【正文】 資源的調(diào)動和支配，費用控制和實施責(zé)任人及其目標(biāo)。 （五） 做好善后處理工作 19 善后包括對內(nèi)和對外兩部分：對內(nèi)整 頓，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，制定一個更切實可行的危機管理計劃。除此之外，危機小組在處理過程中還須與當(dāng)?shù)卣３致?lián)系，必要時可尋求當(dāng)?shù)卣С趾蛶椭?。 當(dāng)企業(yè)面對危機時，應(yīng)該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時采取補救措施， 并主動地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮，這樣不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。導(dǎo)師淵博的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度是我以后學(xué)習(xí)和工作的楷模，在此，謹(jǐn)向為我的學(xué)位論文完成付出辛勤汗水的導(dǎo)師表示最衷心的感謝！ 23 同時，在論文的寫作過程中還得到了各位專業(yè)老師的大力幫助，在此對給予我?guī)椭乃欣蠋熀屯瑢W(xué)深表謝意！。 雖然公關(guān)危機得到了妥善處理，但并不等于危機已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。只有以誠相待，才能取信于民。一個品牌的興衰與新聞媒體的推波助瀾有很大的關(guān)系，所謂“成也媒體，敗也媒體”。 （四） 制定危機解決策略并隨時監(jiān)控危機、平息炒作 根據(jù)現(xiàn)有的資料和情報以及企業(yè)擁有或可支配的資源來制訂危機處理計劃。特別需要注意的是 重要發(fā)言人 不能隨意發(fā)表言 論，以免給媒體和大眾落下口實 。此時，企 業(yè)應(yīng)在科學(xué)的危機調(diào)查和準(zhǔn)確的危機預(yù)測基礎(chǔ)上迅速作出決策，把握機遇即使控制、解決危機，否則就可能失去寶貴的解決危機的機會。 耐克與豐田遇到了 內(nèi)容相似的危機事件，卻產(chǎn)生了天壤之別的處理過程和結(jié)果，值得所有跨國公司深思。 （三）尊重本土文化習(xí)俗和民族品格、宗教信仰 一般說來，每個國家都存在一定的文化差異，主要體現(xiàn)在國家制度、法律制度的不同、語言的不同，宗教信仰、意識形態(tài)觀念和生活習(xí)慣的差異、 外交禮節(jié)的差異等等。所以 如果有一些危機十分難纏，可以和政府公開公正地合作，讓政府 出面來 表明企業(yè)的心跡。 ④ 隨著國際經(jīng)濟一體化的深入，中國的企業(yè)將面對更多的危機，只有企業(yè)高度重視危機管理，建立相應(yīng)的危機管理機制，才能夠防范危機 ，轉(zhuǎn)危為安。 而且隨著中國公眾和輿論界的自我保護意識、知情權(quán)和話語權(quán)的增強 ， 使外國投資者在經(jīng)營過程中 會 比中國企業(yè)遭遇更多的企業(yè)危機。可在中國，這樣的廣告就帶來了巨大的危機，而且還被上升到民族尊嚴(yán)的高度。而某些跨國企業(yè)正是抓住這一弱點，對待在中國的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管不如在其他國家所實施的標(biāo)準(zhǔn)一樣嚴(yán)格。在進行檢測的 800 萬顆藥劑中，發(fā)生受污染的只有一批藥，總計不超過 75 顆，并且全部在芝加哥地區(qū)，后來警方查證為有人刻意陷害。 ① （三）維護并增強內(nèi)部團結(jié) 積極主動的公關(guān)危機管理能夠全面動員廣大成員團結(jié)一心，同舟共濟，盡一切努力解決問題、消除危機、改善局 面，那么，企業(yè)公關(guān)危機不僅不會影響企業(yè)內(nèi)部團結(jié)，反而可能具有促進和增強企業(yè)內(nèi)部團結(jié)的作用。 （二） 能夠維護企業(yè)良好形象 企業(yè)的良好形象是企業(yè)不可估量的無形資產(chǎn)。在產(chǎn)品方面， KFC 及時推出替代的產(chǎn)品。許多危機是經(jīng)營管理中問題日積月累而成的，有的已經(jīng)到了病入膏肓的程度，危機一 旦爆發(fā)，再怎么能干的危機管理專家也解決不了危機背后積累已久的問題，挽回不了早已注定的敗局。 擴散性 公關(guān)危機在特定的時空迅速蔓延將企業(yè)置于不利的境地：公眾形象受損、經(jīng)濟損失巨大、員工信心動搖、客戶管理失控等。 一、公關(guān)危機管理 （一）公關(guān)危機及公 關(guān)危機管理 公關(guān)危機 是指社會組織與公眾之間出現(xiàn)嚴(yán)重沖突或發(fā)生明顯不利于社會組織的輿論，使企業(yè)形象、利益受到威脅或損害的一種緊急狀態(tài)。 1： xxx The management of Public relations crisis Student’s name: xxx 2 [內(nèi)容摘要 ]企業(yè)的發(fā)展在受到來自社會公眾評價、同業(yè)競爭等多方面壓力的同時，企業(yè)面臨來自內(nèi)部及外部的各種危機事件也逐漸增加。 置身在瞬息萬變、競爭激烈的社會環(huán)境中，企業(yè)面臨的生存環(huán)境和要應(yīng)對的各類問題錯綜復(fù)雜，相應(yīng)的企業(yè)面臨的來自內(nèi)部及外部的各種危機事件 6 也逐漸增加，因此企業(yè)想要站住腳跟甚至成為行業(yè)的領(lǐng)航者就應(yīng)該從認(rèn)識上高度重視危機，把危機當(dāng)作一種社會常態(tài)，即企業(yè)要時刻保持危機意識，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對危機，只有這樣才能把危機“扼殺在搖籃里”或者及早發(fā)現(xiàn)危機并采取相應(yīng)措施。 嚴(yán)重性 公關(guān)危機不僅給當(dāng)事者帶來不可估量的損失，使當(dāng)事者的正常活動陷入混亂，而且也可能給公眾帶來恐懼和不安，有時甚至還會給社會造成直接的經(jīng)濟損失。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)形象危機的禍根。在公關(guān)危機產(chǎn)生后，肯德基專門召開新聞發(fā)布會，向公眾宣布，世界衛(wèi)生組織和其他權(quán) 威機構(gòu)證明食用烹煮過的雞肉是絕對安全的。企業(yè)通過公關(guān)危機管理可以有效地控制各種危險因素的發(fā)展，妥善處理各種危機事件，使企業(yè)及公眾的直 接損失減少到最低限度，同時也可能使事后企業(yè)的經(jīng)濟及社會形象得以迅速恢復(fù)。 默克在萬絡(luò)問題迅速蔓延之前，就馬上采取全球回收措施，這種不惜數(shù)十億美元甚至數(shù)百億美元經(jīng)濟損失而保障公眾安全的姿態(tài)，為默克贏得了同情分，也為默克取得公關(guān)主動地位創(chuàng)造了良好條件 ，維護了默克公司在中國市場的信譽。同時，強生公司抽調(diào)大批人馬對所有泰諾止痛藥進行檢驗。 漠視 中國公眾和輿論界的知情權(quán) 、 健康權(quán) 和話語權(quán) 由于中國的市場經(jīng)濟起步較晚，相關(guān)的法律與法規(guī)尚不完善，加之消費者的維權(quán)意識非常不成熟，這些在一定程度上給了企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時有機可乘。就廣告而言，應(yīng)該說豐田這兩則廣告的創(chuàng)意還是不錯的， 而且如果投放在其他國家的話，可能什么事情都不會發(fā)生。 中國加入 WTO 后，吸引了大批的外國投資者進入中國 ， 這些外國投資者在中國的投資行為除了必須面對企業(yè)經(jīng)營活動本身的挑戰(zhàn)之外，還要面臨中國文化與其本國文化之間的沖突 ， 中國特殊的意識形態(tài)、特殊的人文環(huán)境、特殊的民眾文化心理往往令這些見多識廣的企業(yè)巨頭們大跌眼鏡。 國產(chǎn)手機的質(zhì)量不高已經(jīng)是眾所周知的事實，在手機市場走向品牌化、精細(xì)化的今天，質(zhì)量問題就好象國產(chǎn)手機口袋里的 “ 定時炸彈 ” ，時時提醒著國產(chǎn)手機為搶占市場而麻木的神經(jīng)，也拷問著手機廠商的危機公關(guān)能力。 因為 政府 的認(rèn)可和支持是最具有權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持，而且政府是代表公眾意志的，走進政府就等于密切公眾。次日上午，阜陽市政府與三鹿集團同時召開新聞發(fā)布會，前者發(fā)布聲明、誠懇致歉；后者則通報事實、澄清真相 —— 迅疾的反應(yīng)讓三鹿變被動為主動，不僅從根源上 “ 扼殺 ” 了危機，還令后續(xù) 的“ 正名 ” 行動取得了事半功倍的傳播效果 。政府并沒有表態(tài)停止刊登廣告，但豐田汽車公司主動停止了廣告投放，并迅速向中國消費者公開致歉，此舉得到中國消費者的認(rèn)可。 本人認(rèn)為 成功的危機處理 措施應(yīng)包括以下幾點： （一） 立即組建“戰(zhàn)時”危機管理小組，調(diào)查、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展 企業(yè)在遇到危機時，決不能聽之任之，應(yīng)該 立即成立危機公關(guān)小組，制定出危機公關(guān)處理的應(yīng)對計劃，制定計劃時，應(yīng)該請有關(guān)專家、媒體共同來 17 研究談計劃，以達(dá)到最佳效果。 作為公司的直接