【正文】 業(yè)以質(zhì)量戰(zhàn)略和知識(shí)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的有效發(fā)展打 下良好的基礎(chǔ)。因?yàn)椴煌芾眢w系都要通過(guò)程序文件進(jìn)行運(yùn)作，并有很多相同之處，因此可按不同層次把不同體系有機(jī)地結(jié)合一體化的全面管理之中。雖然多種體系可以有機(jī)地結(jié)合為一體化，但各自的措施和手段不可能完全一樣，也沒(méi)必要采用同樣方法。 6） ISO 9000是質(zhì)量戰(zhàn)略和改進(jìn)的工具 （ 1） ISO 9000可以體現(xiàn)企業(yè)所處位置； （ 2） ISO 9000可以為企業(yè)找出差距； （ 3） ISO 9000可以為企業(yè)確定戰(zhàn)略目標(biāo)； （ 4） ISO 9000可以激發(fā)企業(yè)增值效應(yīng)。 什么是全面質(zhì)量一體化管理體系呢？ 簡(jiǎn)言之，對(duì)組織的所有管理領(lǐng)域，如生產(chǎn)、環(huán)境、安全、財(cái)務(wù)等諸方面管理，以質(zhì)量為中心，以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，為實(shí)現(xiàn)組織方針、目標(biāo)，由組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源方面組成的有機(jī)整體，并使其有效運(yùn)作。三種標(biāo)準(zhǔn)只提要求或指南，不講技術(shù)性細(xì)節(jié)。 實(shí) 施 與 運(yùn) 行 策 劃 持續(xù)改進(jìn) TQM管理 LGEHZ QC Page 13 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 由此，構(gòu)造的質(zhì)量管理體系可用三維空間表示，見(jiàn)圖 26： 圖 25 由立方體 QMS向外擴(kuò)展是企業(yè)管理的范疇，它 包括企業(yè)人員、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、安全、環(huán)境等諸多方面的專(zhuān)門(mén)化管理 QMS?QM?企業(yè)管理 由立體 QMS向內(nèi)延伸是企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)，諸如策劃、控制、保證、改進(jìn)等活動(dòng)。 質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針和目標(biāo)相一致，并指明了制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)的框架。 三是確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，明確質(zhì)量職能，進(jìn)行質(zhì)量職能分配。 1． 什么是質(zhì)量手冊(cè)？ ISO 9000： 20xx版（草案）指出了質(zhì)量手冊(cè)是“描述一個(gè)特定組織的質(zhì)量管理體系的文件”。 2．什么是程序文件？ ISO 9000： 20xx（草案）版本指出程序文件：描述完成一個(gè)活動(dòng)或過(guò)程的方法的文件。 5．什么是質(zhì)量計(jì)劃？ ISO 9000： 20xx（草案）版定義“質(zhì)量管理體系要素被應(yīng)用于一個(gè)特定情況的規(guī)范”。 QMS評(píng)審與審核比較 QMS評(píng)審 QMS審核 目 的 適宜性、有效性 符合性、有效性 依 據(jù) 方針目標(biāo)、期望 QMS標(biāo)準(zhǔn)、文件 結(jié) 果 改進(jìn) QMS 一方糾正、二方信任、三方認(rèn)證 執(zhí)行者 最高管理者 有資格無(wú)直接責(zé)任者 二 全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效果 建立有效的 TQIMS和不斷深化 TQM，最終目的是使企業(yè)及顧客等多方受益。 —— 收益：一個(gè)組織的基本目的的實(shí)現(xiàn)。在此目標(biāo)前后，即質(zhì)量水平差、合格率低或質(zhì)量水平很高、合格率 100%，都不是最佳質(zhì)量成本。 2．顧客滿(mǎn)意度法 這種方法質(zhì)量高于技術(shù)規(guī)范的要求，顧客滿(mǎn)意度就是滿(mǎn)足顧客要求的程度，滿(mǎn)意因素，受三基本因素的影響，即滿(mǎn)意因素、非常滿(mǎn)意因素、不滿(mǎn)意因素，如圖 214。它也是符合性成本和非符合性成本的綜合運(yùn)用，如圖 216： 這種方法多用于企業(yè)、顧客的期望和要求。 (四 ).正確認(rèn)識(shí)幾個(gè)問(wèn)題 綜上所述第一節(jié)和第二節(jié)講述的內(nèi)容，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)幾個(gè)問(wèn)題： 第一，深化 TQM與貫徹 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。 第四，全面質(zhì)量一體管理與現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的關(guān)系。所謂價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，就是指生產(chǎn)者采用新技術(shù)，更新設(shè)備，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低成本，使產(chǎn)品的個(gè)別勞動(dòng)低于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)，使產(chǎn)品價(jià)格在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，許多產(chǎn)品在質(zhì)量、性能方面已無(wú)技術(shù)秘密可言，產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的科技含量方面的差距也正日益縮小，所以使得許多產(chǎn)品在性能、壽命、可靠性、品種、規(guī)格方面的技術(shù)指標(biāo)，幾乎都大同小異，在這種情況下，服務(wù)的因素的重要性，就更加至關(guān)重要了。的確，近幾年以來(lái)此起彼伏的價(jià)格大戰(zhàn)，從電視機(jī)， VCD到電腦、空調(diào)都給人們留下極其深刻的印象。 造成上述情況的原因 可能是多方面的，但是有一條是我們必須達(dá)成共識(shí)的：這就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是有一定限度的，它不可能無(wú)限止地競(jìng)爭(zhēng)下去。因?yàn)樗麄円颜J(rèn)識(shí)到在“非價(jià)格”領(lǐng)域里，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品自身的“科技含量”的提高，固然是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要一環(huán)，但是由于它要涉及大量資金的科技力量的投入，并且難以“立竿見(jiàn)影”時(shí)，在產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的“科技含量”日益縮小的情況下，服務(wù)的因素自然就成為各企業(yè)展開(kāi)新一輪競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng)域。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的一種消費(fèi)觀念。因此作為直接滿(mǎn)足顧客要求的各種服務(wù)將會(huì)發(fā)揮更大的作用。這也說(shuō)明，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，即使是質(zhì)量很好的產(chǎn)品，如果不能提供周到的服務(wù)，同樣會(huì)無(wú)人問(wèn)津。為此，小開(kāi)鵝實(shí)行了獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦法。 IC卡可以存儲(chǔ)該機(jī)的制造檔案、修理記錄、所有更換的零部件內(nèi)容，從而為玉柴用戶(hù)提供更加周到的服務(wù)?！睆臈l款中看，只有企業(yè)規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方才應(yīng)建立相應(yīng)的程序文件，以使服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定的要求。另一方面，因 為不少企業(yè)有著急于通過(guò)質(zhì)量體系的愿望，所以也就把服務(wù)的要求，規(guī)定在只要能通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證，但是在服務(wù)的要求上卻并不能適用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)的需求。 其次，從“ ”要素的具體內(nèi)容上看，也僅僅對(duì)服務(wù)這一要素提出了最一般、最基本的要求。 1994年 10月，率先在同行業(yè)實(shí)行 10萬(wàn)公里質(zhì)量保修，大大高于普遍實(shí)行 的 3萬(wàn)公里的要求； 1995年，向用戶(hù)承諾快速服務(wù)：北方 48小時(shí)，南方 24小時(shí)內(nèi)到位，如果超過(guò)此時(shí)間，每小時(shí)賠償 30元；此外，玉柴用戶(hù)在購(gòu)機(jī)一個(gè)月內(nèi)，因裝配質(zhì)量問(wèn)題，使用不滿(mǎn)意，負(fù)責(zé)更換整機(jī)。當(dāng)今的小天鵝人提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)早已超過(guò)了同行的水平，控制了國(guó)內(nèi)全自動(dòng)洗衣機(jī)市場(chǎng)的半壁江山。過(guò)去在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，由于物資的短缺，所以“皇帝的女兒不愁嫁”，因此對(duì)于提供產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，無(wú)須提供什么服務(wù)；對(duì)于廣大用戶(hù)來(lái)講，也不需要什么服務(wù)。在顧客持幣待購(gòu)的情況下，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得格外重要。在這些文化環(huán)境中就包括人們的消費(fèi)觀念，人們的消費(fèi)觀念會(huì)受到社會(huì)文化環(huán)境的深刻影響，使得人們的消費(fèi)觀念又對(duì)人們的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生決定性的影響，而人們的購(gòu)買(mǎi)行為的變化又直接影響對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)能力。 但是，這僅僅是一個(gè)方面。軸承行業(yè)本來(lái)利潤(rùn)就低，一般情況只不過(guò) 5%左右，有的甚至只有2%，即使如此，有的企業(yè)仍在降價(jià)。上海市有關(guān)方面最近對(duì) 500名 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，在如何提高競(jìng)爭(zhēng)力這一問(wèn)題上， 83%的中國(guó)品牌的第一選擇是降價(jià)，而100%的國(guó)外品 牌的第一選擇是提高質(zhì)量。 然而，在非價(jià)格因素中，應(yīng) 該特別指出的是服務(wù)因素，它在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)起到更為重要的作用。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)在多個(gè)方面。 第三，建立質(zhì)量管理體系與健全質(zhì)量管理體系的關(guān)系。 在 ISO9004： 20xx版（草案）中講持續(xù)改進(jìn)，“質(zhì)量管理體系中致力于不斷提高組織的有效性和 /或效率，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的那部分”改進(jìn)的重點(diǎn)是糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施。企業(yè)可以利用“樹(shù)圖” 確定主要潛在效益的優(yōu)先次序，以便最有效地利用資源如圖 215。 質(zhì)量損失法：在過(guò)程和活動(dòng)中，由于沒(méi)發(fā)揮資源的潛力而導(dǎo)致的損失。到六十年代，他把質(zhì)量成本進(jìn)一步劃分，如圖 213： 預(yù)防成本 工作質(zhì)量成本 鑒定成本 質(zhì)量成本 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 外部質(zhì)量保證成本 圖 213 從圖上看到質(zhì)量曲線 C=C1+C2，有一個(gè)極小值 M點(diǎn)，其對(duì)應(yīng)的 QM，是企業(yè)生產(chǎn)中控制的最佳經(jīng)濟(jì)制造質(zhì)量水平，而所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本也是最佳成本。主要概念有： —— 符合性成本：為實(shí)現(xiàn)所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費(fèi)用。 其二，質(zhì)量管理體系審核 —— “審核是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性和確定與 ISO9001的符合性的一個(gè)重要要素”。質(zhì)量記錄就是“與質(zhì)量要求的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的文件”。 一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi) 容如圖 210： 封面、標(biāo)題、范圍、適用領(lǐng)域 批準(zhǔn)、授權(quán)（發(fā)布令） 質(zhì) 概述 目次 量 企業(yè)概況 手 定義及縮寫(xiě) 冊(cè) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 4. 要素 正文 4. .1 總則 質(zhì)量體系要素養(yǎng) 合同評(píng)審 4. .2 職責(zé) （ 4． 14． 20） 2.┄┄ 4. .3 工作程序 4. .4 支持性文件 4. .5 附錄 補(bǔ)充 質(zhì)量手冊(cè)使用指南 附錄：支持性文件清單 A Q 手冊(cè) B QS 程序 C 質(zhì)量文件 QMS文件通用性 專(zhuān)用性 計(jì) 劃 一體化管理文件 TQM管理 LGEHZ QC Page 17 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 圖 210 編制質(zhì)量手冊(cè)要注意 :從標(biāo)準(zhǔn)中來(lái) ,到標(biāo)準(zhǔn)中去 ,掌握要領(lǐng)、抓 住得點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，描述標(biāo)準(zhǔn)中要求的。 專(zhuān)用性文件即專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量計(jì)劃。對(duì)不同產(chǎn)品類(lèi)別，過(guò)程是不同的。 D—— 實(shí)施計(jì)劃 C—— 檢查、跟蹤改進(jìn)效果 A— —— 評(píng)價(jià)結(jié)果 —— 評(píng)審改進(jìn)活動(dòng) 詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn) ISO 9000： 20xx版給出質(zhì)量管理體系與其他管理體系的主要關(guān)系，如圖 28： A D P C TQM管理 LGEHZ QC Page 15 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4） 質(zhì) 量管理體系策劃與總體設(shè)計(jì)（ P階段） 輸 入 組 織 輸 出 相關(guān)方 （具有質(zhì)量、成本和 （具有管理體系的 （具有質(zhì)量、成本和交貨 （實(shí)例） 交貨時(shí)間的輸入要求） 組織） 時(shí)間的結(jié)果） — 顧客、社會(huì)、所有者 — 顧客 過(guò) 程 的風(fēng)險(xiǎn)和影響 — 顧客、社會(huì)、所有者 網(wǎng) 絡(luò) 、排放 — 社會(huì)、顧客、所有者 — 所有者、成員 /雇員、供方 — 成員 /雇員、所有者 — 顧客、社會(huì)、所有者 期望、輸入和輸出要求 圖 28 （ 1） 培訓(xùn)教育 統(tǒng)一認(rèn)識(shí) （ 2） 落實(shí)組織 制訂計(jì)劃 （ 3） 制定質(zhì)量方針、目標(biāo) （ 4） 現(xiàn)狀調(diào)查和分析 （ 5） 調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 配備資源 在總體策劃的基礎(chǔ)上，做好總體設(shè)計(jì)把握五個(gè)環(huán)節(jié)： 一是制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個(gè)組織的質(zhì)量哲理和信念的體現(xiàn)，它表明了員工共同遵循的準(zhǔn)則和對(duì)顧客的承諾，方針就是一個(gè)組織的旗幟。 由質(zhì)量管理過(guò)程模型圖 25可知： 從縱向上看，企業(yè)內(nèi)部管理：職責(zé) —— 資源 —— 過(guò)程 —— 測(cè)評(píng)， 囊括了 ISO 90041質(zhì)量管理體系中的三種要素，綜合性（總體性）管理要素 6三個(gè)要素；基礎(chǔ)性要素 1720四個(gè)要素；過(guò)程性（專(zhuān)業(yè)性）要素 716共十個(gè)要素養(yǎng)。 2．質(zhì)量、 環(huán)境、安全三種管理體系（ QMS、 EMS、 OHS）標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施 TQIMS 的依據(jù)?！白钚陆坛獭边@本書(shū)，從當(dāng)代質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，為適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變的需要，把全面質(zhì)量管理（ TQM）和 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)、 ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)及 BS8800標(biāo)準(zhǔn)，即質(zhì)量 —— 環(huán)境 —— 安全方面的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，融會(huì)貫通，緊密結(jié)合，提出了全面質(zhì)量一體化管理的新課題。 3）有效開(kāi)展內(nèi)審 （ 1） 有效的內(nèi)審應(yīng)觸及企