【正文】 漢普管理咨詢公司 第二階段：流程識別 分析并量化度量現(xiàn)有流程 ? 各活動的工作時間 ?各活動間的通過時間 ?任務(wù)轉(zhuǎn)手次數(shù) ?計算機系統(tǒng)數(shù) ?存在的問題 ?增值評價和成本評估 52 漢普管理咨詢公司 第二階段：流程識別 對流程重要性進行排序 并找出核心業(yè)務(wù)流程 53 漢普管理咨詢公司 獲取客戶 客戶轉(zhuǎn)移 本地市場 獲取定單 調(diào)查及處理索賠 人力資源開發(fā) 高 低 低 高 A級流程 B級流程 C級流程 D級流程 流程效率（當(dāng)前狀態(tài)） 流程劃分 各業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先級分布 54 漢普管理咨詢公司 1： 22% 2： 31% 3： 20% 4： 13% 5： 5% 5： 9% 并行重組的流程個數(shù) 55 漢普管理咨詢公司 二、漢普 BPR 實施步驟 重組準(zhǔn)備 流程識別 流程設(shè)計 重構(gòu)組織 技術(shù)方案 轉(zhuǎn)換 56 漢普管理咨詢公司 關(guān)鍵：理順與優(yōu)化 ? 全面：理順?biāo)辛鞒? ? 問題：部分流程攏亂全局 ? 優(yōu)化：重新設(shè)計關(guān)鍵流程 第三階段：流程重新設(shè)計 57 漢普管理咨詢公司 第三階段：流程重新設(shè)計 診斷分析流程 ? 各流程的主要問題是什么？ ? 問題出在流程內(nèi)部還是流程之間關(guān)系上？ ? 管理流程與經(jīng)營流程是否協(xié)調(diào)一致？ 58 漢普管理咨詢公司 第三階段：流程重新設(shè)計 流程改進的目標(biāo) ?理解流程分析的結(jié)果，即流程改進要求和改進范圍； ?確定流程改進后的指標(biāo)； ?判斷改進后對整體是否產(chǎn)生顯著效果并對效果進行衡量； ?判斷改進的先后順序。 部門內(nèi)以產(chǎn)品種類進行細分； 客戶資金?？顚Ｓ茫? 組織僵化、缺乏柔性、成本高 96 漢普管理咨詢公司 1) 工作效率低下，訂單完成周期長 2) 無人監(jiān)察全過程，無人對全過程負責(zé) 3) 組織僵化、缺乏柔性 4) 忽視顧客滿意度 5) 組織機構(gòu)臃腫 6) 銷售成本高 分析現(xiàn)有流程運營 97 漢普管理咨詢公司 案例 1： A公司銷售流程的變革 ? 營銷員簽定合同以后及時把合同信息輸入數(shù)據(jù)庫； ? 用戶要求提貨時根據(jù)數(shù)據(jù)庫中未提貨的銷售合同和用戶的資金情況，給予提貨處理。 104 漢普管理咨詢公司 案例 3：某商業(yè)企業(yè)財務(wù)流程的變革 財務(wù)部 70人 銷售小票 手 工 憑 證 機房 帳表 105 漢普管理咨詢公司 案例 4：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革前 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 106 漢普管理咨詢公司 存在的問題 ? 到了第三個部門才對客戶作出響應(yīng)； ? 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； ? 解決問題的水平一直徘徊在低水平。 :24:5121:24Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 14日星期二 9時 24分 51秒 21:24:5114 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 14日星期二 下午 9時 24分 51秒 21:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 14日星期二 9時 24分 51秒 21:24:5114 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 14, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 案例一： A公司銷售流程的變革 101 漢普管理咨詢公司 接收臺 信貸部 業(yè)務(wù)部 核價部 辦公室 IBM公司推銷員找到需要賒帳購買 IBM產(chǎn)品的客戶，通過電話等向 IBMCC接收臺提出申請； 四名工作人員之一將貸款申請記錄在紙上，送到信貸部 通過計算機系統(tǒng)查詢客戶的信用可靠程度，將結(jié)果填在紙上，送到業(yè)務(wù)部； 按要求制訂標(biāo)準(zhǔn)的貸款契約書； 定價員根據(jù)政策確定適當(dāng)貸款利息，寫在紙上； 實施貸款賒銷。 機構(gòu)臃腫，工作效率低下； 不重視顧客滿意度； 2天 10分鐘 94 漢普管理咨詢公司 傳統(tǒng)的管理模式 業(yè)務(wù)科 客戶 計劃科 財務(wù)科 倉庫 計劃科 財務(wù)科 客戶 ? 通過訂貨會等途徑與客戶簽訂供貨合同； ? 根據(jù)合同編制銷售計劃，并向用戶開出提貨單； ? 接到客戶提貨單時，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單； ? 提貨單加蓋財務(wù)審核章后，去倉庫提貨； ? 根據(jù)倉庫的提貨反饋開出發(fā)票，并送交財務(wù)科； ? 審核發(fā)票，加蓋財務(wù)審核章交給用戶，同時入帳。BPR的觸發(fā)因素 24 漢普管理咨詢公司 第一階段 :重組準(zhǔn)備 勾畫遠景（ Vision ） – 我們的事業(yè)是什么？ – 我們的目標(biāo)是什么？ – 顧客是誰？ – 工作對象是什么？ – 工作方式應(yīng)該怎樣？ 25 漢普管理咨詢公司 第一階段 :重組準(zhǔn)備 取得管理層的支持 – 并非都是高層發(fā)起 – 重組規(guī)模與范圍決定需要支持的管理 26 漢普管理咨詢公司 第一階段 :重組準(zhǔn)備 組建項目組 – 成立項目執(zhí)行委員會 – 成立項目工作組 – 任命項目負責(zé)人 – 任命各流程經(jīng)理 – 選擇項目組成員 27 漢普管理咨詢公司 BPR項目的組織力量 執(zhí)行委員會? 規(guī)劃企業(yè)發(fā)展遠景? 制定項目目標(biāo)及流程改進遠景? 積極參與項目運作? 消除內(nèi)部障礙? 提供項目指導(dǎo)，指定項目成員? 批準(zhǔn)項目資源投入? 監(jiān)督項目結(jié)果28 漢普管理咨詢公司 BPR項目的組織力量 項目工作組? 與執(zhí)行委員會緊密合作將發(fā)展遠景轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實? 制訂項目目標(biāo)與進度安排? 負責(zé)人力、物力、財力資源調(diào)度? 分析當(dāng)前狀態(tài)? 制定預(yù)期模型? 設(shè)計評估標(biāo)準(zhǔn)? 創(chuàng)建實施規(guī)劃? 負責(zé)對外宣傳以及利益相關(guān)者溝通29 漢普管理咨詢公司 BPR項目的組織力量 經(jīng)營管理層? 提供合適的項目小組成員? 提供必須資源? 實現(xiàn)短期改進目標(biāo)? 以內(nèi)部客戶的角色與再造小組合作30 漢普管理咨詢公司 100%54%54%47%16%2%0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%部門領(lǐng)導(dǎo)普通員工內(nèi)部專家外部顧問信息技術(shù)人員客戶注：可以有多個選項。 一、 BPR概念的提出 6 漢普管理咨詢公司 電子商務(wù)時代 對“科層制”管理模式提出挑戰(zhàn) ? 無效勞動（或工作環(huán)節(jié)）增多，組織運轉(zhuǎn)效率低下，不利于快速反應(yīng)市場； 一、 BPR概念的提出 7 漢普管理咨詢公司 電子商務(wù)時代 對“科層制”管理模式提出挑戰(zhàn) ? 科層制組織層次過多引起溝通成本劇增。 59 漢普管理咨詢公司 第三階段：流程重新設(shè)計 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實踐 ?瞄準(zhǔn)同行標(biāo)桿； ?要有創(chuàng)造性和創(chuàng)新性； ?突破限定框框，創(chuàng)造新的思維。 ? 同時給出用戶用款情況，予以結(jié)帳，并打出發(fā)票。 107 漢普管理咨詢公司 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革后 客戶 客戶聯(lián)系部門 診斷系統(tǒng) 知識庫 派工維修 檢查維修情況 故障研究與分類部門 108 漢普管理咨詢公司 引起的變革 ? 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高； ? 檢查部門的人員可以大大減少； ? 分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經(jīng)驗進行歸納與總結(jié)； ? 利用知識庫積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。 21:24:5121:24:5121:24Tuesday, February 14, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21:24:5121:24:5121:242/14/2023 9:24:51 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累