實效客服禮儀培訓教程(ppt42頁)(存儲版)
【正文】 儀 ? 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰 ” 的心態(tài) 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 , 客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2023年 7月 8日 YUKI實 效 客 服 禮 儀 ? 轉接電話 (人在 ) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的習慣 (4) 轉接電話后需注意對方是否已接聽電話讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛 (5) 需過濾電話時，務必注意用詞禮貌二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2023年 7月 8日 YUKI實 效 客 服 禮 儀 ? 電話留言 (人不在 ) (1) 重復對方的訊息及資料，確認清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的習慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 ,如 : 電話聽筒等 (4) 確認同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方 ,并告 知同事處理內(nèi)容及結果二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2023年 7月 8日 YUKI實 效 客 服 禮 儀 ? 掛電話(1) 確認對方已掛電話， 自己才掛電話。三、拜訪的禮儀！2023年 7月 8日 YUKI實 效 客 服 禮 儀 收名片的禮節(jié) ： ★ 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位 ★ 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問★ 勿馬上放入口袋、將名片按對方位置放在自己面前 ★ 最好能牢記對方姓名及職位三、拜訪的禮儀2023年 7月 8日 YUKI實 效 客 服 禮 儀 聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動、親切、熱誠 訓練悅耳、動聽的聲音四 交談及應對的禮儀2023年 7月 8日 YUKI實 效 客 服 禮 儀 如何說話？*音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情*容易聽懂的語言*簡潔明了 （避免專業(yè)用語）*強調重點，并有條理*多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語*配合對方的立場、個性、適合對方的言辭 四 交談及應對的禮儀2023年 7月 8日 YUKI實 效 客 服 禮 儀 如何讓說話有魅力？*多傾聽不打岔*多講對方感興趣且積極樂觀的話題*避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論*誠心誠意并利用適時的機會的贊美， 不要夸張及矯揉造作*合適的時機談合適的事*有禮地接受對方的美意* 讓對方多談自己*避免的話題：健康 /爭論 /哀傷 /謠言與閑話等四 交談及應
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