【正文】 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 跨部門實施轉(zhuǎn)變管理計劃，實現(xiàn)以 “客戶為導(dǎo)向 ”文化的轉(zhuǎn)變 將重點從一個部門轉(zhuǎn)移至下一個，并確保所有工作以客戶為中心 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、配電運營部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 識別具體環(huán)節(jié)以改善客服水平。 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項目管理流程 ,建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 合理劃分業(yè)擴(kuò)項目職責(zé)，使業(yè)擴(kuò)項目運作更加高效、更加有力控制成本 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、配電運營部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 就業(yè)擴(kuò)流程建立跨部門的任務(wù)、責(zé)任和授權(quán)。 第 54 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開始時間 完成時間 實施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 改進(jìn)客戶服務(wù)水平和工作的計劃性 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 按工作點制定工作量計劃的程序，并升級技術(shù)使客戶服務(wù)人員可以根據(jù)工作量計劃來進(jìn)行共享和實時的時間預(yù)約。 實施市場活動管理流程 標(biāo)準(zhǔn)地操作市場活動并從中析取經(jīng)驗 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部 制定用來開展和評估市場活動的方法。 第 57 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實施方案討論 —— 工程與運營管理 建議開始時間 完成時間 實施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 在原配電部內(nèi)將配電工程管理與配電技術(shù)管理分離，成立配電工程管理部門，建立權(quán)責(zé)明確的項目經(jīng)理責(zé)任制度 明確項目經(jīng)理的權(quán)限 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運營部 工程項目管理、崗位描述 根據(jù)項目年度計劃進(jìn)行項目采購設(shè)備的預(yù)測，實現(xiàn)年度項目計劃與采購計劃的集成，推行年度設(shè)備采購的框架招標(biāo)協(xié)議 年度設(shè)備采購框架協(xié)議 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運營部 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程，建立內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議 配電部和營銷部的就業(yè)擴(kuò)項目的內(nèi)部水平服務(wù)協(xié)議 配電部主任 營銷部主任 生產(chǎn)副總 營銷副總 配電運營部 電力營銷部 提供服務(wù)水平協(xié)議范本 設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實到人，推行運行和巡檢責(zé)任分離 設(shè)備主人手冊，設(shè)備責(zé)任狀 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運營部 輸變電運行和檢修部采用檢修合同管理制度，取代原來的任務(wù)下達(dá) 檢修合同模板 生運部主任 生產(chǎn)副總 輸變電運行和檢修部 建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的外包服務(wù)商評估體系，明確其服務(wù)水平要求 服務(wù)商登記，考評，選用手冊 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運營部 協(xié)助編寫評估標(biāo)準(zhǔn) 第 58 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實施方案討論 —— 工程與運營管理 建議開始時間 完成時間 實施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 2023 2023 制定長期（５或 10年）資產(chǎn)管理規(guī)劃，并滾動修編年度計劃 資產(chǎn)管理規(guī)劃 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運營部 2023 2023 建立工程進(jìn)度、質(zhì)量、造價、安全、環(huán)保等綜合考評制度和項目打包、分拆、排序管理制度 工程安排打包 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運營部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2023 2023 建立中央合同管理制度 明確內(nèi)部各職能部門在項目合同管理中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，監(jiān)控整體財務(wù)水平、技術(shù)進(jìn)展水平 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運營部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2023 2023 在項目管理系統(tǒng)中，對項目變更的原因、措施、對成本、進(jìn)度的影響等方面進(jìn)行及時全面分析和記錄。升級現(xiàn)有系統(tǒng)，或者選擇并實施其他營銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫集成并提供市場功能。 第 55 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開始時間 完成時間 實施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 實施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料 最大化對客戶的熟悉程度，靈活地提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù) 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 利用客服系統(tǒng)來審查技術(shù)和流程，以確保獲取所有合同。 第 53 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開始時間 完成時間 實施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 改進(jìn)抄表讀數(shù)核對及預(yù)估技術(shù) 使抄表讀數(shù)更加精確 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 提供改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)抄表讀數(shù)核對及預(yù)估的方法建議，或者實施新的系統(tǒng)來實現(xiàn)這些功能。為合適的反應(yīng)時間和行為制定指導(dǎo)原則。 必要實施項目 速效方案 低垂果實 再議項 推薦方案確定的方法 第 7 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ? 每個推薦方案根據(jù)商業(yè)價值與執(zhí)行難易度歸類： 定義 : 商業(yè)價值 是由方案幫助蘇州供電公司達(dá)到它的三個基本需求的程度來衡量的 (1=不太重要 , 5=最重要 ) 1. 成本 /收益方面－是否可以獲取成本降低 ， 收入增加 2. 效率方面－是否可以提高工作效率 3. 質(zhì)量方面－是否可以提高流程輸出的質(zhì)量 執(zhí)行難易度 是由對以下項目要求的程度來衡量的 (1=無要求 , 5=高要求 ) 1. 組織架構(gòu)方面－是否牽涉到組織架構(gòu)變動或是職能的調(diào)整 2. 技術(shù)依賴方面－是否一定需要依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段方能實施 3. 人員技能方面－是否需要進(jìn)行人員的技能培訓(xùn) 商業(yè)價值優(yōu)先矩陣的定義 第 8 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?客戶關(guān)系管理 ?工程與運營管理 ?財務(wù)管理 ?人力資源管理和物資管理 ?信息技術(shù) ?速效方案匯總 ?推薦實施方案的初步計劃 目錄 第 9 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實施工作－ 流程名稱 實施工作 編號 ? 有區(qū)別地 將催收與抄表工作相分離 ，成立抄表公司 A1 ? 優(yōu)化抄表工作管理流程 A2 ? 整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機(jī) A3 ? 改進(jìn)抄表讀數(shù)核對及預(yù)估技術(shù) A4 ? 改進(jìn)竊電檢查技術(shù) A5 ? 抄表工作實施外包第三方 A28 ? 實施電子帳單遞交 A6 ? 提供集合帳單 A27 ? 改進(jìn)托收技術(shù)和流程 A7 ? 實施公司范圍電費結(jié)算與帳務(wù)的歸并管理 , 成立集中的結(jié)算帳務(wù)中心 A29 ? 設(shè)計并整合信用檔案流程 A8 第 10 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實施工作－ 流程名稱 實施工作 編號 ?調(diào)整信用及催收體系，使欠費和每一個客戶相掛鉤 A9 ?根據(jù)客戶分類定義自動的催收流程 A10 ?更新信用及催收報告制度 A11 ?更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 A12 ?建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ?跨部門實施轉(zhuǎn)變管理計劃，實現(xiàn)以 “客戶為導(dǎo)向 ”文化的轉(zhuǎn)變 A14 ?整合運行電話服務(wù)中心 A15 ?跨地域多渠道整合運行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù) A16 ?更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù) A17 ?就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A18 ?實施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料 A19 ?改進(jìn)并集成客戶檔案 A20 ?更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 第 11 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實施工作－ 流程名稱 實施工作 編號 ?建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ?更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 ?跨地域多渠道整合運行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù) A16 ?將大客戶管理集成在各項流程實施的過程中 A30 ?將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離 A22 ?建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ?更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 A12 ?建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ?優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項目管理流程 ,建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A31 ?實施市場活動管理流程 A23 ?實施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫 A24 ?更新市場營銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫相集成 A25 ?實施客戶數(shù)據(jù)分析流程，以支持市場活動 A26 第 12 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 實施工作評分表－ 主要實施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價值） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 調(diào)整 信息技術(shù) 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質(zhì)量 平均 A1 3 2 1 3 4 4 A2 3 4 3 4 4 3 A3 1 5 4 3 4 3 A4 1 5 4 3 4 4 A5 2 5 4 4 4 4 A6 2 4 4 1 2 5 A7 1 4 3 3 4 4 A8 1 4 3 4 2 4 A9 2 5 4 2 4 4 A10 2 5 4 2 5 4 第 13 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 實施工作評分表－ 主要實施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價值） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 調(diào)整 信息技術(shù) 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質(zhì)量 平均 A11 2 3 3 3 3 4 A12 2 4 4 2 4 4 A13 3 1 3 3 4 5 A14 3 1 3 2 3 5 A15 3 4 4 3 4 4 A16 3 2 3 2 4 4 A17 1 5 4 3 4 3 A18 1 1 3 3 4 3 A19 2 5 4 2 3 5 A20 2 4 4 1 2 4 第 14 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Mich