【正文】 的五種競爭力國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密46 基本競爭戰(zhàn)略? 企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略就是以相互支撐的市場營銷策略應(yīng)對產(chǎn)業(yè)內(nèi)的五種競爭力– 獲得相對于競爭對手的優(yōu)勢；– 抵御來自替代品及市場新進入者的威脅 ? 競爭優(yōu)勢歸根到底來源于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的超過其產(chǎn)品成本的價值 – 降低成本， 而以低于對手的價格提供同等的效益– 創(chuàng)造獨特性， 而其所提供的獨特的效益補償高價而有余國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密47 基本競爭戰(zhàn)略? 一個企業(yè)所具有的優(yōu)勢或劣勢的顯著性最終將取決于企業(yè)在多大程度上能夠?qū)?相對成本 和 差異化 有所作為 。西南航空公司 并不供應(yīng)餐食 ，也不受理指定座位、跨航線 行李轉(zhuǎn)運 及 高級艙位 的服務(wù)。公司再派一名業(yè)務(wù)代表前去，結(jié)論有所改變，該島有巨大的市場價值，因為該島土著居民沒有鞋子穿。 產(chǎn)業(yè)園區(qū)國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密63 運營商目標市場的細分維度 行業(yè)特性行業(yè) 運營商當政軍銀行、證劵與保險交通運輸（含郵政傳遞和倉儲）通信、電子設(shè)備制造和計算機應(yīng)用服務(wù)信息服務(wù)業(yè)科學教育文化衛(wèi)生批發(fā)零售貿(mào)易房地產(chǎn)公共服務(wù)業(yè)其它目標市場可到達性國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密64 運營商目標市場的細分維度 規(guī)模特性規(guī)模 人員數(shù)量 注冊資金 分支機構(gòu)數(shù)量 ARPU值參考標準1100人100500人500人以上050萬元50100萬元100萬元以上010個1050個50個以上03000元3000元以上目標市場國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密65 運營商目標市場的細分維度 地域特性地域特性總部所在地跨國分支機構(gòu)數(shù)量跨省分支機構(gòu)數(shù)量備注特性描述目標市場國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密66運營商目標市場的細分維度 價格敏感度特性價格敏感度特性非常敏感一般敏感有選擇性敏感不敏感備注特性描述目標市場定價的分層管理國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密67運營商目標市場的細分維度 忠誠度特性忠誠度特性推薦客戶常年在網(wǎng)離網(wǎng) 轉(zhuǎn)網(wǎng) 備注特性描述目標市場國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密68 目標客戶選擇的基礎(chǔ)是 自身的營業(yè)管理目標客戶選擇的原則是 收入貢獻、市場輻射力目標客戶目標客戶選擇選擇 企業(yè)關(guān)注的目標客戶應(yīng)該是最能贏利的大客戶 美國 FCC對于大客戶標準216。用戶可控的業(yè)務(wù)用戶可控的業(yè)務(wù)216。 客戶服務(wù) (Customer Service)：公司如何提供 最高標準的客戶支持 客戶關(guān)系管理 CRM的主要功能： 產(chǎn)品配置、客服中心、銷售流程自動化、商業(yè)智能、電子商務(wù)國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密75 投標 /項目管理業(yè)務(wù)流程強調(diào)的是項目組的 團隊運作 與 矩陣式管理采購流程采購流程 決策鏈決策鏈 目目 標標 問題點問題點 機會點機會點 策略策略 工作內(nèi)容工作內(nèi)容立項立項 A1 B1 C1 D1 E1 F1 G1方案論證方案論證A2 B2 C2 D2 E2 F2 G2發(fā)標發(fā)標 A3 B3 C3 D3 E3 F3 G3標書制作標書制作A4 B4 C4 D4 E4 F4 G4評標評標A5 B5 C5 D5 E5 F5 G5國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密76 三級項目管理與考核關(guān)系 針對結(jié)果的關(guān)鍵行為考核 與 信息流考核 項目管理項目管理 考核關(guān)系考核關(guān)系客戶需求調(diào)查客戶市場細分目標客戶選擇 業(yè)務(wù)目標制定 用戶業(yè)務(wù) 規(guī)劃解決方案制定工程實施 / 服務(wù) / 宣傳與新需求引導大客戶營銷管理委員會大客戶營銷管理委員會項目管理部項目管理部市場營銷項目市場營銷項目管理管理 解決方案項目解決方案項目管理管理代表代表 /業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)助理市場經(jīng)理市場經(jīng)理 解決方案經(jīng)理解決方案經(jīng)理項目管理業(yè)務(wù)經(jīng)理項目管理業(yè)務(wù)經(jīng)理二級項目管理二級項目管理三級項目管理三級項目管理一級項目管理一級項目管理信息流 信息流信息流關(guān)鍵 行為國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密77 人員的培訓與選拔在于 專業(yè)技術(shù)知識 及 職業(yè)素養(yǎng) 人員的選拔與培訓人員的選拔與培訓客戶需求調(diào)查客戶市場細分目標客戶選擇 業(yè)務(wù)目標制定 用戶業(yè)務(wù) 規(guī)劃解決方案制定工程實施 / 服務(wù) / 宣傳與新需求引導國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密78議 題如何滿足集團客戶的需求– 集團客戶的意義– 對中國聯(lián)通的意義– 國外運營商對集團客戶的組織與策略– 國內(nèi)大客戶的需求及運營商在滿足大客戶需求上存在的問題– 行業(yè)市場的集團客戶需求如何抓住集團客戶n 基本競爭戰(zhàn)略n 新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)n 客戶化量產(chǎn)時代的到來n 構(gòu)成建面向集團客戶的組織與營銷n 集團客戶運營管理n 集團客戶的市場競爭策略國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密7920%的顧客為企業(yè)帶來了 80％的利潤，但在客戶服務(wù)中心如何體現(xiàn)對大客戶的差異性服務(wù)？網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量增值業(yè)務(wù)高效率、標準化服務(wù)個性化應(yīng)用差異化服務(wù)針對性服務(wù)認可滿意忠誠深化大客戶服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的差異優(yōu)勢深化大客戶服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的差異優(yōu)勢 集團客戶的運營管理 細分客戶群，提供個性化業(yè)務(wù)與服務(wù)國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密80成立大客戶部統(tǒng)一受理申請行業(yè)化解決方案業(yè)務(wù)打包統(tǒng)一結(jié)算折扣回報統(tǒng)一受理故障快速排除故障提高客戶滿意度面向價值客戶統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)避免重復(fù)建設(shè)統(tǒng)一采購設(shè)備避免重復(fù)投資統(tǒng)籌工程實施降低工程成本 集團客戶的運營管理 大客戶服務(wù)貫穿到業(yè)務(wù)流的各個環(huán)節(jié) 舉例：中國移動的金卡、銀卡會員制度國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密81220。 通過綜合話務(wù)臺統(tǒng)一管理語音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)。? 杜絕多愁善感– 防御者必須就哪些細分市場或地區(qū)市場值得捍衛(wèi)作出艱難的選擇– 必須愿意通過攻擊自己來預(yù)先取代將來可能的進攻者，如 一次性 SIM卡 、 固網(wǎng) IP、 預(yù)存話費贈話費 等國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密87市場進攻者要采取的行動? 專注所提供的產(chǎn)品、服務(wù)及所進入的市場– 要挑選最有吸引力的區(qū)域市場、客戶細分市場和電信價值鏈中的環(huán)節(jié)；– 針對局部領(lǐng)域的客戶或業(yè)務(wù)的靈活品牌定位；? 精簡的、靈活的組織結(jié)構(gòu)，更快地應(yīng)對市場的需求變化– 多樣化銷售渠道的建設(shè)– 突破現(xiàn)有體制的局限，如服務(wù)流程（首問負責制）、業(yè)務(wù)分工等；– 高端客戶的忠誠度培養(yǎng)計劃以及來自其它公司的互補性產(chǎn)品和服務(wù)；? 差異化技術(shù)的率先采用、以業(yè)務(wù)體驗搶占客戶資源– NGN業(yè)務(wù)、小靈通短信業(yè)務(wù)– 光纖到戶、到商業(yè)樓、到小區(qū)國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密88 針對高端客戶的 服務(wù)回饋 是維系 長遠利潤的根本利潤貢獻ARPU對低端客戶加強運營成本控制對高端客戶加強服務(wù)回饋目前的利潤曲線未來的利潤曲線0國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密89中國網(wǎng)通的三次架構(gòu)整合新網(wǎng)通成立2023年 5月2023年 6月2023年底2023年 7月第一次整合第二次整合第三次整合? 整合吉通? 成立網(wǎng)通北方，網(wǎng)通南方、網(wǎng)通國際三家股份公司? 注銷網(wǎng)通北方，網(wǎng)通南方、網(wǎng)通國際三家股份公司? 成立統(tǒng)一的中國網(wǎng)絡(luò)通信股份公司? 整合后的中國網(wǎng)通將實現(xiàn)五個統(tǒng)一：財務(wù)統(tǒng)一、市場統(tǒng)一、運籌統(tǒng)一、計劃建設(shè)統(tǒng)一及人事統(tǒng)一國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密90中國網(wǎng)通公司業(yè)務(wù)市場表現(xiàn)評估分析：? 網(wǎng)通的明星業(yè)務(wù)有 IP電話 、 注冊撥號 、 專線接入 、 ATM和 ADSL業(yè)務(wù)；? 網(wǎng)通的金牛業(yè)務(wù)有 市話 /長話 和 DDN、 出租數(shù)字電路 業(yè)務(wù)；? 網(wǎng)通的問題業(yè)務(wù)需要考慮業(yè)務(wù)是向明星業(yè)務(wù)發(fā)展，還是采取放棄策略。 以增加收入、提高效益為目標，確保存量，激活增量。移動替代 重點推廣 “17901 全能打 ” 業(yè)務(wù) (原電信業(yè)務(wù)） 216。 發(fā)展圍繞固網(wǎng)寬帶接入的新業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)發(fā)展必須拓 展到非 PC機以外的終端，這些終端包括 （ IP） TV、 機頂盒 、 寬帶 信息終端 、 可視終端 及 家庭網(wǎng)關(guān) 等等 n 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)競爭216。 23:19:2223:19:2223:19Tuesday, February 16, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:19:2223:19:2223:192/16/2023 11:19:22 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 11:19:22 下午 11:19 下午 23:19:22二月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 二月 2111:19 下午 二月 2123:19February 16, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 二月 21二月 2123:19:2223:19:22February 16, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 二月 2111:19 下午 二月 2123:19February 16, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 11:19:22 下午 11:19 下午 23:19:22二月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 23:19:2223:19:2223:192/16/2023 11:19:22 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 光纖到大客戶216。如制定個性化的資費方案或收費方式以及對老客戶的回報政策予以 妥善解決；216。盡快形成全國通信能力 。 ” Michael Porter國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密86市場防御者要采取的行動? 贏得時間– 小心提防過度削價；– 客戶細分精心選擇降低哪個價格。 按短消息用戶 實體進行調(diào)度，區(qū)分 VIP 用戶和普通用戶，設(shè)置不同的優(yōu)先級，提供差異化的服務(wù)。 電子商務(wù) (Web Store)：是一種給客戶 /消費者以更低的成本實施的獲得更多的登錄和控制的技術(shù)167。針對不同的用戶群體建立用戶業(yè)務(wù)咨詢渠道針對不同的用戶群體建立用戶業(yè)務(wù)咨詢渠道216。 基礎(chǔ)電信運營商、 ISP、 專網(wǎng) 216。開發(fā)行業(yè)集團客戶，并以新業(yè)務(wù)來提升存量用戶的 APRU值 將成為未來運營商提升業(yè)務(wù)收入的主要手段。 為了能與提供完整服務(wù)的航空公司展開競爭，同時也防止巴士替代，公司將所有的航班全部定位于特定航線、低成本運作、便捷性服務(wù)的方向上。運營商的競爭分析? 從移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競爭分析，中國移動目前占有絕對市場地位，但隨著 CDMA1X和 GPRS業(yè)務(wù)的開展和競爭加劇，移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的總規(guī)模將快速增長，中國移動保持領(lǐng)先地位成為問題；? 從固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競爭分析，電信 /網(wǎng)通占主導地位，中國移動 /中國聯(lián)通剛起步，主要結(jié)論一主要結(jié)論二主要結(jié)論三主要結(jié)論四 運營商經(jīng)理人摘要國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密42 運營商經(jīng)理人摘要運營商行業(yè)集團客戶的潛在市場機會? 行業(yè)市場集中在外企、教育、證券、交通運輸業(yè)和中小企業(yè)；? 潛在地域市場集中在一級省 /市、二級省 /市（部分通信業(yè)務(wù)發(fā)展快的內(nèi)陸地區(qū)）；? 目前話音（含小靈通）和 ADSL是固網(wǎng)運營商核心業(yè)務(wù)，潛在業(yè)務(wù)集中在固定 IP長途、互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)傳輸上，以及企業(yè) VOIP應(yīng)用等方面。數(shù)據(jù)來源：中研博峰%%%%%%%%%%%%%%%0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%其他IPVPDN會議電視IPVPNIDCLAN專線接入ADSL注冊撥號ATMSMSFR出租數(shù)字電路DDN 集團客戶的典型業(yè)務(wù)類型 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 市場細分國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密37分析：? 固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型主要為：辦公自動化，電子郵件，以及公眾信息發(fā)布與服務(wù)；說明基本信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)在各個行業(yè)得到普及，而相對專業(yè)化的信息應(yīng)用系統(tǒng)，如電子商務(wù)、 ERP/MRPII、會議電視也將逐漸成為主流的應(yīng)用類型；? 移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型主要為：新聞服務(wù)、企業(yè)短信、互聯(lián)網(wǎng)接入，說明當前正處于移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)從個人應(yīng)用向企業(yè)應(yīng)用轉(zhuǎn)移的初始階段，同時也說明了移動數(shù)據(jù)應(yīng)用的匱乏；資源：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)報告 固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型 分析 移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型分析 集團客戶的典型業(yè)務(wù)類型 固定和移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 市場應(yīng)用類型分析國內(nèi)營銷策劃部文件 內(nèi)部文件，注意保密38