【正文】 商品，第一時間處理。 一位顧客在某商場買了一個枕頭，買單時收銀員用一個袋給她裝好，顧客要求再給一個袋，收銀員給顧客解釋一個袋就可以了，顧客自己扯了一個袋就走。 (13) 收到殘鈔： 請求顧客更換。 (18) 顧客投訴少找錢： 確定是少找，立即向顧客道歉，將余款找給顧客。 寶中寶購物廣場 (21) 電腦顯示實物與標價不符： a. 柜臺打錯條碼：可在部門證明后，按標價出售，差價由部門賠償 （收銀員應(yīng)及時登記、反饋此情況） b. 商品品名、規(guī)格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時通知服務(wù) 生或領(lǐng)班查正確的條碼。在柜內(nèi)的使用情況表上注明清柜日 期。 (3) 不肯賠付工本費： 寶中寶購物廣場 迎賓例外 : (1) 顧客質(zhì)疑在出口處檢查電腦小票： 微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務(wù)（退、換貨），辦理手續(xù)時需出具發(fā)票或電腦小票。顧 客堅持，請示主管。 (7) 退促銷小姐強力推介的化妝品： 告知顧客，化妝品不可退換。 （ 2）不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 寶中寶購物廣場 顧客爭執(zhí)、沖突： （ 1）控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。 （ 2）向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接 受電腦的商品售價。如：銀行系統(tǒng)主機故障或電話線很忙。 寶中寶購物廣場 顧客抱怨商品不好 ： 應(yīng)：“對不起，我們將情況向管理層反映一下”，“對不起，我 們沒注意將 ?? 挑揀出來”，“我給您換一下”，“您可 以選這種，這種很好”。 寶中寶購物廣場 三、正確處理顧客的行為 顧客的等待行為 應(yīng)：關(guān)注的態(tài)度。 忌：動手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭吵、大聲講話。 寶中寶購物廣場 （ 6） 顧客處于不安全狀態(tài)時 ：“對不起，先生 /小姐， 這里不安 全，請注意 /請小心 /請繞道走”等。 工作時間內(nèi)在辦公區(qū)必須 打領(lǐng)帶 ，并按規(guī)定扎結(jié)整齊；襯衫的第一個鈕扣必須系上。 要定期檢查名片夾內(nèi)是否還有名片 。 不要當場在對方名片上記事情 。 如果大家的姿勢都 是坐著的話你就不需要改變你本來的姿勢 。 贊揚別人越公開越好 ， 而批評 、 忠告越秘密越好 。 。 :02:2618:02:26January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :02:2618:02Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 30日星期一 6時 2分 26秒 18:02:2630 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :02:2618:02Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :02:2618:02:26January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 公共場合不能抽煙 。 寶中寶購物廣場 要有禮貌地以手示意 。 接受名片后 ， 不可隨便的放入衣服口袋內(nèi) 。 電話禮儀 ： 程序： 鈴聲響起 ―― 拿起聽筒 ―― 報出名字及問候 ―― 確認對方 名字 ―― 詢問來電事項 ―― 重要事項再次確認 ―― 禮貌地結(jié)束 電話 。 寶中寶購物廣場 春夏裝 ： 適宜穿黑、灰、藍等深色西服套裝， 大方得體的襯衫、相 襯的領(lǐng)帶。 寶中寶購物廣場 （ 3） 顧客有焦急、焦慮表情 ：“先生 /小姐，請問有什么可以幫助您 的嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？” （ 4） 顧客有不舒服等癥狀 ：“先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的 嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？” （ 5） 顧客尋找東西或商品 ：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客 走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去。 忌：憤怒、生氣、抱怨的態(tài)度，“您的水平怎么這樣 ? ？”“你要 賠償 ? ？”“我們商場不能允許你 ? ，誰叫你 ? ”。 寶中寶購物廣場 ?? 商品怎么樣？ 應(yīng)：介紹商品的特點、產(chǎn)地或價格，推薦客人購買，若不清楚， 可以找人幫助回答。 寶中寶購物廣場 哪里有賣 ?? 的？ 應(yīng)：“在 ?? 樓，或 ?? 拐彎處，在 ?? 附近”，“我不清楚， 我找人問問”，“對不起，我們不賣這種商品”，用手指 明方向或親自帶顧客去。 寶中寶購物廣場 （ 3）報告收銀管理層，增開收銀機，通知店值班請部門促銷員協(xié)助裝袋，疏散顧客。” （ 2）如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報告管理層。 （ 2）不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 (9) 因為食品變質(zhì)等原因要求高額索賠： 立即聯(lián)系部門主管，或值班經(jīng)理。 寶中寶購物廣場 (5) 家電超期退換： 請顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系電話，或聯(lián)系家電部代送修。 (4) 顧客要求幫他將物品推回家： 如果有空閑的人員，可安排。若店值班決定不 用賠償時，進行登記并請店值班簽名確認。接到進一步通知后，應(yīng)及時關(guān)閉收銀機和錢箱，以保存有關(guān)數(shù)據(jù)。（遇到這種情況，收銀員錢收了以后，應(yīng)拒絕顧客找零錢，以免此類事情發(fā)生） 寶中寶購物廣場 案例 2：也有顧客借找零錢給收銀員，一會兒給你整的 100元，一會又要 找零錢給你，讓你記憶混淆，讓你感覺好像已經(jīng)收了 100元，但是有可能他一分錢也沒給就把商品提走了。 (16) 顧客請求兌換零錢對找贖的零錢有要求： 滿足顧客，不能拒絕。 (12) 收到偽鈔： 請求顧客更換。 寶中寶購物廣場 顧客要更多購物袋： 向顧客做以下解釋 我們的袋子很結(jié)實，可循環(huán)使用，請您放心；我們提供購物袋是為方便您購物，根據(jù)您選購的商品和數(shù)量 來提供購物袋的；我們向您提供優(yōu)質(zhì)的商品和低廉的價格，任何提高我們經(jīng)營成本的要求，我們將慎重考慮，這樣可能會令我們將價格提高，而損害其他顧客的利益；為了環(huán)保的要求，少一些白色污染。 寶中寶購物廣場 (4) 無條碼： 找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進剩余商品的條碼檢查。 寶中寶購物廣場 (3) 向顧客推銷商品 ： “您好，這是新商品 ?? ”，“您好，這種商品現(xiàn)在做特 價，元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買 ?? ”“您好， 要不要看一看商品，現(xiàn)在是特價 ?? ”等。 b. 出 口 ：直接用手指給顧客。 寶中寶購物廣場 (2) 顧客問特價、折扣： 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價的商品，或介紹顧客有購 買意向的商品類的特價品種，簡單直接的方法是將特價快訊推 薦給顧客。 標準動作： 找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金按大鈔、零鈔、硬幣、收銀小票的由下至上的順序或?qū)⒖ā⒌讍?、小票找還顧客。 避 免： 寶中寶購物廣場 聲音太小，讀錯總額。逐項念出每商品的金額。忌：倚靠、歪頭、斜視、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手插兜、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。忌：位置不正確、有污 跡、未戴工牌或掩蓋工牌內(nèi)容。忌：濃妝，男同事留胡須。 儀容清爽，女同事上淡妝。 正面向外，位置正確，干凈整潔。 動 作 身體直立、姿勢端正；養(yǎng)成良好的個人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時歸位等。