【正文】 慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常 “以小人之心度君子之腹 ”。 ? 講價型： ? 講了還講，永不知足。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 43 Page ? 44 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 狂熱購物者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。 ? （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 ? 賣家信用能不能可靠： ? 策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。 ? : ? 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布： “再降無論如何也不成了。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。機不可失，失不再來。 51 Page ? 52 十四、如何排除客戶疑問 ? （二）、顧客說：太貴了。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。 ? 底牌法： ? 這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ ? 肯定法： ? 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。 ? ，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點： ? 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。您成交的這筆物品的費用為：元（含郵費） ? 招行信息： ? 工行信息： ? ………… 。 ? 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 ? 2. 在 “我的旺旺 ”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。 ? 忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 ? 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。 ? 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 61 Page ? 62 十五、如何做好售后服務(wù) ? （四）、買家款到詳細(xì)記錄 ? 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點： ? ? 匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨?？梢詤⒖家韵碌睦樱? ? 您好： ? 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺或 (賣家郵箱 )如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費或免費包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。 57 Page ? 58 十五、如何做好售后服務(wù) ? 好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好 1個老客戶比新開發(fā) 10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： ? （一）、樹立售后服務(wù)觀念 ? 。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。 ? 投資法： ? 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。 ? 分析法： ? 大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。 ? 拆散法： ? 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。 ) 50 Page ? 51 十四、如何排除客戶疑問 ? 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下： ? （一）、顧客說：我要考慮一下。 ? （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價 在買家當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。 首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。 ”這時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性?？傊?，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。 ? （二）、證明價格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。 46 Page ? 47 十二、掌握買家購物心理 : 策略：對與這類顧客 ,只需要強調(diào)商品的新奇獨特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見 ,識貨 。 45 Page ? 46 十二、掌握買家購物心理 ? （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 ? : ? 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實惠 ,耐用等字眼。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。他們的特點是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。 ? 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。 ? 禮貌型： ? 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 尋求一致，以短補長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于 “不 ”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。而不要找到一個推薦一個。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ? （ 3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ ? （ 4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你介紹： “這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些 ”和 “這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔 ”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下： “東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色 ”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。這時就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。 28 Page ? 29 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? ，溝通方式也有所不同： ? （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 27 Page ? 28 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （六）針對性方面 ? 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 ? 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用 “呵呵 ”“哈哈 ”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。 ? 正確方法： “我們能為你做的是 ……” ? ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “這不是我應(yīng)該做的 ”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： “您 ”和 “您 ”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 ”或者： “歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎 ”。 22 Page ? 23 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （二）表情方面 ? 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲 “歡迎下次光臨 ”。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 17 Page ? 18 七、客服的相關(guān)的知識 ? （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。對我們的網(wǎng)店營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。 13 Page ? 14 六、銷售客服基本能力 ? 營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下： ? （一）文字表達(dá)能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。 ? 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。 9 Page ? 10 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? 一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： ? （一）心理素質(zhì) ? 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 ? （四）更好的服務(wù)客戶 ? 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 ? （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。 ? （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。 7 Page ? 8 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （三）更高層次能力要求： ? 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事