【正文】 知識管理系統(tǒng) 銷售和分銷 跟蹤系統(tǒng) 客戶服務(wù) 系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞交易中樞系統(tǒng)系統(tǒng)105各管理系統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)倉庫DW供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM供應(yīng)商管理物流庫存管理結(jié)算支付管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶界面 (呼叫中心等 )客戶銷售渠道管理客戶市場銷售分析辦公自動化知識管理系統(tǒng)OA/KM文件流轉(zhuǎn)發(fā)布協(xié)同工作知識經(jīng)驗(yàn)共享發(fā)布數(shù)據(jù)挖掘、在線分析和決策支持系統(tǒng)DM / OLAP / DSS企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP人力資源財(cái)務(wù)制造分銷系統(tǒng)管理企業(yè)信息平臺 Enterprise Information Platform企業(yè)信息總線Enterprise Information Bus106n 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期，系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期， 企企業(yè)管理業(yè)管理 系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。 產(chǎn)品線規(guī)劃產(chǎn)品線規(guī)劃1. 產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求2. 讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性3. 制定鼓勵員工投入的開發(fā)政策制定鼓勵員工投入的開發(fā)政策? 新產(chǎn)品市場導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品市場導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣1. 確定市場和銷售目標(biāo)確定市場和銷售目標(biāo)2. 制定市場計(jì)劃制定市場計(jì)劃3. 考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊4. 與外部專業(yè)公司共同合作與外部專業(yè)公司共同合作5. 收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用6. 對新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧對新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧87n 銷售計(jì)劃管理銷售計(jì)劃管理1. 將銷售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計(jì)劃相結(jié)合將銷售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計(jì)劃相結(jié)合2. 銷售計(jì)劃的制訂過程有明確的時(shí)間安排，銷售和其他部門進(jìn)行良好溝通，及時(shí)調(diào)銷售計(jì)劃的制訂過程有明確的時(shí)間安排，銷售和其他部門進(jìn)行良好溝通，及時(shí)調(diào)整整3. 銷售計(jì)劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上銷售計(jì)劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上4. 對銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測需求對銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測需求5. 指派專人作為銷售預(yù)測負(fù)責(zé)人指派專人作為銷售預(yù)測負(fù)責(zé)人 ,并且明確預(yù)測責(zé)任并且明確預(yù)測責(zé)任n 銷售政策管理銷售政策管理1. 建立有高度的盈利能力分析的會計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析建立有高度的盈利能力分析的會計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析2. 根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對付款方式進(jìn)行分析根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對付款方式進(jìn)行分析3. 建立跨職能部門的合作機(jī)制，制定和完善銷售政策建立跨職能部門的合作機(jī)制，制定和完善銷售政策n 銷售價(jià)格管理銷售價(jià)格管理1. 對可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司內(nèi)外部變化及時(shí)做出反應(yīng)對可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司內(nèi)外部變化及時(shí)做出反應(yīng)2. 研究公司運(yùn)作的外部市場和經(jīng)濟(jì)環(huán)境研究公司運(yùn)作的外部市場和經(jīng)濟(jì)環(huán)境3. 理解公司內(nèi)部流程和定價(jià)的重要性理解公司內(nèi)部流程和定價(jià)的重要性4. 調(diào)查產(chǎn)品的市場價(jià)值調(diào)查產(chǎn)品的市場價(jià)值5. 確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本6. 嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策7. 削減成本和改善市場策略以減輕價(jià)格壓力削減成本和改善市場策略以減輕價(jià)格壓力88n 合同和訂單管理合同和訂單管理1. 指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對合同進(jìn)行管理指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對合同進(jìn)行管理2. 進(jìn)行專業(yè)化合同管理進(jìn)行專業(yè)化合同管理3. 需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化4. 設(shè)計(jì)簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進(jìn)行優(yōu)先級分析設(shè)計(jì)簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進(jìn)行優(yōu)先級分析5. 在授權(quán)范圍內(nèi)對訂立的合同做出決定在授權(quán)范圍內(nèi)對訂立的合同做出決定6. 消除制約信息流通的瓶頸消除制約信息流通的瓶頸n 合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理1. 銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通，銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通， 創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)2. 與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系3. 進(jìn)行銷售退貨管理進(jìn)行銷售退貨管理4. 注重銷售利潤注重銷售利潤89n 銷售結(jié)算管理銷售結(jié)算管理1. 整合收付款流程整合收付款流程2. 根據(jù)信用評估采取收款政策根據(jù)信用評估采取收款政策n 日常銷售管理日常銷售管理1. 對銷售員進(jìn)行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo)對銷售員進(jìn)行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo) 及銷售員職責(zé)及銷售員職責(zé) 的培訓(xùn)的培訓(xùn)2. 對銷售員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)對銷售員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)3. 銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表? 銷售傭金管理銷售傭金管理1. 量化銷售員傭金確定的指標(biāo)量化銷售員傭金確定的指標(biāo)2. 制定獎勵優(yōu)秀員工計(jì)劃制定獎勵優(yōu)秀員工計(jì)劃? 銷售統(tǒng)計(jì)分析管理銷售統(tǒng)計(jì)分析管理1. 及時(shí)向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報(bào)告和數(shù)據(jù)及時(shí)向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報(bào)告和數(shù)據(jù)90 采購管理采購管理從：簡單的物料需求響應(yīng)和訂單處理從：簡單的物料需求響應(yīng)和訂單處理發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場決策發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場決策注重：注重： 前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管 來進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制來進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制91n 供應(yīng)商的選擇和管理供應(yīng)商的選擇和管理1. 建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級2. 合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3. 成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本4. 建立最簡明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)建立最簡明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)n 采購的組織結(jié)構(gòu)及功能采購的組織結(jié)構(gòu)及功能1. 將采購整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程將采購整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程2. 集中化的采購組織集中化的采購組織3. 建立跨部門的采購小組實(shí)現(xiàn)采購目標(biāo)建立跨部門的采購小組實(shí)現(xiàn)采購目標(biāo)4. 使采購人員成為知識專家使采購人員成為知識專家n 辦公用品的采購辦公用品的采購1. 同一家雜項(xiàng)物料的供應(yīng)商簽訂購買合約同一家雜項(xiàng)物料的供應(yīng)商簽訂購買合約92 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 從：以為銷售提供售后支持為主從：以為銷售提供售后支持為主發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場注重：注重： 服務(wù)效益的最大化服務(wù)效益的最大化93n 客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理1. 制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序2. 綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃n 投訴和投訴跟蹤管理投訴和投訴跟蹤管理1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度在客戶投訴過程中改善客戶滿意度2. 運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程3. 簡化投訴處理流程簡化投訴處理流程4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴n 客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理1. 建立以客戶為中心的服務(wù)體系建立以客戶為中心的服務(wù)體系2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會3. 使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求n 維修網(wǎng)點(diǎn)管理維修網(wǎng)點(diǎn)管理1. 強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理2. 建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制94 人力資源管理人力資源管理從：單純的人事手續(xù)操作處理從：單純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重：注重： 人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn)人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn)95n 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略1. 建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略2. 人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對組織績效產(chǎn)生影響人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對組織績效產(chǎn)生影響3. 鼓勵員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度，鼓勵員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源戰(zhàn)略在公促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識司全員范圍的共識n 設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型1. 對具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機(jī)對具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機(jī)會會2. 為員工建立能力素質(zhì)模型為員工建立能力素質(zhì)模型n 人員招聘人員招聘1. 預(yù)測與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃預(yù)測與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃2. 在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式3. 將候選者的能力與崗位要求匹配將候選者的能力與崗位要求匹配4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工5. 盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者 96n 發(fā)展和培訓(xùn)員工發(fā)展和培訓(xùn)員工1. 優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性2. 培訓(xùn)的目的是為了短時(shí)間內(nèi)提高員工的工作績效，給員工實(shí)踐的機(jī)會運(yùn)用培培訓(xùn)的目的是為了短時(shí)間內(nèi)提高員工的工作績效，給員工實(shí)踐的機(jī)會運(yùn)用培訓(xùn)中的知識，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能訓(xùn)中的知識，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能n 激勵和保留員工激勵和保留員工n 保證員工留存率保證員工留存率1. 提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工2. 跟蹤員工變動情況跟蹤員工變動情況3. 建立基于績效考評體系的薪酬體系建立基于績效考評體系的薪酬體系4. 建立具有公平性、競爭力的薪酬體系建立具有公平性、競爭力的薪酬體系5. 建立管理層與員工公開交流的溝通渠道建立管理層與員工公開交流的溝通渠道979. 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)、預(yù)算管理財(cái)務(wù)、預(yù)算管理從：以事后核算管理和財(cái)務(wù)監(jiān)控為主從：以事后核算管理和財(cái)務(wù)監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù)發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù) 注重：注重： 提供管理支持，控制公司風(fēng)險(xiǎn)提供管理支持，控制公司風(fēng)險(xiǎn)98n 預(yù)算管理預(yù)算管理1. 將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系2. 設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源的程序設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源的程序3. 將預(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負(fù)責(zé)人績效考評相聯(lián)系將預(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負(fù)責(zé)人績效考評相聯(lián)系4. 明確預(yù)算編制周期明確預(yù)算編制周期n 現(xiàn)金流管理現(xiàn)金流管理1. 建立精確的現(xiàn)金預(yù)測模型建立精確的現(xiàn)金預(yù)測模型2. 定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng)定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng)n 應(yīng)收帳款管理應(yīng)收帳款管理1. 財(cái)務(wù)部門保持對收入，收現(xiàn)和其他會計(jì)調(diào)整的跟蹤分析財(cái)務(wù)部門保持對收入，收現(xiàn)和其他會計(jì)調(diào)整的跟蹤分析2. 收集相關(guān)的客戶會計(jì)信息收集相關(guān)的客戶會計(jì)信息n 提供內(nèi)部財(cái)務(wù)信息提供內(nèi)部財(cái)務(wù)信息1. 提供主要績效考核指標(biāo)的管理報(bào)告提供主要績效考核指標(biāo)的管理報(bào)告n 內(nèi)審管理內(nèi)審管理1. 與管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)與管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)99業(yè)務(wù)流程借鑒業(yè)務(wù)流程借鑒 付款管理舉例付款管理舉例相關(guān)流程應(yīng)用付款管理流程（付款管理流程（ C21002002））? 規(guī)定了付款申請審規(guī)定了付款申請審批單需經(jīng)由部門總批單需經(jīng)由部門總經(jīng)理結(jié)合合同和預(yù)經(jīng)理結(jié)合合同和預(yù)算審批，然后經(jīng)過算審批，然后經(jīng)過財(cái)務(wù)部結(jié)合合同、財(cái)務(wù)部結(jié)合合同、預(yù)算和應(yīng)付帳款帳預(yù)算和應(yīng)付帳款帳齡分析審批同意后齡分析審批同意后方才會支付，以加方才會支付，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制最佳實(shí)踐 基本原理實(shí)施嚴(yán)格、深入實(shí)施嚴(yán)格、深入的政策以防止支的政策以防止支付欺詐和超額支付欺詐和超額支付。成本效益問題。補(bǔ)償性控制補(bǔ)償性控制 按控制功能分按控制功能分240。 它包括美國注冊會計(jì)師協(xié)會，內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會，財(cái)務(wù)經(jīng)理協(xié)會，美國會計(jì)學(xué)會，管理會計(jì)協(xié)會。面的責(zé)任。有效的措施。尋求企業(yè)潛在的商業(yè)機(jī)會及威脅，探討企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)和方向。n 老總忙于解決具體事務(wù)，缺乏全方位的考慮企業(yè)發(fā)展。上海市第六期監(jiān)事培訓(xùn)班上海市第六期監(jiān)事培訓(xùn)班企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理及內(nèi)部控制制度框架內(nèi)部控制制度框架1演講人簡介陳少瑜先生n 安達(dá)信公司中國企業(yè)融資部 合伙人n 安達(dá)信公司中國評估業(yè)務(wù)的主管 合伙人n 中國注冊資產(chǎn)評估師 (CPV)n 參與制定《中國資產(chǎn)評估準(zhǔn)則 /指南》n 香港會計(jì)師公會會員 (