【正文】 ? 業(yè)務員業(yè)績、工作評估與薪酬制度 ? 業(yè)務員模型 ? 業(yè)務員的個人電腦支持系統(tǒng) ? 多渠道銷售 (電話中心、互聯(lián)網(wǎng) ) ? 銷售人員培訓 與最佳典范相比平安仍缺乏很多 IT功能 電腦功能 電腦作用 ? 綜合客戶信息 ? 客戶關(guān)系管理 – 客戶群分析 – 準客戶名單 – 行銷活動分析 – 客戶利潤分析 – 交叉銷售分析 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 ? 專家系統(tǒng) ? 通過數(shù)據(jù)挖掘改善對風險的預測 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 產(chǎn)品開發(fā) 市場行銷 銷售 申請?zhí)幚怼? 核保 客戶服務 /續(xù)期 理賠 ? 即時賠付 ? 多渠道理賠申請?zhí)峤?(互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、分支機構(gòu) ) ? 數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 ? 電話中心 ? 互聯(lián)網(wǎng) (資料、狀況 ) ? 優(yōu)先服務客戶排序 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 ? 標準化的綜合利潤模型 ? 與第三方合作伙伴在線聯(lián)接 ? 產(chǎn)品?？旎? 平安已有功能 本項目建立的新舉措 交易自動化 工作流管理 影像 /文件管理 ? 平安壽險信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動化 ? 未來發(fā)展需要升華到去開發(fā)業(yè)務機會和 制造業(yè)務機會 的方面，如客戶關(guān)系管理 MIS 資料來源：訪談；項目小組分析 9 PAI/990924/SHPR(97GB) 需增加的應用軟件優(yōu)先排序 應用軟件 對業(yè)務的影響 ? 投資連結(jié) ? 電話中心 ? 業(yè)務員模型 ? MIS ? 銀行代理 ? 電子商務 高優(yōu)先級的應用軟件 ? 支持投資連結(jié)產(chǎn)品的推出 ? 改善客戶服務 ? 改善業(yè)務隊伍 ? 提高管理水平 ? 電子商務 ? 電子付費 長期 ? 基金連鎖 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 客戶關(guān)系管理 /客戶信息檔案 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 改善對產(chǎn)品與客戶的認識 ? 通過更好地了解對客戶的價值改善利潤 ? 改善后勤作業(yè)的效率 資料來源： 項目小組分析 近期 低 高 可行性 低 高 重要性 ? 專家系統(tǒng)、 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 電話中心 ? 多渠道核賠 ? 客戶關(guān)系管理 ? 與第三方連線 ? 產(chǎn)品模塊化 ? 業(yè)務員的個人電腦 ? 業(yè)務員分析模型 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 技術(shù)可行性 ? 成本 ? 對人員的需求 ? 緊迫性 ? 戰(zhàn)略性 ? 利潤效益 初步分析 ? 投資連接 ? 客戶綜合信息 ? 電子商務 ? 電子轉(zhuǎn)帳 ? MIS ? 銀行代理系統(tǒng) 10 PAI/990924/SHPR(97GB) HBS 新保單 LBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 銷售 目前的信息技術(shù)構(gòu)架需要改進 新功能需求 ? 綜合客戶資料 ? 模塊化產(chǎn)品開發(fā) ? 客戶關(guān)系管理 ? 多種銷售與服務渠道 ? 多種產(chǎn)品 ? 全國電話服務中心 ? 綜合客戶資料要有集中數(shù)據(jù)庫的支持 ? 模塊化產(chǎn)品必須把產(chǎn)品與流程分離 ? 客戶關(guān)系管理必須要對歷史數(shù)據(jù)進行分析 ? 多渠道需要方便靈活的前端支持 ? 大量的功能增加仍需保持整個結(jié)構(gòu)的靈活性和可靠性 GBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 UBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 保全 續(xù)期 理賠 ?沒有應用軟件共享 ?缺乏有效數(shù)據(jù)共享 電腦部需求 資料來源： 項目小組分析 ? 目前架構(gòu)的產(chǎn)生，主要由以下兩個因素造成： – 基本設想是以 LBS為基礎，發(fā)展其他系統(tǒng) – 業(yè)務上的急迫要求，使 IT沒有足夠的余力設計最優(yōu)的架構(gòu) ? 但是對進一步發(fā)展，這個架構(gòu)不能支持平安所要面臨的復雜性以及需要的靈活性 ? 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一個堅固而靈活的總體架構(gòu) ?沒有應用軟件共享 ?缺乏有效數(shù)據(jù)共享 11 PAI/990924/SHPR(97GB) 壽險 IT系統(tǒng)架構(gòu)建議 整合服務 ?開單 ?報表 ?會計 /總帳系統(tǒng) 中心連結(jié) 集中的客戶數(shù)據(jù)倉庫 分支機構(gòu)兩核及客服員界面 (LBS， GBS等 ) 電話中心操作員界面 互聯(lián)網(wǎng)用戶界面 個險 團險 產(chǎn)品系統(tǒng) 外部合作伙伴 IT系統(tǒng) 如：證交所，券商等 其他專業(yè)公司 IT系統(tǒng) 數(shù)據(jù)清理 LBS/UBS/HBS GBS 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤測試模型等 ) 新的組成部分 /系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市 基于業(yè)務功能的數(shù)據(jù)訪問 綜合客戶資料 交易系統(tǒng) 轉(zhuǎn)換 資料來源：項目小組分析 銀行代理人員界面 12 PAI/990924/SHPR(97GB) 信息系統(tǒng)基礎架構(gòu)工作量并不大改動 目前 * 待建 資料來源： 項目小組分析 需增加部分 總部 區(qū)域中心 二級機構(gòu) 三 /四級機構(gòu) 中間件 數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡協(xié)議 操作系統(tǒng) 硬件 SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS Unix, DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN 業(yè)務驅(qū)動因素： ? 以合理的成本提高客戶服務水平 ? 引入更經(jīng)濟有效的服務 /銷售渠道 ? 為高級管理層提供及時準確的信息 未來 SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS 北部 東部 * 西部 * HP/DEC, PC, DDN DOS/Windows ? 平安壽險信息系統(tǒng)基礎架構(gòu)毋需大改動 ? 為支持全國電話中心及信息系統(tǒng)的進一步集中，網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)需作部分改動 數(shù)據(jù)倉庫 電話中心 13 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國電話中心具有顯著優(yōu)勢 全國電話中心的優(yōu)勢： ?成本： –全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約 24%的成本，比二級機構(gòu)電話中心節(jié)約 45%的成本 –從長遠來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢 ?質(zhì)量 –全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務流程及標準，并可有效監(jiān)控各二級機構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處 –全國中心可為客戶服務員提供統(tǒng)一的培訓，確保一致的專業(yè)化客戶服務形象 –全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務水準 ?時間 –全國電話中心功能復雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 –二級機構(gòu)電話中心功能簡單，可在較短時間內(nèi)滿足有迫切需求的機構(gòu)，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢 PSTN 二級機構(gòu) 電話中心 傳真 數(shù)據(jù)庫 電子郵件 資料來源： 項目小組分析 DDN PSTN 14 PAI/990924/SHPR(97GB) 積極謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 ?壽險電腦部經(jīng)過努力提前實現(xiàn)了所有三級機構(gòu)上線的工作 ?但仍應再接再厲謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 * 視業(yè)務規(guī)模及網(wǎng)絡資源而定直接連到總部，還是先到二級機構(gòu)，再到總部 資料來源： 項目小組分析 信息系統(tǒng)全國集中的的優(yōu)勢： ?成本：運營集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約 __%的成本 –建立核保中心后，可減少各分支機構(gòu)的核保人員 –可減少各分支機構(gòu)的設備投資 –可減少各分支機構(gòu)的電腦維護人員 ?質(zhì)量 –由核保中心統(tǒng)一核保，可保證核保標準的統(tǒng)一，提高核保質(zhì)量 ?時間 –高額保單的承保時間將縮短 (毋需二次核保 ) 三 /四級機構(gòu) * 二級機構(gòu) 總部 15 PAI/990924/SHPR(97GB) 對組織架構(gòu)所需做的進一步改善 診斷結(jié)果 建議改善的舉措 ?組織架構(gòu)基本適合中、短期的業(yè)務需要，但需為今后的增長做準備 ?管理流程不夠規(guī)范 ?需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理 ?增加組織管理技能，對崗位進一步細分 ?人員的晉升的方向多元化，層次更多 ?薪酬與市場更有效地連接起來 ?獎金的幅度拉大以獎優(yōu)罰劣 ?建立起完善的文檔制度 ?成立項目計劃室，更好地幫助業(yè)務部門提需求，并作優(yōu)先排序 ?改進現(xiàn)有的需求表格 ?設制業(yè)務需求報告，每個大項目均需做投入產(chǎn)出比較 ?成立項目質(zhì)量評審及項目評估小組監(jiān)控項目執(zhí)行進程及質(zhì)量 ?對于大項目實施項目開發(fā)系統(tǒng)設施費用攤回業(yè)務部門的方式，確保項目開發(fā)真正支持業(yè)務并帶來效益 資料來源： 項目小組分析 16 PAI/990924/SHPR(97GB) 23558010022459011044901101061041999 2023 2023 2023 2023 基礎架構(gòu) 軟件維護與支持 新軟件開發(fā) 69 110 150 210 260 電腦人員會逐步增長 320 2023 15投資連結(jié) 15電話中心 20電子商務 10管理信息系統(tǒng) 15投資連結(jié) 10管理信息系統(tǒng) 10投資連結(jié) 15電話中心 10投資連結(jié) 10電話中心 初步 30其他 40其他 50其他 10信息管理系統(tǒng) 30電子商務 20電子商務 其他包括 ?電子商務 5 ?電腦基礎架構(gòu) 3 ?其他 7個軟件開發(fā)項目 7x3 資料來源： 項目小組分析 17 PAI/990924/SHPR(97GB) 近期內(nèi)仍應以內(nèi)部開發(fā)為主 軟件開發(fā) 利 弊 公司內(nèi)開發(fā) ?業(yè)務知識強 ?安全可靠 ?對項目管理控制強 ?工作專注 ?管理會與其他部門有差異而引起一些矛盾 ?人員增長增加招聘、培訓的難度 ?人員管理更加復雜 近期還是以內(nèi)部開發(fā)為主，非核心系統(tǒng)考慮外包，等國內(nèi)外外包公司市場穩(wěn)定并成熟后，可以再重新權(quán)衡這幾種方式 外包給跨國公司 ?良好的成套方案經(jīng)驗 ?專業(yè)化 ?良好的項目管理 ?經(jīng)營規(guī)范化 ?價格昂貴 ?需要一定時間本地化國外先進方案 ?還沒有形成一定的規(guī)模能使平安對其產(chǎn)生合作可能 外包給本地公司 ?能解決暫時的資源問題 ?集中的技術(shù)優(yōu)勢 ?能做一部分項目管理 ?技術(shù)特點不強 ?業(yè)務知識差一些 ?管理上難以控制 ?經(jīng)營不規(guī)范 成立電腦公司 ?與人合資控股 ?參與上市公司 ?利用其他公司的技術(shù)與資源 ?借殼上市，有其它投資效益 ?管理規(guī)范性、控制性差一些 ?市場還沒成熟，可能引起糾紛 ?目的不明確 (以投資為主還是管理電腦部為主 ) ?控制性低 資料來源： 項目小組分析 18 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。因此今后的工作重點應轉(zhuǎn)移到強有力地推動各項舉措的實施并有力監(jiān)控其進展 1 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 關(guān)鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務 ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 重述診斷結(jié)果及相應改進舉措概述 182。 關(guān)鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務 ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 實施計劃 66 PAI/990924/SHPR(97GB) 項目管理改進概述 項目策劃 主要問題 負責人 /部門 * 改進措施 機制 ?缺乏必要的組織和嚴密性，導致規(guī)劃和項目選擇不當 ?IT委員會 ?壽險 IT協(xié)調(diào)委員會 ?小