創(chuàng)造優(yōu)勢的電話應(yīng)對(duì)技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 這個(gè) 人 ! 沒有就是沒有 ! ? 我 問過 啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從 沒 這種 事 ! ? 又不是我的事 ! ? 不 關(guān)我們 公司的事 ! ? 你自己 想辦法 ! 成 功 的 禮 儀 劣詞 建議用詞 ? 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ ? 我們 不管 這 件事 ! 你再重打吧 ! ? 知道了 ! 知道了 ! ? 他很忙 !你明天再打來 ! ? 講話 啊 !你找他有 什么 事 ? ? 他在 講電話 !你等一下再打來 ! ? 他 不在 !你等一下再打來 ! 成 功 的 禮 儀 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得 客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問題，告知對(duì)方自己的名 您解決問題。 成 功 的 禮 儀 附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（ CASE 2） ◇ 電話鈴聲 …… （長） 女：喂！ 客：請(qǐng)問是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找服務(wù)部張副理 女：等一下。 成 功 的 禮 儀 ◇ 轉(zhuǎn)接聲 …… 服：喂！大吉你好。 成 功 的 禮 儀 三、 拜訪的禮儀 介紹四大要領(lǐng) ?介紹的方式 ?介紹的內(nèi)容 ?介紹的儀態(tài) ?被介紹的態(tài)度 成 功 的 禮 儀 介紹的方式 ? 低階 ?自家人 ?年輕 長者 ? 民方 官方 ?本國 外籍 高階 別家人 成 功 的 禮 儀 介紹的內(nèi)容 ? 準(zhǔn)確 ? 恰如其分 ? 別忘介紹職位 ?多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料 成 功 的 禮 儀 握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力 — 代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 成 功 的 禮 儀 握手切忌： ? 漫不經(jīng)心、軟弱無力 ? 亂用蠻力 ? 過長時(shí)間 ? 手部冷濕，需處理后再握手 成 功 的 禮 儀 握手的技巧 ? 微笑 ? 男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？ 成 功 的 禮 儀 握手的場合 ? 遇到熟人 ? 與人道別 ? 拜訪與告辭 ? 被人介紹 ? 向人介紹 成 功 的 禮 儀 交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) ? 職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞） ? 從高階開始交換 ? 準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出 （名片不可放在褲子口袋） ? 場合、時(shí)間選擇 成 功 的 禮 儀 遞名片的禮節(jié) ? 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字 正對(duì) 對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹 ? 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出 成 功 的 禮 儀 收名片的禮節(jié) ? 雙手接過對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位 ? 如對(duì)對(duì)方姓名等有問題可有技巧的提問 ? 勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前 ? 最好能牢記對(duì)方姓名及職位 成 功 的 禮 儀 四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 說話的技巧 聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音 成 功 的 禮 儀 如何說話？ ? 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 ? 容易聽懂的語言 ? 簡潔明了（避免專業(yè)用語） ? 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 ? 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語 ? 配合對(duì)方的立場、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭 成 功 的 禮 儀 如何讓說話有魅力？ ? 多傾聽不打岔 ? 多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題 ? 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論 ? 誠心誠意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作 ? 合適的時(shí)機(jī)談合適的事 ? 有禮地接受對(duì)方的美意 ? 讓對(duì)方多談自己 ? 避免的話題：健康 /爭論 /哀傷 /謠言與閑話等
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