【正文】 ,穿起來覺得 在繁忙時(shí)間內(nèi) ,提醒客人 透過 :方便 \配襯 新貨 :我們新到了一批沙灘系列 ,請 過來這邊看看 邀請 顧客到 令顧客清楚 把售賣資料輸入 計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng) 微笑的眼神接觸 胡亂地把貨品塞入手 手挽袋內(nèi) 好發(fā)票 ,如有質(zhì)量問題 ,請 謝謝您 ,您慢走 , 在公司制度的允許下盡可能 語氣溫和 碼數(shù)換了 ,請您再試穿 不好意思 ,請問您的購物 商品” * （肯定句）：“現(xiàn)在只有這種。 不能拖 *須第一時(shí)間解決，否則小事化大，影響其他顧客 解決方案應(yīng)避免退款，除非是顧客強(qiáng)烈堅(jiān)持 原 因 公司生意上損失 因退款可形成與顧客斷絕關(guān)系 （在這種情況下，已沒有服務(wù)可言，顧客未能達(dá)到滿意，只是為 取回現(xiàn)金，永不光顧） 類似個(gè)案，可會不斷發(fā)生 對于日后，投訴問題會更難處理 防 盜 技 巧 一、 匪徒犯案常見的例子 * 一時(shí)貪念 * 匪徒拿取貨品到試衣室穿在自己的衣服下面 * 匪徒將貨品價(jià)錢調(diào)轉(zhuǎn)、改價(jià)錢牌 * 匪徒將身上舊有貨品換上新的貨品 * 開市時(shí)，員工較忙（背向顧客） * 店內(nèi)盜竊后，到柜面退貨 * 匪徒穿松身衫 * 不停問店員，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品 * 令店員很忙，給予機(jī)會其同伙下手 二、 匪徒最佳盜竊機(jī)會 * 店員經(jīng)驗(yàn)不足 * 店員很忙 * 店員背向顧客 * 店員注意力不在顧客身上 三、 最佳防盜方法 * 令自己有良好觀察力，留意顧客身體語言，運(yùn)用直覺，了解匪徒用什么手法犯案 * 最有效的防盜手法，就是提供良好的顧客服務(wù)面對他們，令他們知難而退 四、 店員需注意顧客的焦點(diǎn) * 攜帶的物品：沒扣好的手袋、大膠袋、報(bào)紙或背著的大袋、 * 手拿著銀包及背著一個(gè)大袋、拿著大盒 * 表現(xiàn)輕松，但很敏感 * 穿著松身衫 * 大熱天氣，穿厚外套 * 著大件長衫 * 拿著自己物件，但臉露不自然 * 常留意店員，并非留意貨品 * 常打量四周環(huán)境 * 眼神古怪 * 經(jīng)常停留在較暗的地方 * 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動 * 同伴的兩人分別站在相隔很遠(yuǎn)的地方 五、 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 * 若發(fā)現(xiàn) /懷疑貨場內(nèi)有顧客偷竊，應(yīng)盡快通知其他同事提高警覺 陳列的技巧 一、 陳列的概念： 以實(shí)用和美觀相結(jié)合為基礎(chǔ)，結(jié)合天氣、顏色、貨量、活動、價(jià)格等因素而作出合理的家私組合方法。 * 以量陳列亦可用于做特價(jià)場。 方法：把貨場分成以下幾組顏色的服裝陳列區(qū)域，再把各分布區(qū)域的貨品配搭陳列。 方法： A、留意貨場、地板的清潔 B、檢查標(biāo)簽、價(jià)格是否正確 C、貨品陳列是否整齊 七、 上下呼應(yīng)： 目的：方便顧客找到所需衣服，也方便同事找到所需衣服。 十、 千變?nèi)f化： A、 內(nèi)因：庫存、銷售量 B、 外因：天氣、同行對手、潮流訊息等。 方法：把賣場的貨品維持在 8—10 分的高度，顯示出大量貨品的氣勢，并可配合加大所推廣貨品的展示面積以排列密集度，也可同時(shí)展示出貨品量感氣勢。 方法：天氣變冷、變熱時(shí)要把厚、薄衣服放在賣場的前面，陰天要將衣服色系從暖色到冷色排列，天氣熱 時(shí)可按從冷色到暖色陳列。 A、 將暢銷的貨品放在當(dāng)眼的位置吸引顧客 B、 最 TOP20 款占總銷售的 70%80% C、 店鋪內(nèi)的庫存以 TOP20 為主 三、 故事陳列： 以幾組可以互相配搭的顏色為主，分別將不同款式放在一齊，使顏色效果均勻，故事主題明 確。 * 如果想突出（ A）顏色，就可以把（ A）色放進(jìn)（ B）色中，但（ A）（ B）色的分 別要比較大，例如黑、紅色： * 如果想同時(shí)突出（ A）（ B）兩個(gè)顏色，可以把（ A）（ B）色斜角擺放，但（ A）（ B）色的分別要比較大，如黑色、紅色。 顧客服務(wù)金典 顧客永遠(yuǎn)是對的 如果錯(cuò)了，請看第一條 處理投訴技巧 一、 如何避免與顧客發(fā)生沖突 對顧客誠信無欺 不將次貨賣出 對商品認(rèn)識不深時(shí)，不要亂作答，可請教其他同事或主管 要有耐性 不能催促顧客購買 對挑剔的顧客不能冷嘲熱諷 對退換貨品的顧客不能冷淡對待 避免顧客等候太久 克制情緒 不要把私人不順心的情緒帶到工作中 集中精神，投入工作 虛懷若谷 自己出差錯(cuò)，勇于承認(rèn)，及時(shí)糾正，和氣生財(cái)； 顧客發(fā)生誤會，必須控制自己的過敏反應(yīng)，主動讓步，避免爭吵。結(jié)語句往往給人最深的印象 舉例情形：把一件貴價(jià)貨品推銷給客人 失敗例句： 店員：“這個(gè) 夾克款式很新穎，質(zhì)量很好，不過價(jià)位出蠻高的” 顧客：留下了價(jià)格高的印象 成功例句： 店員：“這件夾克雖然價(jià)位有點(diǎn)高，但是款式很新穎，質(zhì)量也特別好” 顧客：留下了品質(zhì)好的印象 五、 說話要掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)： * 當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，只需微笑打招呼： *如：“早上好 /歡迎光臨，請隨便看看” *不用立即說：“請問需要什么我?guī)湍阏遥俊? * 進(jìn)一步打招呼的良機(jī)： *顧客停留在陳列架旁 *顧客似乎在找什么 *顧客撫摸貨品 *顧客目光望向店務(wù)員 *顧客與同伴商量貨品 *顧客放下隨身物品 * 應(yīng)說則說： *留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)轉(zhuǎn)換話題，切莫滔滔不絕 六、 待客有禮，習(xí)慣使用禮貌用語 情景 說法 顧客進(jìn)入店鋪時(shí)未能及時(shí)打招呼 請隨便看看 顧客在尋找某樣?xùn)|西時(shí) 請問需要什么？我?guī)湍遥? 請問有什么我可以幫忙嗎？ 貨已賣完（但知道還會補(bǔ)貨） 對不起，這款暫時(shí)賣完了，不過過兩天會有貨到，請?jiān)賮砜纯? 顧客來換貨 對不起，要您多走一趟 沒有顧客所需的尺碼 對不起，這款沒有您需要的尺碼 顧客太多，一時(shí)未能應(yīng)付 請稍等，我馬上到 不好意思，讓您久等了 試穿多款而沒買 不要緊， 可以再隨便看看，或者有別的款式會適合您 顧客決 定購買時(shí) 謝謝，還有其它貨品（加插附加推銷），可以再看看 顧客決定付款 麻煩您跟我到收銀臺，謝謝 付款顧客很多時(shí) 不好意思，麻煩您稍等一下 顧客付款完畢 謝謝，歡迎您有空再來看看 顧客表示謝意 不用客氣 四 推銷應(yīng)做及不應(yīng)做的事情 一、 應(yīng) 做的事 * 應(yīng)主動、熱誠地招呼顧客 * 應(yīng)一心一意、全力協(xié)助顧客 * 推銷附加物品，如：新到的貨品、減價(jià)貨品、存貨較多的衣物、與 * 顧客購買之貨品有關(guān)的物品 * 應(yīng)清楚了解店鋪存貨 * 設(shè)心處地，滿足顧客需要 * 每一位店員都應(yīng)向有購買或沒有購買貨品的顧客道別 二、 不應(yīng)做的事 * 不應(yīng)催促顧客或表示不耐煩 * 顧客多次挑選或經(jīng)試身后決定不買時(shí)，不應(yīng)反目相向，也不能用貨品作發(fā)泄工具 * 不應(yīng)“裝瞎”、“裝忙”忽略顧客 * 不應(yīng)以外貌或服式來鑒 別顧客的購買力 * 接觸顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣及小動作 * 無論事實(shí)怎樣，都不能對顧客說：“不，你錯(cuò)了” 總結(jié)： 協(xié)助顧客時(shí)必須面帶微笑，有禮貌及速度 正因?yàn)樗麄兊拇嬖?，公司才需要有店員 五 與顧客溝通的六在技巧 一、 用肯定語氣，不用否定語氣： * （否定句）：“沒有。 與客人 更換其它款式 請您 稍等一下 ,我去看 態(tài)度惡劣 至如歸的感覺 ,成為我們的熟 邀請?jiān)俅喂馀R 發(fā)揮團(tuán)體的合作 您好 ,一共 … ..件 ,請保留 復(fù)核所收款項(xiàng) 將客人衣服胡亂放置 緊密合作 人檢視 邀請式手勢 銀同事幫你的 馬上反目相向 , 購買時(shí) 表露出不滿或 敷衍表情 展示所介紹的貨品 這條褲子 ,試完后 ,馬上 給回您用 D、 附加推銷標(biāo)準(zhǔn) 情況 目的 步驟 語句 注意事項(xiàng) 避免 嘗試推銷 欣賞的眼光及口吻 人穿著效果 現(xiàn)在試穿的這條褲子 , 再襯著試一試吧 ? 保持真誠 推門 ,掛好衣服 替客人所試穿的貨品 請過來這邊試衣間 上，以禮貌的邀 助 鏡子前試穿 (主動替 說話清楚 請問您的小朋友穿多 大的尺碼？我拿給你試一下 C、 試穿標(biāo)準(zhǔn) 情況 目的 步驟 語句 注意事 項(xiàng) 避免 面帶笑容 不理會顧客或 示意時(shí) 的款式？長褲或短 語氣溫和 在適當(dāng)時(shí)間走近顧 您好，請隨便 緊貼及雙目緊盯客 早晨，歡迎光 嬉戲、閑談 沒 雙手自然擺放 防礙出入 奇，到店 看看，現(xiàn)在 對策： * 強(qiáng)調(diào)貨品物有所值； * 詳細(xì)解釋貨品的優(yōu)點(diǎn)和好處； * 有耐性； * 貨品知識豐富。他們可能是我們的親戚、朋友、同事、上司或從未接觸過的陌生人 顧客很重要，有顧客才會有機(jī)會做生意，有生意，公司和我們才可共存 與我們一樣 ，顧客是富于感情的人，他有選擇貨品的權(quán)利，顧客滿意時(shí)會再次光臨，成為我們的熟客，顧客不滿時(shí)便會一走了之 顧客不會妨礙我們的工作，協(xié)助顧客選購心目中的貨品是我們的首要任