【正文】 （ 1）發(fā)型及頭飾； （ 2）面孔及化妝； （ 3）手、指甲、牙齒； （ 4）服裝及飾物； （ 5）個(gè)人的清潔程度； （ 6）個(gè)人的言行舉止。 413 步驟（一）：小結(jié) 在工作保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： 1．要發(fā)自內(nèi)心地喜愛(ài)自己的工作； 2．通過(guò)你的言行把喜愛(ài)之情傳播給你的顧客、上司和同事。 （ 5）接到電話報(bào)修 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在 時(shí)間內(nèi)修復(fù)。殷勤與及時(shí)預(yù)測(cè)不同，它要求你通過(guò)試探的方式來(lái)了解顧客的需求。 對(duì)客人的四個(gè)充分理解： 充分理解客人的需求 充分理解客人的心態(tài) 充分理解客人的誤會(huì) 充分理解客人的過(guò)錯(cuò) 如何根據(jù)客人的表面行為（說(shuō)的或做的）來(lái)判斷客人的下列需求： 1．被理解的需求； 2．受歡迎的需求； 3．受重視的需求； 4．享受舒適的需求。 請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽(tīng)的看法的正誤： 1．有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 8．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： （ 1） 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)些什么； （ 2） 制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論； （ 3） 給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼，讓顧客闡述意見(jiàn)并提出建議； （ 4） 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息； （ 5） 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸； （ 6） 采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； （ 7） 接受所有積極的評(píng)論和反應(yīng)，也接受任何消極的評(píng)論和反應(yīng)； （ 8） 組織營(yíng)銷人員定期向客戶尋求意見(jiàn)； （ 9） 組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意； （ 10） 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)網(wǎng)格反饋獲取信息； （ 11） 建立客史檔案； （ 12） 服務(wù)人員通過(guò)對(duì)客 人的觀察； （ 13） 外出拜訪客戶； （ 14） 請(qǐng)暗訪客人來(lái)酒店； （ 15） 電話征詢客人意見(jiàn)； （ 16） 對(duì)菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 33 （ 17） 發(fā)放信函； （ 18） 營(yíng)銷部宴請(qǐng)客人時(shí)征詢意見(jiàn)； （ 19） 考察市場(chǎng)； （ 20） 設(shè)立顧客投訴箱； （ 21） 對(duì)顧客施行有獎(jiǎng)?wù)髟儯? （ 22） 舉辦和顧客之間的交流會(huì)。 要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力或客人在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。 433 滿足顧客需求，需要 說(shuō)話恰到好處 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語(yǔ)言及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，向顧客展示了一種積極熱情的態(tài)度。 不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。 具體做法： 受歡迎的需求 1．客人入店后，主動(dòng)遞上名片。推銷服務(wù)要通過(guò)以下幾種途徑： 1．增強(qiáng)自己提供服務(wù)的意識(shí)； 37 2．介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點(diǎn)； 3．描述這些服務(wù)能給顧客帶來(lái)的益處。 具體做法： 434 滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。 具體做法： 2．客人就餐時(shí)，誤將洗手盅的水喝掉。 小姐，我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 小姐，您有什么需求請(qǐng) 打電話與我們聯(lián)系，我們隨時(shí)為您服務(wù)。 思考題： 1．列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實(shí)例。要清楚，逐級(jí)請(qǐng)示只是過(guò)程，為顧客解決需求和困難才是目的。 14．傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。 6．傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相近。 感情價(jià)值： 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊的人物。 （ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購(gòu)買明天 6:00 的航班 預(yù)計(jì)需求 。 （ 3）得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，投訴事件在 時(shí)間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在 時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)），在 時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，在 時(shí)間內(nèi)問(wèn)題得到解決。 E 保持精神飽滿 時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺(jué)你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 412 顯示積極熱情態(tài)度的要求 A 外表 1．展示你的最佳形象 與別人交往的過(guò)程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。 程序面： 規(guī)范 及時(shí) 高效率 統(tǒng)一 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 和諧 有興趣 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。 服務(wù)品牌：情滿人間 我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對(duì)員工的“嚴(yán)”與“情”的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，提煉出一個(gè)“情”字作為水上人間品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務(wù)品牌定義為“情滿人間”。約翰遜 面對(duì)變化、應(yīng)對(duì)變化、享受變化。因?yàn)樗麄儫o(wú)力戰(zhàn)勝保守派的勢(shì)力。 做市場(chǎng)營(yíng)銷的四個(gè)必清（知己知彼） 你們的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，你的優(yōu)勢(shì)是什么？ 你的顧客的優(yōu)勢(shì)是什么？ 兩年以后你的優(yōu)勢(shì) 應(yīng)該是什么？ 企業(yè)與創(chuàng)新 優(yōu)秀企業(yè)家 一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家，不是看他在職時(shí)的業(yè)績(jī)，而是看他所選取接班人任職五年后的業(yè)績(jī)?！? 新加盟員工應(yīng)做到 了解 —— 認(rèn)同 —— 適應(yīng) —— 幫助 能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。 既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)補(bǔ)位者。以制度面前人人平等，辦事要公平。 2．執(zhí)行能力要強(qiáng)，理解、不理解的都要執(zhí) 行，不可帶入個(gè)人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。 確保工作落實(shí) 工作分工不能重疊 —— 兩個(gè)部門（人）或兩個(gè)以上部門（人）同時(shí)負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，勢(shì)必導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任的結(jié)果。 軌道偏離 一項(xiàng)制度的運(yùn)行達(dá)到最佳狀態(tài)之后，如不注意改進(jìn)或調(diào)整，就可能偏離正確軌道。 可以變?yōu)閯?dòng)力的壓力 所有管理者必須有來(lái)自兩個(gè)方面的壓力：一是上級(jí)施壓，二是自我加壓。指揮中斷會(huì)造成非常嚴(yán)重和惡劣的后果。 不要把解決問(wèn)題的方法搞得太復(fù)雜 最簡(jiǎn)單的方法，往往也是解決問(wèn)題最有效的方法。 對(duì)待問(wèn)題的心態(tài) 對(duì)管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。 管理的終點(diǎn) 管理的起點(diǎn)在自身，終點(diǎn)在顧客，通過(guò)管好自己，管好顧客關(guān)系；酒店與顧客的關(guān)系是各種公共關(guān)系中最重要的關(guān)系；我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。 管理就是通過(guò)別人把事情做好。 行動(dòng)的陷井： 人們?yōu)榱税咽虑樽龊茫荚诘教幈济?，卻沒(méi)有哪個(gè)人停下來(lái)先把應(yīng)該做的事情想好。 讓新員工盡快融入集體之中 為其準(zhǔn)備好辦公用品，如：學(xué)習(xí)用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等； 周圍同事主動(dòng)介紹自己； 在休息、就餐、開(kāi)會(huì)時(shí)，能主動(dòng)將其帶到目的地，提供幫助、方便，使其感到溫暖； 安排工作從最簡(jiǎn)單的開(kāi)始，多方面給予幫助，使其從不懂到懂，盡快熟悉業(yè)務(wù)； 工作中多鼓勵(lì)，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，多指導(dǎo)少批評(píng)，使其融入到集體中，早日適應(yīng)工作環(huán)境； 員工辭職原因分析 員工期望擔(dān) 任更重的工作職務(wù)； 與主管（上級(jí)）的管理風(fēng)格不和； 內(nèi)部管理混亂； 7 不滿意公司的薪資及福利； 情緒存在壓抑感。 海景“以人為本”的原則 用文化教育人；用制度管理人；用機(jī)制激勵(lì)人；用績(jī)效考核人。 做事層面：知識(shí)更新快，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差異 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。 六、激勵(lì)員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)與人才 顧客認(rèn)識(shí)觀 顧客不是蛋糕上的糖霜 —他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。 中國(guó)企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 初級(jí)階段：冒險(xiǎn)型 中級(jí)階段：關(guān)系型 高級(jí)階段：知識(shí)型（學(xué)習(xí)型） 品牌的含義 品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識(shí)，每一個(gè)品牌都是一個(gè)產(chǎn)品，但不是每一個(gè)產(chǎn)品都是品牌；品牌（信譽(yù)）的產(chǎn)生依賴于基礎(chǔ)管理體系。 企業(yè)成功要訣 追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)。 憂患意識(shí) 一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 （因?yàn)轭櫩褪墙o我們付工資的人） 海景作風(fēng) 反應(yīng)快，行動(dòng)快 價(jià)值觀念 真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌。 戰(zhàn)略具有行動(dòng)綱領(lǐng)的意義，是企業(yè)發(fā)展的方向，它必須是通過(guò)組織一步步、一個(gè)個(gè)層面從一段段時(shí)間里來(lái)落實(shí)完成的。 名牌意識(shí) 3 名牌是高質(zhì)量、高信譽(yù)度和高市場(chǎng)占有率的集中體現(xiàn)。 創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)的七大步驟 一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。 4 滿足顧客的需求，要在顧客開(kāi)口之前。 “五”是海景生存五大