【正文】 和效率的重要手段 9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術語間的邏輯關系 10 對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式 11 強調 ISO9001作為要求性標準和 ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進 12 提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性 17 3 ISO9000現象 ● ISO9000標準自 1987年公布以來：在世界上產生了巨大的影響，許多國家迅速以 ISO9000標準代替本國的國家標準。若企業(yè)的技術和管理不能生產出顧客需要的產品，就必須得改進 ● 用高投入換來高技術，用高技術保證高質量。 24 第二章 質量管理原則 質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。 ? WG15提出的八項質量管理原則和 12條質量管理體系的 基礎說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標準的理論基礎?！闭f明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現實的顧客 ● 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產品 /服務處于領先的地位 29 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ● 使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經濟效益 ● 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意 ? 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。 概述 167。 概述 ● 術語是對某一專業(yè)領域內所應用的一般概念所作的 準 確和統一的描述，以 便使人們在該領域中對某些概念具有統一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。服務、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導成分 ● 質量保證關注的是預期的產品，而非預期的產品是指在生產預期產品的過程中，伴隨 產生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產品質量而導致的人員傷 亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。等級高并不意味著質量一定好，等級低也并不意味著 質量一定差 65 供方的基本受益者 受益者 典型的期望和需要 顧 客 產品質量 雇 員 職業(yè) /工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經營的機會 社 會 可信賴的社會服務 66 4 質量優(yōu)良程度的描述 “質量”本身并不表達產品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此， 在質量前面常加修飾詞。有些服務 業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據。其最重要的任務就是要通過他們具體的領導作用和各種措施創(chuàng)造一個良好的內部環(huán)境。但在具體 操作的作業(yè)層次，質量目標應是定量的 （ 4）作好方針目標的落實工作 74 五 案例 ● 組織： 建筑工程公司 質量方針：遵紀守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進 質量目標：單位工程竣工一次驗收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項新的施工方法 ● 組織： 出租車服務公司 質量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質、一流的調度服務、以安全、 。兩者都確定了要想達到的 預期結果，使組織利用其資源來實現這些結果。產品質量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現在的“超越顧客的期望”的新階段。 ﹡ 質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等 多種需求 ，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求 ● 質量要求的動態(tài)性 隨著技術的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產品、過程或體系會提出新 的質量要求。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果。 ﹡ 硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說明，產品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產品，也可以是生產過 程中的半成品和外購件。 質量管理 (Quality management) 167。在分析時，應采用適當的統計技術 （ 4）應確保數據和信息能為使用者得到和利用 （ 5）根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判 斷做出決策并采取行動 53 八 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利 的關系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力 1 理解要點 ? 供方向組織提供的產品將對組織向顧客提供的產品產生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品 ? 在專業(yè)化和協作化日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還影響到組織對市場的快速反應能力 ? 對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系。系統的特點之一就是通過各分系統協同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統作用之和 ? 系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環(huán)節(jié)。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制 約條件 （ 3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決 問題的責任 （ 4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現目標而努力，并評 價員工的業(yè)績 （ 5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗 （ 6）在組織內部，應提倡自由地分享知識和經驗，使先進的 知識和經驗成為共同的財富 38 四 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 39 1 理解要點 ? 任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 WG15為了確保此文件的權威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票。質量工程不僅 適用于現代高技術產品和復雜的大系統，也適用于一般的 簡單的產品；既適用于硬件，也適用于軟件。 體系認證的結果是使公司或企業(yè)提高了質量管 理和質量保證能力 （ 3）減少了不同貿易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質量體系提出的特殊要求 的部分。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項指南性國際標準，統稱為 1994年版 ISO9000族標準 ? 隨后， ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段 —— “徹底修改”的工作。他們認為： TQC是一門在經營諸要素中，特別重視質量的管理學說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經營哲學。 4 德國 特別重視產品質量，質量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產量，也決不放松質量，以確保用戶對產品的質量信譽 5 中國 提出：“質量興國”方針，并把提高質量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質量為中心的浪潮。 質量管理發(fā)展趨勢 7 二 質量是全球追求的目標 1日本 ● 日本的經濟振興就是從抓質量開始的 ● 日本社會已形成重視質量，為生產世界上第一流的產品而努力的風 尚。數理統計方 法的運用是現代質量管理是區(qū)別于傳統質量管理的最明顯標志之一，運 用統計等數學方法揭示質量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現代科學技術和現代管理技術的最新成果來解決質量問題 （ 5）強調最高管理者的強有力和持續(xù)的領導 （ 6）強調謀求長期的經濟效益和社會效益。質量管理培訓材料 1 學習內容介紹 質量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎課程 ， 是管理理論教學的必修課 。 2 TQM的四個基本要素 3 TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界 （ 1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實質“質”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經營管理，即質量經營 4 全面質量管理的特點 ： 產品質量（適用性） 交貨質量（日期、數量） 成本質量（價格） 售后服務質量 商品競爭力的基礎；經營管理的重要目標 5 4 全面質量管理的特點 （ 1）強調一個組織要以質量為中心 ● 管理范圍由單純產品質量擴展為工作質量 ● 強調企業(yè)的一切經營工作都要以質量為中心 （ 2）強調全員參與 全員參與的質量管理 （ 3）強調全員的教育與培訓 ● 重在工作質量 ● 提高工作質量的關鍵在于提高人的質量 ● 通過全員培訓 \教育提高人的素質 （ 4）科學的質量管理 全面質量管理強調專業(yè)技術，組織管理和統計方法的結合。 質量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 ● 當今時代是一個質量競爭的時代，著名質量管理專家朱蘭博士預言： 21世 紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有 力武器 ● 美國的專家提出了“質量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產品質量 167?！? 8 2 美國 提出了“質量要革命”的口號，認為美國要重振經濟，靠貿易保護不行，關鍵在于提高產品質量 3 英國 內閣協商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定了國家對優(yōu)質產品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產品的質量保證體系，以加強產品在世界市場上的競爭能力。不斷發(fā)展科學技術，培養(yǎng)高級管理和技術人才，不斷開 拓質量方面的新領域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會， 在質量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經營之道 ● 低劣質量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產品的生產者增加開支（生產成本和銷售、 服務成本） ● 在美國提出“以顧客為目標全面質量經營”的概念 ﹡ 制定以顧客為中心的質量戰(zhàn)略 ﹡ 全面質量經營：以最經濟、有效的方式從事生產，達到“高質量、低成本”的經營 目標；質量要講效益，要創(chuàng)造以質量為中心的經營管理；質量