如何提供富有人情味的服務(存儲版)
【正文】 關系 ?顧客代表與飯店代表關系 ?朋友關系 顧客需求分析 （ 1）共性需求： 期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、 ?住宿心理 ：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重 ?飲食心理 ：營養(yǎng)、風味、安全、衛(wèi)生、 快捷、求知、物值、尊重 （ 2）個性需求 （ 3）差異需求 記住三句話 ： ?每一個人和所有的人都一樣 ?每一個人和所有的人都不一樣 ?每一個人和一部分人都一樣 了解顧客心理的途徑 （ 1）心理預測 （ 2）三相經(jīng)： 聽其言、觀其行、察其意 （ 3）客史檔案 溢于言表 人情味 ?親切感： ——和藹可親 ?自豪感： ——您重要 印象深刻、形象悅人 體型體態(tài)：身高、年齡、五官 儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部 服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方 舉止動作：站、坐、走、手勢 舒適方便 富有人性 ?硬件設計人性化 ?千篇一律的“標準間”房的設計； ?商務客的桌子明顯偏窄、燈光明顯偏暗，網(wǎng)絡的便捷程度明顯還需加強； ?休閑度假客缺少頂燈整體照明根本無法營造“家”的感覺； ?煩瑣的西式鋪床給客人帶來不可言表的不適； ?床頭的觸摸式開關控制柜使客人感到非常的不便。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。 ?房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢?？头颗涫痔犭娔X及打印機。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。馬桶有隔離的趨勢。除有放大鏡、電吹風、地秤、電話分機外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。 敏捷準確 快速高效 （ 1）時間知覺特點： 有節(jié)奏（有張有弛、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準時、可調(diào)控 （ 2）影響時間知覺的因素： 活動內(nèi)容、情緒態(tài)度、等待、年齡、回憶 ?資訊的即時服務 ?面對面的人際服務 ?實體性的延時服務（緩沖服務） ?預定服務 前廳： ? 60秒鐘內(nèi)對來店客人問候； 2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)， 1分鐘內(nèi)完成離店手續(xù)； ?電話鈴響三下之內(nèi)接起、接通； 24小時電話服務 客房： ?當客人有要求時 2分鐘內(nèi)到房間； 10分鐘內(nèi)將所需物品送入客房； ?清潔房間時間 2530分鐘，每天打掃 15間房。 ?客人原因： 不了解有關政策、誤解 客人投訴心理 ?顧客的投訴心理： 求發(fā)泄、求尊重、求補償 ?顧客的投訴行為： 逃避反應與攻擊反應。 “小事小非”的不正確，眼睛可以看穿，語言不要說穿。 19:44:1919:44:1919:44Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:44:1919:44:1919:441/26/2023 7:44:19 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 7時 44分 19秒 下午 7時 44分 19:44: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :44:1919:44:19January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 7時 44分 19秒 下午 7時 44分 19:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:44:1919:44:1919:441/26/2023 7:44:19 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 處理顧客投訴的理念 ——客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的服務、指客人的最終消費行為是正確的。 客我滿意 雙勝無敗 客人 員工 結果 正確 正確 最佳、雙贏 正確 不正確 正確處理投訴 不正確 正確 藝術的處理 不正確 不正確 雙敗、悲劇 不正確 不正確 運用法律武器 心懷感激之心 ?投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥” ?投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號 ?幫助發(fā)現(xiàn)問題與不足 ?提高改善賓客關系的機會、培養(yǎng)忠誠客 ?改善服務質(zhì)量、提高管理水平 顧客不滿影響公式 1=（ 26*10） +（ 10*33%*20） =326 ?1人投訴 ?有 26人不滿意則保持沉默 ?每人會告訴 10位親朋好友 ?其中約有 33%的人會告訴另外 20人 影響深遠 后果嚴重！ 服務缺陷因素分析 ?員工主觀原因： 態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語言不得體、經(jīng)驗不夠、效率不高； ?飯店客觀原因： 設施設備不齊全、不完好，溝通不暢。 動態(tài)無聲的身勢語： （ 1）情態(tài)語：眼語 眼神、視線、目光 （ 2）手勢語： （ 3）動作： （ 4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱 靜動態(tài)無聲的身勢語： （ 1）心理空間 （ 2）人際距離 （ 3）位置形態(tài) （ 4）姿勢 發(fā)聲的副語言系統(tǒng)： 語音語調(diào)、節(jié)奏停頓 平等待客 一視同仁 ?標準化、規(guī)范化、程序化的服務 ?細化、量化、可操作性、可檢查性 針對個性 特別關照 ?針對性服務 ?超前服務
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