【正文】 和文件組成。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被看作是“進(jìn)入全球質(zhì)量運(yùn)動(dòng)會(huì)的規(guī)則”。 60 三、全面質(zhì)量管理 — 概念 ? 全面質(zhì)量管理概念 ? 費(fèi)根堡姆：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)水平上，并在充分考慮滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)等活動(dòng)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量等活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價(jià)和實(shí)施解決辦法；測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。 ? 原則４： 過程方法 ? 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ? 原則２： 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 ? 質(zhì)量損失函數(shù) ? 三次設(shè)計(jì) 53 二、質(zhì)量工程的基本原理 — 質(zhì)量哲學(xué) ? 田口玄一的質(zhì)量哲學(xué) yL ( y )質(zhì) 量 損 失A0m ? ? 0m ? ? 0mm ? ? 0m m ? ? 0L ( y ) 質(zhì) 量 損 失yA 0b ） T a g u c h i 質(zhì) 量 損 失 函 數(shù)a ） 傳 統(tǒng) 的 質(zhì) 量 損 失 函 數(shù)傳統(tǒng)的符合性質(zhì)量的概念 ,產(chǎn)品質(zhì)量特性只要在允差范圍內(nèi)就沒有質(zhì)量損失，其質(zhì)量損失函數(shù)在允差范圍內(nèi)為零，在允差范圍以外為一常數(shù) 54 二、質(zhì)量工程的基本原理 — 質(zhì)量哲學(xué) ? 田口玄一的質(zhì)量哲學(xué) ? Taguchi提出“損失函數(shù)（ Loss Function）”的概念 ? 認(rèn)為產(chǎn)品不滿足規(guī)范要求會(huì)造成損失，產(chǎn)品滿足規(guī)范要求也會(huì)造成損失，只有當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)特征嚴(yán)格處在目標(biāo)值時(shí)的產(chǎn)品損失才為零。 ? 質(zhì)量是以做錯(cuò)事的成本來衡量的。任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。 ? 9． 打破部門之間的圍墻 。 47 二、質(zhì)量工程的基本原理 — 質(zhì)量哲學(xué) ? 戴明的質(zhì)量哲學(xué) ? 戴明質(zhì)量管理 14要點(diǎn) ? 5． 不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) 。 ? 3． 停止依靠大批量檢驗(yàn)來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 質(zhì)量改進(jìn) (Quality Improvement)是指為本組織及顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益與效率的各種措施。 ? 1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上把質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于 1987年 3月正式頒布了 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。 ? 貝爾實(shí)驗(yàn)室工程師道奇提出了抽樣檢驗(yàn)的理論。 ? 20世紀(jì)初到 40年代前，美國的工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置了集中管理的技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) ? 專職檢驗(yàn)對出場產(chǎn)品的質(zhì)量起到明顯的保證作用 ? 缺點(diǎn)： ? 專職檢驗(yàn)屬于事后把關(guān)，只能分離不合格品，不能起到預(yù)防控制作用。它為產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)和信息反饋提供了技術(shù)支持。產(chǎn)品的時(shí)間性是指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力 ,以及隨時(shí)間變化滿足顧客需要變化的能力。安全性是指因產(chǎn)品的故障造成對人的傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受水平的狀態(tài)。性能可分為使用性能和外觀性能。 19 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 產(chǎn)品質(zhì)量的多維性 ? 充分認(rèn)識產(chǎn)品質(zhì)量多維性在市場競爭中的作用，并以多維性特征為基礎(chǔ)研究質(zhì)量管理相應(yīng)的策略和相關(guān)技術(shù)是近年工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理關(guān)注的焦點(diǎn)。 17 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 顧客滿意 ? 顧客要求從基本需求擴(kuò)展到差別化需求。 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 供應(yīng)單位 用戶 檢驗(yàn) 銷售 服務(wù) 市場調(diào)研 開發(fā)設(shè)計(jì) 工藝準(zhǔn)備 采購 制造 14 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 生命周期質(zhì)量 ? 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)是從認(rèn)識市場需要直到評定這些需要是否能得到滿足的各個(gè)階段中影響質(zhì)量的相互作用的活動(dòng)的概念模式。 ? 工作質(zhì)量能反映企業(yè)的組織、管理和技術(shù)等各項(xiàng)工作的水平。 9 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的固有特性滿足人們需要的程度。 ? 按照田口質(zhì)量觀，由于社會(huì)損失是可以計(jì)算的，因此質(zhì)量是一種可量化度量的量。即質(zhì)量是用戶對一個(gè)產(chǎn)品 (包括相關(guān)服務(wù) )滿意程度的度量。在制造業(yè)發(fā)展的不同階段 ,質(zhì)量觀念也隨之發(fā)生變化。 ? 高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，以此來實(shí)現(xiàn)收益的增加，但導(dǎo)致成本的增加。 ? ISO9000:2023的質(zhì)量定義卻有了實(shí)質(zhì)的改變 ,質(zhì)量被定義為 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” 。 ? 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)的特性滿足顧客要求的程度。 ? 廣義質(zhì)量不僅從用戶的角度去看質(zhì)量，同時(shí)還從制造者和社會(huì)的角度去理解質(zhì)量。 16 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 顧客滿意 ? 滿足顧客需求是新質(zhì)量觀的核心 ? 產(chǎn)品的高質(zhì)量意味著全面滿足顧客要求，即要滿足明示的要求又要滿足隱含的要求；既要滿足顧客基本要求，更要滿足個(gè)性化要求。 期望型需求 在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)或體現(xiàn)得越多，用戶就越滿意。適用性是指滿足顧客需要的程度 ,符合性是指符合標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。 ? 維護(hù)性 。這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。 22 一、質(zhì)量工程概述 — 質(zhì)量工程概念 ? 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量工程是指采用工程的手段從事質(zhì)量活動(dòng)，以提供滿足顧客與社會(huì)對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，它是組織與社會(huì)就質(zhì)量所采取的一切相關(guān)活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理可進(jìn)一步解釋為確定和建立質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé) ,并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。 ? 沒有發(fā)揮操作一線員工在質(zhì)量中的積極性。 32 一、質(zhì)量工程概述 — 質(zhì)量工程發(fā)展史 ? 全面質(zhì)量管理階段 ? 全面質(zhì)量管理階段大約從 20世紀(jì) 60年代開始。 史密斯 于 1986年提出， 6西格瑪管理包含兩個(gè)方面的含義： ? 其一、是對不合格的一種測量評價(jià)指標(biāo)； ? 其二：是驅(qū)動(dòng)經(jīng)營績效改進(jìn)的一種方法論和管理模式 ?36 一、質(zhì)量工程概述 — 質(zhì)量工程發(fā)展史 ? 美日質(zhì)量工程的特點(diǎn)比較 ? 美國更重視質(zhì)量管理理論的研究和創(chuàng)新 ? 日本更注重將引進(jìn)的各種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論與方法本地化，并應(yīng)用與生產(chǎn)實(shí)踐。 41 二、質(zhì)量工程的基本原理 — 質(zhì)量管理與策劃 ? 質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資料以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ? 4． 廢除 “ 價(jià)低者得 ” 的做法 。培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上，必須使用統(tǒng)計(jì)方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號、圖像、海報(bào)都必須廢除，很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感，雖然無須為員工訂下可計(jì)量的目標(biāo)，但公司本身卻要有這樣的一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。 ? 所有質(zhì)量問題都是工人造成的，尤其在生產(chǎn)領(lǐng)域。 55 二、質(zhì)量工程的基本原理 — 質(zhì)量哲學(xué) ? 田口玄一的質(zhì)量哲學(xué) C索 尼 — 美 國索 尼 — 日 本色 彩 密 度m ? 5m5?mA BDBCD等 級電視機(jī)色彩密度分布 顧客對兩個(gè)工廠產(chǎn)品滿意程度的差別來源于索尼 — 美國工廠只注意使 產(chǎn)品滿足允差要求 ,而索尼 — 日本工廠則使產(chǎn)品盡量接近目標(biāo)值。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身