【正文】 看，我推薦一款給您試試。 （先表示同意顧客的意見，又能 委婉解釋顧客的這種片面性看 法） 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 哇！這雙鞋子怎么這么貴啊？ 答：是的，這款鞋的材質(zhì)是小牛皮制作的，款式是意大利專 業(yè)設(shè)計師設(shè)計的，不僅新穎時尚，還非常柔軟、舒適；雖然 價位高了一點，但比較起來，康奈皮鞋還是挺劃算的，物有 所值嘛！您可以感受一下，不買沒關(guān)系。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 1小姐，我和你們老板是朋友，是否可以給我便宜一點？ 答：真不好意思，小姐 /先 生，我們的價格是公司統(tǒng)一 的，如果便宜給您，差額部 分就得由我個人支付，做這 樣的好事我還要挨處分哩！ 所以呀，還請您高抬貴手 （微笑）。但具體了解還是要您自己親 身體驗一下，這樣才能證明廣告給您帶來的 真實效果。 (提示：休閑鞋 ) 答：這是我們今年的主打 產(chǎn)品，它追求是一種粗獷、 豪放、返古的風(fēng)格，每個 人的欣賞眼光不同，您可 以從另外一個角度細(xì)細(xì)品 味。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 小故事 —— 一只蜘蛛和三個人 有成功心態(tài)者處處都能發(fā)覺成功的力量。 。 :45:5213:45:52January 30, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :45:5213:45Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 30日星期一 1時 45分 52秒 13:45:5230 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :45:5213:45Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :45:5213:45:52January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 2不管是購買正品還是處理品，都是康奈的消費(fèi)者，難道你們不應(yīng)該負(fù)責(zé)嗎？ 答：非常感謝您對康奈 的信任，我們不是不負(fù)責(zé)， 而是您的要求在您成為我 們的消費(fèi)者之前，我們已 經(jīng)向您表態(tài)過了。所以建議您最好穿深色的襪子 。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 １ 你們這里生意怎么樣？ 答：很好，有了您的支 持，我們的生意會更好。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 1你們這雙鞋和我腳上的一樣，但我買來的價格卻比你們賣的價格便宜好幾十元。但是這種質(zhì)量情況 對任何一種名牌都存在的，只是 比例不同。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 你們的新款怎么上得這么慢？ ①我們每推出一款新 品，都要經(jīng)過設(shè)計師的 反復(fù)推敲、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的 精雕細(xì)琢后才能上市。（自食其果 法） 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 品牌我穿過多了，都差不多嘛，也沒你廣告做的夸張呀。 導(dǎo)購員解釋不當(dāng)，或顧客不滿意導(dǎo)購的解釋而大怒。 許多顧客會懷疑你的服務(wù)賠償承諾，他們可能覺得店員只是想讓他們停止?fàn)幊郴螂x開專賣店。 最后你贏了，看著顧客憤怒的走了 —你為你 “打 ”跑了他而感到痛快。 細(xì)算一下：這簡直太可怕了！ 原因二：抱怨即信賴。 ? 因為沒有按顧客的要求做而引起的不滿。記住，你要把顧客 當(dāng)作你的 親戚朋友一樣對待，讓他感 ? 覺到溫暖。 學(xué)會傾聽：每個服務(wù)過程中都需要做到的。這是否定句，顧客聽了，一般就會說 “ 噢，沒有紅色的呀，那算了。 ” 靈活機(jī)動。” /“慢慢來，我晚點下班沒關(guān)系，只要您能買到滿意的皮鞋。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 缺貨時的用語：分不同情況，采用不同的語言，向顧客表示歉意或說明原因。 /您再試試這雙怎么樣？ /您想看哪種款式，我?guī)湍隳??！被颍骸澳屑?xì)看看，不合適的話，我再給您拿。 接待外地人說 普通話 接待本地人說 當(dāng)?shù)胤窖? 使用簡單的接待 英語。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 一、導(dǎo)購語言藝術(shù) 〈 1〉接待用語的基本原則 〈 2〉常用的接待用語 〈 3〉 待客說話的技巧 〈 4〉 導(dǎo)購服務(wù)禁忌語 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 〈 1〉接待用語的基本原則 見什么人說什么 話。如：“別著急，您慢慢挑選吧。 /您可以試一試，看看效果?！? 包裝商品時的用語：適當(dāng)時間提醒顧客到收銀臺買單。可以說：“是的，我們快打烊了，但沒關(guān)系，你可以隨便看看。 ”這 時，我們導(dǎo)購人員應(yīng)問： “是您自己 穿還是別人穿。如：顧客問：“ 這種款式的 鞋沒有紅色的嗎？ ” 導(dǎo)購答： “ 沒有 ” 。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 （ 3）回答的技巧 不斷言，讓顧客自己決定 ： 如果說： “ 我想這可能比較適合您 ” 然后讓顧客自己說 “ 我決定 買這個 ” 這情形，容易讓顧客有 “ 自己選購 ” 的滿足感，如果斷 言說 “ 這個比較好 ” 則會使顧客有壓迫感，因此，導(dǎo)購不要斷 言，要以暗示或建議為原則。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 二、售后服務(wù) 1如何避免不該發(fā)生的售后服務(wù) 2售后服務(wù)的重要性 3售后服務(wù)的步驟與技巧 4售后服務(wù)要決 資料下載大全 1如何避免不該發(fā)生的售后服務(wù) 可以避免的不滿 ? 因為沒有禮貌，沒有熱情的同顧客說話而引起的 ? 沒有人喜歡別人冷漠地對待自 ? 己 ，尤其當(dāng)他是顧客。如果我們主宰不了自己的情緒，還怎樣去主宰別人的思維呢。記?。哼@是人類的天性。 康 奈 集 團(tuán) —培 訓(xùn) 系 列 資料下載大全 如何平息顧客的不滿？ 不要產(chǎn)生負(fù)面的評價 不要產(chǎn)生這樣的語言：你沒長眼睛呀，自己走路 把鞋頭踢破；怎么看三包說明書呀；你白癡呀，這樣了還來修 ……. 一旦你給顧客貼上這樣一個標(biāo)簽，就會形成一種負(fù)面評價，無形中你和顧客已經(jīng)形成了對立的局面。