【正文】 你們學(xué)校在什么位置？ 6） 你們學(xué)校有多大？ 7） 你們學(xué)校能包分配嗎？ 8） 你們學(xué)費(fèi)多少錢？ 9） 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？ 10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？ 11）你們現(xiàn)在在校生有多少？ 12）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？ 13）你們學(xué)校有本科嗎？ 14）數(shù)學(xué)、英語不好能學(xué)嗎？ 15）你們是北大的二級(jí)學(xué)院?jiǎn)幔? 16）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 17）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 18）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對(duì)方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1）什么時(shí)候開學(xué)?。? 2）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國(guó)家承認(rèn)嗎 ? 3）學(xué)院的學(xué)費(fèi)怎么這么貴??？ 4）學(xué)院院長(zhǎng)是那位??？ 5）國(guó)際文憑是還要去國(guó)外讀才能拿到嗎？ 6）學(xué)生住宿條件怎么樣？ 7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？ 8）學(xué)生食堂一個(gè)月需要多少錢??？ 9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？ 10）什么 是自學(xué)考試？ 11）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 12）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 13）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 8：回答首次電話咨詢這的一般性問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過程 師資力量： ，聘請(qǐng)北京大學(xué)等周邊名校 的優(yōu)秀師資來我院任教及開辦講座、講學(xué)，讓學(xué)生充分領(lǐng)略名校大師風(fēng)采； 2．學(xué)院利用自身的國(guó)際教育資源，聘請(qǐng)來自美國(guó)、英國(guó)、加拿大、法國(guó)、德國(guó)等國(guó)家的外籍教師以及海歸教師來我院教學(xué) ； 3． 特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來校進(jìn)行案例實(shí)戰(zhàn)教學(xué) 、副教授、講師比例：教授占 ，副教授 ，講師 ，雙師型教師。 道德的培養(yǎng)：誠(chéng)實(shí)、守信 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè) 就業(yè)理念：追求學(xué)生就業(yè)率、追求學(xué)生就業(yè)質(zhì)量 就業(yè)平臺(tái)：就業(yè)指導(dǎo)辦公室、專職就業(yè)輔導(dǎo)老師、建立穩(wěn)定的用工企業(yè) 就業(yè)制度：雙向就業(yè)，就業(yè)培訓(xùn)，面試方法 就業(yè)優(yōu)勢(shì)：專業(yè)知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn) 28：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi) （專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）詳見專業(yè)手冊(cè) 3 步驟 3：說明不詳細(xì)講解其他方面優(yōu)勢(shì)的原因 規(guī)范 1：連貫，道歉詢問語氣 規(guī)范 2：必要時(shí)說明對(duì)咨詢者負(fù)責(zé) 標(biāo)準(zhǔn) 11：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：不好意思，在電話里我就不詳細(xì)講解其他方面了，好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：因?yàn)?，教育?duì)我們每個(gè)人來說都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。學(xué)院根據(jù)市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無憂。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 標(biāo)準(zhǔn) 22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的 下屬教學(xué)機(jī)構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運(yùn)鳳碎租昏郭端菠稀 禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 控制方法： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69 龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮 運(yùn)鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：閱讀咨詢登記表 規(guī)范 1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表 2 步驟 2：寒暄暖場(chǎng) 規(guī)范 1：起身、握手 規(guī)范 2：咨詢助理到水后，請(qǐng)對(duì)方喝水 規(guī)范 3：適當(dāng)贊美對(duì)方，拉近距離 標(biāo)準(zhǔn) 11：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點(diǎn)頭頻率不可過頻 標(biāo)準(zhǔn) 12：語言要親切，動(dòng)作職業(yè)，態(tài)度認(rèn)真 標(biāo)準(zhǔn) 13：握手力度適中，停留 5 秒 標(biāo)準(zhǔn) 14：握手時(shí)眼睛注視對(duì)方眼睛 標(biāo)準(zhǔn) 21：請(qǐng)咨詢者入座 標(biāo)準(zhǔn) 22：請(qǐng)助理咨詢師倒水 標(biāo)準(zhǔn) 31：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：路上辛苦了 標(biāo)準(zhǔn) 32∶我們約好 10： 00，您真準(zhǔn)時(shí)，路上堵車嘛？ 3 步驟 3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題 規(guī)范 1：?jiǎn)栴}圍繞咨詢者的工作、生活、學(xué)習(xí)、目標(biāo)、困難展開 標(biāo)準(zhǔn) 11：您今年高考怎么樣？多少分？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？ 標(biāo)準(zhǔn) 13：喜歡什么阿？有什么特長(zhǎng)阿？ 4 步驟 4：開始咨詢，引導(dǎo)咨詢者感受現(xiàn)實(shí)壓力 規(guī)范 1：根據(jù)擬定問題開始會(huì)談，咨詢者對(duì)上述問題的回答是否的話，適當(dāng)給予客觀壓力 事件 16：引導(dǎo)高考落榜生（家長(zhǎng)）咨詢者認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)壓力 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除 咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運(yùn)鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 控制點(diǎn)： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69 龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá) 到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 2 步驟 2：索要聯(lián)系方式 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對(duì)方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：到時(shí)候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機(jī)，我的號(hào)碼是： 123456789，方便于隨時(shí)聯(lián)系，有什么問題隨時(shí)咨詢，請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f明會(huì)，為了能及時(shí)聯(lián)系到您，請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！ 標(biāo)準(zhǔn) 13：這個(gè)問題我 10 分鐘后給您答復(fù)，請(qǐng)告訴我您的電話，謝謝！ 3 步驟 3：索要媒體來源 規(guī)范 1：不經(jīng)意地提出 標(biāo)準(zhǔn) 11：順便問一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的 4 步驟 4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來源 規(guī)范 2：詳細(xì)、清楚 事件 13：填寫電話咨詢登記表 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。 標(biāo)準(zhǔn) 17：如果能按照教學(xué)計(jì)劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。 標(biāo)準(zhǔn) 15： 現(xiàn)在的國(guó)辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場(chǎng)化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場(chǎng)，由學(xué)生和用人單位進(jìn)行雙向選擇、自主擇業(yè)。消除咨詢者顧慮。 校醫(yī)室 標(biāo)準(zhǔn) 26：學(xué)生素質(zhì)教育 職業(yè)素質(zhì)的重要性：溝通能力的培養(yǎng)，企業(yè)文化的融入，企業(yè)價(jià)值觀的培養(yǎng)，面試能力 解決問題的技能培養(yǎng)：包括在一個(gè)特定的情景中思考和決策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的資料及運(yùn)用這些資料制訂計(jì)劃，還要對(duì)這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行情況和成果進(jìn)行評(píng)估。三等獎(jiǎng)學(xué)金 1000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在 70 分以上 (含 70分 )，校考成績(jī)?cè)?80 分（含 80分）以上。消除咨詢者顧慮。消除咨詢者顧慮。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說：“噢，你已經(jīng)被 XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵(lì)： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會(huì)，努力啊！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 2 步驟 2：感謝 咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的?。? 事件 4：詢問代人電話咨詢者基本信息 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運(yùn)鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦 困辣擾 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：拿起電話 規(guī)范 1：及時(shí)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 11：響鈴 3 聲之內(nèi)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 12：左手拿起話筒、右手拿筆 2 步驟 2：自我介紹 規(guī)范 1：保持微笑 規(guī)范 2：主動(dòng)問候、報(bào)出學(xué)校名稱 標(biāo)準(zhǔn) 11：微笑，使受話 方感受到親切、愉快 標(biāo)準(zhǔn) 21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX 老師，請(qǐng)問你怎么稱呼？” 標(biāo)準(zhǔn) 22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天 標(biāo)準(zhǔn) 23：講話時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對(duì)方面談 3 步驟 3：感謝回復(fù) 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運(yùn)鳳碎租昏郭端菠 稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 控制點(diǎn)： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運(yùn)鳳碎 租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概 括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運(yùn)鳳碎 租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢 服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運(yùn)鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 ； ； ； ； ； 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運(yùn)鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢 師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。消除咨詢者顧慮。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運(yùn)鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥 了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教育 咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的