第七章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學(xué)(存儲版)
【正文】 的富有創(chuàng)造性地工作，通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)利來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。 ? ② 訓(xùn)練員工想顧客之所想。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價準(zhǔn)展開。員工的工作績效可以看成是員工的個人資源和公司的組織資源結(jié)合的產(chǎn)物。企業(yè)的生存和成功取決于能否開發(fā)和保持一支具有獻(xiàn)身精神、有生產(chǎn)力的員工隊伍，而不是依據(jù)員工是否能夠控制好旋轉(zhuǎn)門來解雇員工和招募新員工，飯店、餐館和其他服務(wù)性公司尤其如此。 ? 留住員工的一個關(guān)鍵因素是提高他們對工作的滿意度。給新員工提供培訓(xùn)的機會，使他們能夠?qū)W會如何在工作中取得成功。 ? 為每一個內(nèi)部顧客制作一份內(nèi)部顧客報告卡，顧客用這個報告卡上的標(biāo)準(zhǔn)評價你們的服務(wù)。但是在大多數(shù)情況下，顧客忠誠度的價值是每一次購買交易價值的 10倍?？墒怯捎诎踩?，布什上樓的路線一改再改，所有照片也只得一移再移。 ? 麗嘉酒店的服務(wù)頗具個性化，對客人的愛好了如指掌，細(xì)微之處令人驚嘆。于是酒店在半年前就訂了 6000多朵玫瑰，一方面采用黃玫瑰來做大堂中間的巨型盆花，另外包括記者在內(nèi)的所有客人進入大堂時，都會獻(xiàn)上一朵黃玫瑰。 分析與討論： 這是一個非常成功而有啟發(fā)性的案例。 ? 作業(yè) ? 一個忠誠客人的價值是什么？ ? 員工不滿意的代價有哪些？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 上午 7時 19分 :19February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時 19分 2秒 07:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 07:19:0207:19:0207:19Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 7時 19分 2秒 上午 7時 19分 07:19: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 07:19:0207:19:0207:192/2/2023 7:19:02 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 07:19:0207:19:0207:19Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時 19分 2秒 07:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。滿意的員工的價值在于他們能夠發(fā)揮出更多的個人潛力，降低不滿意帶來的生意損失和離職成本。他不顧外面 60多輛車子都在等他，走進洗衣房與員工一一握手，而且主動提出要與員工合影留念。 布什總統(tǒng)是得克薩斯州人，他身邊很多工作人員都是他以前做州長時的老部下。他很喜歡這份特殊的禮物。酒店一個很重要的準(zhǔn)則，就是為每一個客人提供個性化的體貼入微的服務(wù)，當(dāng)然包括布什總統(tǒng)這樣的一位特殊的客人，使他感到在中國很安全，酒店就像他的家一樣溫馨。了解丟失顧客和員工的代價可以使管理者為了達(dá)到組織目標(biāo)在分配有限的資源時，做出有見地的決策。 ? 要具體列出對于名單上的每一個內(nèi)部顧客，你可以幫助他們滿足的基本需要。 ? 要想成功地成為求職者選擇的就業(yè)部門，飯店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理必須要承擔(dān)兩種重要的責(zé)任。新員工的工作效率。一個公司可以擁有最好的設(shè)施、最尖端的技術(shù)、設(shè)計最佳的工作區(qū)及目的最明確的培訓(xùn)系統(tǒng)，但是能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定性因素是員工的工作績效 。 ? 員工的價值：從經(jīng)濟上講工資和福利待遇，從飯店業(yè)講是工作績效。 ? 主要構(gòu)成 ? 藍(lán)圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。從飯店整體角度來講，授權(quán)給員工應(yīng)該從招聘員工開始，具體包括以下三步驟： ? ①雇用適合工作的人。 ? 重視服務(wù)可靠性 ? 第一次就執(zhí)行好，所承諾的服務(wù)就是可靠性，服務(wù)中出現(xiàn)了問題，服務(wù)補救時提高了顧客的期望。 ? 一、顧客期望的構(gòu)成 ? 期望的兩個水平 ? 渴望的水平：反映了顧客希望得到的服務(wù)。 ? 避免服務(wù)失誤主要措施有三大類：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、對服務(wù)進行徹底的檢查和再檢查、建立完美服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。 估計到顧客的期望值，并采取相應(yīng)服務(wù)更容易得到顧客的信任。 ? 實際實現(xiàn)的顧客價值是指顧客在購買并消費某種產(chǎn)品和服務(wù)過程中（后）實際獲得的利益。 ? ⑹ 競爭優(yōu)勢效應(yīng)。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經(jīng)歷和體驗直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成了企業(yè)免費的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。 顧客價值 ? 顧客忠誠是指顧客對某一特定企業(yè)或品牌的產(chǎn)品好評，形成偏愛，進而重復(fù)購買的一種行為取向。當(dāng)然，提供這種服務(wù)的價格要為顧客所接受，也要使公司盈利。這 39個關(guān)鍵時刻被分別排列在一個被稱為“跳舞
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