【正文】 馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn) 。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問(wèn)答：n 問(wèn) “ 為什么機(jī)器停了 ?” 答 “ 因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。把它清理掉n 如果我們沒(méi)有這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。聯(lián) 想 公司的干部會(huì) 議 制度， 誰(shuí)遲 到 誰(shuí) 受 罰 ，柳 傳 志 違 反制度 后 帶頭執(zhí) 行 規(guī) 定。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是 “ 零缺陷 ” 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！1.在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)?！?百分之百 ?你覺(jué)得可能嗎 ?」日本人反問(wèn)。我們 1%的不良送到客戶那就是 100%不良。而 “ 阿波羅 ” 登月號(hào)共有 580萬(wàn)個(gè)零件，如果以1%不良 算的話，就有 ，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平 %（） 也有 6000個(gè) 零件有問(wèn)題，哪怕是 一億分之一 的 不良 都會(huì)造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠好 美國(guó) “ 哥侖比亞 ” 航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸， 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。每小時(shí)有 20230個(gè) 郵件丟失216?！　? 有人對(duì)主人說(shuō)： “ 如果當(dāng)初聽(tīng)了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！ ” 　　 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來(lái)吃酒。 思想決定行動(dòng)企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說(shuō) :絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。7） 5） 3） 1） 由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。 內(nèi)部損失成本 （ 2535%） 內(nèi)部損失成本是 交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。 3） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。2 以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。質(zhì)量成本 =預(yù)防成本（ 515%） 鑒定成本（ 1020%） 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 外部損失成本（ 2035% ）質(zhì)量成本質(zhì)量成本1惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 n 三株， 3年銷(xiāo)售額提高 64倍，達(dá) 80億，15萬(wàn)員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)?“8 瓶三株口服液喝死一條老漢 ” 的報(bào)道轟然倒塌 .n 秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷(xiāo)售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰 .n 日本三菱汽車(chē)，因?yàn)槠?chē)設(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車(chē)維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車(chē)銷(xiāo)售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境 質(zhì)量 提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的 500名中國(guó)企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。愛(ài)立信的衰敗 質(zhì)量之禍 全新的海爾觀念 ,使原來(lái)紅星電器的員工受到了強(qiáng)烈的震撼 .尤其是管理階層 ,開(kāi)始認(rèn)識(shí)到管理的責(zé)任與差距 ,每個(gè)人都開(kāi)始從自身找不足 .海爾品質(zhì)觀念 — ,精細(xì)化 ,零缺陷 。所以海爾的員工就樹(shù)立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀 。n 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)「十美分」的故事 :總裁 禦手洗毅 早年在美國(guó)考察中，看到 日本貨因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題，被美國(guó)人 普遍認(rèn)為是只能 在十美分的廉價(jià)店中銷(xiāo)售的破爛， 一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國(guó)人刮目相看。顯然問(wèn)題出在摩托羅拉的管理上。 摩托羅拉宣稱(chēng)： 通過(guò)戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元。 1986年，他入選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。《 日本行，為什么我們不能 ?》 播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。戴明是我們管理的核心。 戴明接著告訴他們： “ 體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的。 1950年 6月，戴明到達(dá)東京。曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。質(zhì)量管理之父 －－戴明 50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的 “ 招數(shù) ” 在20世紀(jì) 80年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與 治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān) 。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德）2。 具有良好的安全性、5。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量V 價(jià)值 = P 價(jià)格質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是 “ 產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” 。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求n 4。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。 例如 :化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。 ①“ 固有的 ” 就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì) ， 我們也稱(chēng)之為質(zhì)量參數(shù)。品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 ” —— 石川教授 （適用性，滿意性）質(zhì)量的權(quán)威定義：“ 一組固有特性滿足要求的程度 ”——ISO9001注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等。n ②“ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 質(zhì)量的內(nèi)涵 :n 　 　 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量的時(shí)效性 :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。 比如我們?nèi)龢O管方面，就要有具體的參數(shù) :Vceo，Vcbo,HFE， ts， VF等20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)， “ 符合標(biāo)準(zhǔn) ” 就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品 質(zhì) 定 義 改 變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的 “ 適用性 ” 。你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念1.“ 用戶至上 ” 、 “ 用戶第一 ” 、2.“ 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng) ” 、3.“ 只有用戶滿意，企業(yè)才能生存 ” ，4.“ 今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng) ” 、5.“ 用戶是企業(yè)的衣食父母 ” 、6.“ 用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求 ” 、7.“ 以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、 ”8.“ 在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意” 、9.“ 誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意 ” ，10.“ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條 ” ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)顧客的需要： 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期為顧客創(chuàng)造價(jià)值 。 可靠性高、4。 1。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 不到半個(gè)世紀(jì)， 日本的汽車(chē)、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī) 等一大批的產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱(chēng)為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明。但 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期 8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來(lái)了 230多人聽(tīng)講。 1991年，當(dāng)豐田汽車(chē)主席 Toyoda先生代表公司領(lǐng)取 “ 戴明獎(jiǎng) ”時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下： “ 沒(méi)有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽(tīng)他說(shuō)話了。 1983年，他入選美國(guó)工程院。 德魯克贊美他。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。 ”1995年末開(kāi)始推行 6西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益 3億美圓 /199 /199 15億美圓 /1999；利潤(rùn)率從 %/1995提高到 %/1998市值突破 3000億美圓Jack Welch 先生為 GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略： 6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使 GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán)。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)， 我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。 企業(yè)品管辦公室在 讀報(bào)的當(dāng)天 就召開(kāi)了一場(chǎng)討論會(huì) ,認(rèn)為只罰工人是不對(duì)的 ,要有勇氣在自己身上開(kāi)刀 ,才能找到出路 .主管徐學(xué)增自罰了三百人民幣並寫(xiě)出書(shū)面檢討 .同時(shí) ,它制定了措施 , 從管理體系上對(duì)洗衣機(jī)品管工作進(jìn)行整改 .216。三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國(guó)造」精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。n 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛(ài)立信輸?shù)袅怂麖臎](méi)想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己 。5.