 4） 客戶(hù)的拒絕等于什么？ 客戶(hù)的每一次 拒絕，都是我們邁 向成功的階梯！ 10次拒絕 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 10000元 1次拒絕 ＝ 1000 元 客戶(hù)的拒絕是自我財(cái)富的積累 13：成功銷(xiāo)售員的 6 心態(tài)篇 ： 第三節(jié) 三、成功銷(xiāo)售員的 6之 “ 3” 3 —— 必須知道的三件事 ①、蹲得越低，跳得越高 ②、想爬多高，功夫就得下多深 ③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷(xiāo)售員 三、成功銷(xiāo)售員的 6之 “ 3” ①、蹲得越低，跳得越高 ? 推銷(xiāo) → 營(yíng)銷(xiāo) → 經(jīng)理 → 總監(jiān) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事銷(xiāo)售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷(xiāo)工作。 三、成功銷(xiāo)售員的 6之 “ 3” ②、 想爬多高，功夫就得下多深 ? 成功的銷(xiāo)售沒(méi)有捷徑 銷(xiāo)售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過(guò)程；只有真正經(jīng)歷過(guò)痛苦、快樂(lè)，經(jīng)歷過(guò)人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！ 讓我們將訓(xùn)練和銷(xiāo)售進(jìn)行到底 。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品 相信自己做推銷(xiāo)的能力 四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（ 3） 成功銷(xiāo)售