【正文】 N O N E 業(yè) 務(wù) 環(huán) 境 、 業(yè) 務(wù) 策 略和 對 成。通過分析并改進(jìn)流程，一個(gè)小組立刻就將時(shí)間降至 6個(gè)月，而且這個(gè)流程還在繼續(xù)改進(jìn)。 流程改進(jìn)項(xiàng)目示例 5 一個(gè)消費(fèi)品公司正在進(jìn)行機(jī)構(gòu)重組，它包括二個(gè)新副總裁的位置和三個(gè)現(xiàn)有副總裁的位置。新流程將產(chǎn)品的引進(jìn)和開發(fā)時(shí)間從三十六個(gè)月降低到了十二個(gè)月。 流程改進(jìn)項(xiàng)目示例 2 一個(gè)地區(qū)性電話公司的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心其客戶收費(fèi)流程的績效問題，這一問題幾乎涉及公司的每一項(xiàng)職能。 低價(jià)值行政物品采購的新流程 部 門 經(jīng) 理基 層 主 管內(nèi) 部 用 戶財(cái)務(wù)供 應(yīng) 商IT 系統(tǒng)001填 申 購 單002審批框 架 協(xié) 議 清 單N O T E 框 架采 購 系 統(tǒng)004送貨自動(dòng)生成要貨單Email003審批Email預(yù)算內(nèi)預(yù)算外005簽收貨物006審核007付款M R P I IF a x lFaxlTelTel優(yōu)化后的效果 縮短采購周期，提高用戶滿意度 流程的縮短和審批環(huán)節(jié)的簡化可使采購效率大為提高，原來的流程有 18個(gè)活動(dòng)，其中還沒有包括轉(zhuǎn)入需求審批子流程執(zhí)行的情況；而新流程中只有 7個(gè)活動(dòng) (對預(yù)算內(nèi)的只有 6個(gè)活動(dòng) )，且全部有 IT系統(tǒng)支持。 討論： 討論：針對行政物品采購流程中存在的問題，應(yīng)該如何進(jìn)行優(yōu)化呢？ 新流程優(yōu)化的要點(diǎn) 一、采購策略上的轉(zhuǎn)變 采用管理上的 2/8原則，對低價(jià)值行政物品（占了采購訂單的 80％）從普通行政物品中分離出來，由采購部門與供應(yīng)商達(dá)成框架協(xié)議，使用部門可以直接向供應(yīng)商采購，但每年在采購需求總額上實(shí)行預(yù)算控制。 評 審 ， 從 而 周 期 很 長活動(dòng)分析模板 活動(dòng) n活動(dòng) n 1 活動(dòng) n + 1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時(shí) 間 ）輸入 輸出時(shí)間 時(shí)間時(shí)間開 始 此 活 動(dòng) 的 信 號如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動(dòng) 的 信 號如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時(shí) 間 、 過 程流程評估和差距分析練習(xí) ?請各小組回顧本小組選定和描述的業(yè)務(wù)流程 ?根據(jù)流程評估的標(biāo)準(zhǔn)評估現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，給出評估分值 ? 應(yīng)用 2/8原則列出最主要的 1－ 2類問題，并結(jié)合流程現(xiàn)狀圖分析和列舉產(chǎn)生問題的根本性原因 （每類問題對應(yīng)的主要原因不超過 3個(gè)） 第五步：設(shè)計(jì)未來的流程 一 、 選 擇 流程二 、 確 定 流 程優(yōu) 化 的 目 標(biāo) 、范 圍 和 團(tuán) 隊(duì)三 、 建 立 現(xiàn) 狀流 程 的 模 型四 、 評 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程五 、 設(shè) 計(jì) 未 來的 流 程六 、 試 運(yùn) 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理四 、 評 估 現(xiàn) 有 的流 程 、 差 距 分 析流程設(shè)計(jì)的一些技巧 減 少 流 程步驟╳減 少 界 面清 除 閉 環(huán)◇流 程 執(zhí) 行者 有 明 確的 職 責(zé) / 能 力改善個(gè)別步驟的效率（分鐘） 清除瓶頸╳用并行流程取締串序流程提 出 每 個(gè) 步 驟質(zhì) 量 方 面 的 問題√ √ √？五 個(gè) 主 要 解 決 方 案 ：“ 技 術(shù) 性 的 改 革 ”組 織 / 結(jié) 構(gòu) 上 的 改 革制 定 規(guī) 則 / 職 責(zé)信 息 技 術(shù) 上 的 支 援培 養(yǎng) 技 能流 程 的 關(guān) 鍵 績 效 點(diǎn)快速正確低 成 本方便( M i c h e a l H a m m e r )案例 :市場老版本物料理流程優(yōu)化（減少流程步驟） 流程中的效率和效益是如何迷失的？ 關(guān)注全流程的成本和周期 案例背景 ? 某公司從市場退回一批（五個(gè)）早已不用的老版本交換機(jī)機(jī)箱，于 1999年 8月 2日入庫， 10月 25日完成報(bào)廢處理 ,共花了近三個(gè)月的時(shí)間 ,這五個(gè)機(jī)箱最后按廢鐵價(jià)格進(jìn)行了報(bào)廢變賣，共收回 450元 . ? 該公司每年要處理幾千萬元各種各樣的老版本物料 關(guān)鍵問題：處理周期太長，流程成本高 先來審視一下整個(gè)處理流程 經(jīng)過調(diào)查，這五個(gè)機(jī)箱經(jīng)過了如下七個(gè)環(huán)節(jié)，共 21個(gè)處理活動(dòng)： 先來審視一下整個(gè)處理流程 ? 這個(gè)流程需要經(jīng)過這么多環(huán)節(jié)嗎？增值性的活動(dòng)占多少時(shí)間比例？ ? 整個(gè)流程的總成本和最終產(chǎn)出的比較又如何呢？ ? 如何重設(shè)計(jì)此流程呢？ 在這 21個(gè)活動(dòng)中哪些是增值活動(dòng)，哪些是非增值活動(dòng)呢？ 把這 21個(gè)活動(dòng)劃分為四個(gè)類別： 操作性活動(dòng)、傳遞性活動(dòng)、等待性活動(dòng)和檢查性活動(dòng) 這 21個(gè)活動(dòng)所占用的時(shí)間 序號 活 動(dòng) 描 述 活 動(dòng) 類 別 完 成 活 動(dòng) 時(shí) 間 ( 天 ) 等 待 時(shí) 間 ( 天 ) 操 作 性 活 動(dòng) 非 操 作 性 活 動(dòng)1 整 理 / 包 裝 貨 物 ○ 1 √2 運(yùn)輸 ↓ 6 2 √3 接收貨物 ↓ 2 √4 核對清單 □ 1 √5 整理入庫▽ ▽ 1 √6 拆分 ○ 1 √7 檢驗(yàn)接收 ↓ 2 √8 判斷拆分程度 □ 1 √9 檢驗(yàn) ○ 2 √10 返回待處理庫 ↓ 1 √11 A 部 門 評 審 ○ 1 √12 A 主 管 審 批 □ 3 √13 B 部 門 評 審 ○ 2 √14 B 主 管 審 批 □ 5 √15 報(bào)送維修 ↓ 2 √16 尋找供應(yīng)商 ○ 1 50 √17 A 部 門 再 評 審 ○ 1 √18 A 主 管 再 審 批 □ 2 √19 B 部 門 再 評 審 ○ 1 √20 B 主 管 再 審 批 □ 1 √21 報(bào)廢處理 ○ 1 5 √合 計(jì) 87 操 作 性 活 動(dòng)（ o p e r a t i o n ） ○傳 遞 性 活 動(dòng)（ t r a n s f e r ） ↓等 待 性 活 動(dòng)（ s t o r e ）▽檢 查 性 活 動(dòng)（ i n s p e r t ） □四類活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間的比較 操作性活動(dòng)傳遞性活動(dòng)等待性活動(dòng)檢查項(xiàng)活動(dòng)01020304050607080901 0 0操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間占全流程所耗費(fèi)時(shí)間的比例 操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間 = ∑完成操作性活動(dòng)的時(shí)間 = 全流程共耗費(fèi)時(shí)間 = ∑所有完成活動(dòng)時(shí)間 +∑等待時(shí)間 = 操作性活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間 /全流程所耗費(fèi)時(shí)間 = % 操作性活動(dòng)非操作性活動(dòng)0204060801 0 01 2 0結(jié)論一： ? 流程中操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間不足全流程所耗費(fèi)時(shí)間的 5%，也就是說，至少 95%的時(shí)間和投入的資源都被耗費(fèi)在了非增值活動(dòng)上。準(zhǔn)備評審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評審材料和備忘錄 2 3 天 39。人們有合適的培訓(xùn)、技能和使用； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；人們的培訓(xùn)到了一個(gè)很高的程度；流程的運(yùn)作需要最少的人以最有效的方式 流程有效性評估的要素之六：成本 成本：流程的成本效率如何？ 評估標(biāo)準(zhǔn)： L 執(zhí)行流程的成本相對于它的產(chǎn)出的增值是高的?？梢杂梦锢砹鞒虉D詳細(xì)描述子流程 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標(biāo)PA做 什 么由 誰 做做 什 么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在 線 操 作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由 誰 做做 什 么???流程圖的活動(dòng)框 ?每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框 給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號，例如： 001 提出需求； 要用動(dòng)詞詞組來描述活動(dòng)，例如：批準(zhǔn)一個(gè) PO、簽訂合同； ?活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來排 提出需求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間 2天同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列 ?不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號； ?當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號表示； 同樣的活動(dòng) 不同的活動(dòng)評審需求0 0 3評審需求0 0 3處理物料0 0 3處理信息0 0 4流程圖的箭頭 ? 用帶箭頭的線來表示信息流 每個(gè)活動(dòng)都接受信息輸入 每個(gè)活動(dòng)都產(chǎn)生信息輸出 ? 用名詞來描述一個(gè)信息流 例如：物品 例如：完成的表格 ? 區(qū)分信息流 提出需求001接收需求002提出需求001接收需求002申請單?流程圖的連接 頁與頁間的連接 當(dāng)在一頁圖中不能完成流程時(shí)使用頁與頁間的連接加以說明； A A流程圖中循環(huán)的兩種表示方式 ? 用 LOOP 連接表示 用一對 LOOP連接來表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)； 用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號來標(biāo)識 LOOP的連接； ? 用決策框和返回符號表示 LOOP006LOOP005評審報(bào)告005修改報(bào)告006評 審 報(bào) 告0 0 5修 改 報(bào) 告0 0 6是否通過否是＊ ＊ ＊ ＊0 0 7R1R1信息流的邏輯關(guān)系 XOR: 一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生 OR: 一個(gè)或另一個(gè) , 或者兩者 , 信息流可能發(fā)生 (和 /或 ) AND 兩個(gè)信息流都一定發(fā)生 課 程 申 請記 錄 登 記登記信息XOR拒 絕 登 記 接 受 登 記接 受 拒 絕信息拒絕信息拒 絕 信 息接 受 信 息流程圖流程管理符號 C M PPAC S F關(guān)鍵測評點(diǎn) 問題區(qū)域 關(guān)鍵成功因素 流程圖流程管理符號 問 題 特 征 客 戶 抱 怨 收到 的 貨 延 遲了 ， 其 中 還 有很 多 差 錯(cuò) L O V下訂單接收產(chǎn)品按發(fā)票付款客戶業(yè) 務(wù) 域業(yè) 務(wù) 域業(yè)務(wù)域接收發(fā)票接 受 訂單發(fā)貨準(zhǔn)備發(fā)票記 帳 帳戶P R 8PROB瓶頸詳 細(xì) 訂單發(fā)貨數(shù)據(jù)付 款 數(shù)據(jù)產(chǎn) 品 發(fā) 貨 數(shù)據(jù)客 戶 + 訂 單 數(shù)據(jù)發(fā)票數(shù)據(jù)發(fā) 票 數(shù)據(jù)發(fā) 貨 數(shù)據(jù)流程圖流程管理符號 客戶LOV內(nèi) 部 / 外部機(jī)構(gòu)秘書課程管 理 者 公 布 課 程閱讀公告課程信息C S F課 程 申 請接受登記登記信息學(xué)員信息PA學(xué)員名單圖標(biāo)的表示規(guī)則 物理 (信息流 )屬性圖標(biāo) 在信息流的上部，如果空間有限也可在信息流后部 靠近信息流編號 在領(lǐng)域的邊界上注明接口機(jī)構(gòu) 業(yè)務(wù)控制圖標(biāo) 在相關(guān)的活動(dòng)之后 客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機(jī)構(gòu)秘書課程管 理 者課 程 公 布閱 讀 公 告課程信息CSF課 程 申 請接 受 登 記登記信息學(xué)員信息PA學(xué)員名單測定流程的周期時(shí)間 ?表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完成的時(shí)間； ?分為實(shí)際時(shí)間和目標(biāo)時(shí)間； ?表示獨(dú)立的活動(dòng)之間耗掉的時(shí)間； ?確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方； ?可自定義時(shí)間單位； 課程申請接受登記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機(jī)構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù) 定 賓 館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息 學(xué)員名單學(xué)員信息CSF設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI） 流 程 周 期消 耗 的 資 源輸入 輸出缺陷 缺陷滿意度效果缺陷 ( E )客 戶 滿 意 度 ( F )效率輸出 / 輸入 ( B / A )輸出 / 資源 ( B / D )周期 ( C )供 應(yīng) 商 客戶CAEDBEF流程的 KPI 經(jīng)常采用的一些流程績效指標(biāo)： 有效性