【正文】 商 零售商 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇 一、選擇服務(wù)位置的依據(jù) 服務(wù)提供者和顧客之間具有 3種相互作用方式： 顧客來找服務(wù)提供者 服務(wù)提供者來找顧客 服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易 二、服務(wù)位置的確定 一般來說，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其所在的位置分為以下三類： 與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè) 集中的服務(wù)業(yè) 分散的服務(wù)業(yè) 習(xí)題 服務(wù)分銷渠道有哪幾種類型？ 服務(wù)業(yè)位置的選擇有何重要性？選擇服務(wù)位置要考慮哪些方面的問題？ 服務(wù)業(yè)依其所在的位置可分為哪幾類？對服務(wù)位置的選擇有什么不同要求？ 第十一章 服務(wù)促銷策略 第一節(jié) 服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的 比較 一、服務(wù)促銷目標 二、服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同 （一）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的相似點 （二）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異 服務(wù)行業(yè)特征造成的差異 服務(wù)本身特征造成的差異 第二節(jié) 服務(wù)促銷組合 一、服務(wù)廣告決策 二、服務(wù)人員推銷決策 三、服務(wù)公關(guān)決策 四、銷售促進決策 習(xí)題 服務(wù)行業(yè)特征與服務(wù)本身特征對服務(wù)促銷有什么影響？ 服務(wù)促銷組合包括哪些指導(dǎo)原則？ 第十二章 服務(wù)人員 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營銷 一、服務(wù)人員 （一）服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤鏈 公司 內(nèi)部營銷 外部營銷 員工 顧客 互動營銷 服務(wù)業(yè) 3種類型的營銷 （二）服務(wù)人員與顧客 服務(wù)人員 顧客 （三）服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量： 顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實質(zhì)內(nèi)容。 —— 摘自《互動服務(wù)營銷》 習(xí)題 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？ 怎樣對服務(wù)過程進行管理與控制？ 第十四章 服務(wù)有形展示 第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng) 一、有形展示的概念 是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。 第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境 一、服務(wù)環(huán)境的特點 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。 :28:2710:28Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 5日星期日 10時 28分 27秒 10:28:275 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 28分 27秒 10:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 5日星期日 10時 28分 27秒 10:28:275 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 可以強調(diào)服務(wù)提供者和消費者之間相互關(guān)系的有形展示。 一項調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。 錯誤觀點： 企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量包括很多層面，如服務(wù)的可信度、服務(wù)的品級和服務(wù)的精確性。 二、服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益 三、服務(wù)產(chǎn)品中的服務(wù)觀念 服務(wù)觀念是服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的核心。 ? 構(gòu)成的產(chǎn)品：它是服務(wù)的組成部分。與其他同類產(chǎn)品的差異越多越好，但也不一定非要在幾個方面同時表現(xiàn)出了差別，有時僅在一個方面有所不同就行了。 第三節(jié) 超值服務(wù)理念 一、超值服務(wù)及其系統(tǒng) （一）超值服務(wù)的概念 超越用戶的心理期待 超越常規(guī) 超越產(chǎn)品的價值 超越時間界限的服務(wù) 超越內(nèi)外界限 超越部門界限 超越經(jīng)濟界限 （二）超值服務(wù)系統(tǒng) 售前超值服務(wù) 售中超值服務(wù) 售后超值服務(wù) 二、顧客附加價值與理想服務(wù) （一）顧客附加價值 顧客總價值：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、 個人價值、形象價值 顧客總成本：貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本 顧客附加價值 =產(chǎn)品的顧客總價值 — 產(chǎn)品的 顧客總成本 （二）理想服務(wù)產(chǎn)品 顧客滿意度 =理想服務(wù)產(chǎn)品－實際服務(wù)產(chǎn)品 理想服務(wù)產(chǎn)品是由顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗從各種渠道中收集到的信息形成的對產(chǎn)品的一種抽象性預(yù)期。 ? 或者把以上兩種途徑結(jié)合起來，最后達到顧客滿意的目的。 二、顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵 物質(zhì)滿意層次 縱向遞進層次 精神滿意層次 社會滿意層次 經(jīng)營理念滿意 營銷行為滿意 橫行并列層次 視覺形象滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 三 、顧客忠誠度的衡量 重購數(shù)量 挑選時間 對價格敏感程度 對競爭對手的態(tài)度 四、顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營銷策略 塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 提供令顧客滿意的服務(wù) 科學(xué)地傾聽顧客的意見 五、顧客滿意度對企業(yè)競爭具有的意義 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利的能力。 明顯性屬性 ：引起消費者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。 績效風(fēng)險： 現(xiàn)有服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達到顧客的要求水準。 二、服務(wù)市場的運行機制 （一）服務(wù)市場運行的特點 服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力與購買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當尖銳激化的時候才反映出來，在一般情況下，人們不大注意也不太關(guān)心服務(wù)市場的供求關(guān)系，這表明服務(wù)市場的供求彈性大，服務(wù)市場運行的自由度高。 服務(wù)營銷學(xué)強調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故爾強調(diào)內(nèi)部營銷管理。 第二節(jié) 服務(wù)營銷的特點及其演變 一、服務(wù)營銷的一般特點 供求分散性 營銷方式單一性 營銷對象復(fù)雜多變 服務(wù)消費者需求彈性大 服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 二、服務(wù)營銷的演變 發(fā)達國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了 7個階段： 銷售階段 廣告與傳播階段 產(chǎn)品開發(fā)階段 差異化階段 顧客服務(wù)階段 服務(wù)質(zhì)量階段 整合和關(guān)系營銷階段 第三節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展 一、服務(wù)營銷學(xué)的興起 科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件。 第一章 服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué) 第一節(jié) 知識經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷 一、知識經(jīng)濟是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟 知識經(jīng)濟時代將催動以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展 信息產(chǎn)業(yè) 咨詢服務(wù)業(yè) 調(diào)研策劃業(yè) 旅游服務(wù)業(yè) 科技教育保健業(yè) 環(huán)保服務(wù)業(yè) 二、服務(wù)營銷學(xué)與經(jīng)濟全球化 服務(wù)貿(mào)易迅猛發(fā)展 金融全球化趨勢的形成 信息全球化 國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成 經(jīng)