【正文】 恢復(fù) 09. 調(diào)度， X 樓 XXX 電腦蕩機(jī) 收到， X 樓 XXX 電腦蕩機(jī) 10. X 樓 接 XXX 四位房客 收到， X 樓 XXX 四位房客 11. X 樓接 XXX 房 顧客 一位去超市 收到，接 X 樓 XXX 房 顧客 一位去超市 12. 調(diào)度， X 樓 XXX 房間續(xù)時(shí) 收到， X 樓 XXX 房間續(xù)時(shí) 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13. 收銀， X 樓 XXX 房間 續(xù)時(shí) 收銀收 到， X 樓 XXX 房間續(xù)時(shí)，兩張單一起買(mǎi) 14. 收銀， X 樓 XXX 房間 顧客 嫌大轉(zhuǎn) XXX 房間 ，前 一 張單到 XXX 房間 買(mǎi) 單 15. 收銀收到， X 樓 XXX 房間 轉(zhuǎn) X 樓 XXX 房間 ，前 一 張單到 XXX 房間 買(mǎi) 單 16. 調(diào)度， X 樓 XXX 房間 轉(zhuǎn) X 樓 XXX 房間 ， XXX 房間 開(kāi)房打單 17. 收到， X 樓 XXX 房間 開(kāi)房打單 18. 收銀， X 樓 XXX 房間買(mǎi)續(xù)時(shí)單，兩張單一起買(mǎi) 19. 收銀收到， X 樓 XXX 買(mǎi)續(xù)時(shí)單，兩張單 一起買(mǎi) 20. 收銀， X 樓 XXX 房間 買(mǎi)轉(zhuǎn)房單 21. 收銀收到， X 樓 XXX 房間 買(mǎi)轉(zhuǎn)房單 對(duì)講機(jī)中不允許出現(xiàn)的語(yǔ)言： 01. 對(duì)講機(jī)不允許問(wèn)前臺(tái)和收銀房間數(shù)量和開(kāi)房數(shù)量 02. 不允許問(wèn)消費(fèi)時(shí)間和消費(fèi)金 額 03. 房間有沒(méi)有買(mǎi)完單問(wèn)調(diào)度，不問(wèn)收銀 04. 對(duì)講機(jī)中數(shù)字報(bào) 123，不允許報(bào)“一”“兩”等數(shù)字 05. 對(duì)講機(jī)不允許出現(xiàn)姓名。 實(shí)收您 XXX 元，找您 XX 元，請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金 ，謝謝！ 先生您還 需要繼續(xù)歡唱嗎？您買(mǎi)完單后電腦里還為您預(yù)存了一首歌給您繼續(xù)歡唱，如果需要續(xù)時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴！ 離房時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！ 1初 清包 初 清包 ：指 顧客 買(mǎi)完單離房后樓層與保潔清理包房。 熟客開(kāi)房流程： a) 報(bào)清房型房?jī)r(jià) ； b) 買(mǎi)單 ； c) 介紹 特惠活動(dòng) ； d) 介紹服務(wù)鈴 ； e) 預(yù)祝 顧客 。 【范例】 您好，歡樂(lè)光臨，先生，里面坐，您所在的房間是一間小房 XXX 號(hào) ，原價(jià)每小時(shí) XXX元，現(xiàn)在為您打 X 折，折扣價(jià)每小 時(shí) XX 元，您消費(fèi)不滿一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過(guò)一小時(shí)按分鐘 計(jì)算。 先生 /小姐 ，您久等了，現(xiàn)在有一間 XXX 房，原價(jià)每小時(shí) XXX 元，現(xiàn)在為您 打 X 折，折扣價(jià)為每小時(shí) XX 元，房間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，您的朋友到齊了嗎？（齊了）現(xiàn)在是否需要進(jìn)房？（可以）您這邊請(qǐng)，請(qǐng)帶好您的隨身物品。 c) 落座：帶領(lǐng) 顧客 到等位區(qū)坐下，幫 顧客 拉椅，注意拉椅的動(dòng)作，雙手扶住椅背 ，左腳后撤一步，同時(shí)拉出椅， 顧客 準(zhǔn)備坐下時(shí)，再要有個(gè)回椅的動(dòng)作 。 b) 服務(wù)蹲姿：在身體保持立正姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，左腳后撤一步，上身保持正直不動(dòng)，兩眼平視前方，左腿彎曲，右腿小腿與大腿的夾角為 90 度，兩腿間并攏，分開(kāi)間隙不能過(guò)大，雙手順勢(shì)平放在大腿上面，五指并攏伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全身要有緊繃的感覺(jué)。 b) 預(yù)約號(hào)：滿包時(shí)發(fā)放給預(yù)定顧客 ，也起到一個(gè)排隊(duì)等位的作用。 五、 我們的質(zhì)量方針是：“以人為本，追求卓越”！以開(kāi)拓創(chuàng)新的精神培養(yǎng)一流的人才、追求一流的管理、一流的服務(wù)和一流的效益。 四 、 我們的服務(wù)宗旨是：“滿意 +驚喜”！滿意是驚喜的基本感受，驚喜是服務(wù)的升華，時(shí)時(shí)處處為顧客創(chuàng)造滿意與驚喜，在顧客的滿意與驚喜中享受成功的喜悅。 副接：負(fù)責(zé)賣(mài)房及派送的調(diào)配，做好房間的掌控，并負(fù)責(zé)散客的安排 派送：迎客、帶客、查詢(xún)、大廳服務(wù)、大廳安撫顧客、促銷(xiāo) 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 樓層：開(kāi)房、巡房、包房服務(wù)、 公共區(qū)域服務(wù) 保潔：初 清包、總清、公共區(qū)域衛(wèi)生 1. 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 男生：頭發(fā)短寸或毛寸， 打上嗜喱水 ，不許留胡須 ，白襯衫一天一洗一換，注意配戴實(shí)習(xí)證的位置（左胸掖下平行 處 ），不允許留指甲，必須戴手表，穿黑色西褲，黑色襪子，黑色亞光皮帶，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允許有灰塵，每天打亮 女生：頭發(fā)用蝴蝶網(wǎng)狀盤(pán)起，不許有碎發(fā)、留海，口紅顏色必須區(qū)別于本色，可畫(huà)淡妝，不 允許戴手 飾，穿黑色西褲，黑色皮帶，黑色絲襪 2. 班前準(zhǔn)備工作及營(yíng)運(yùn)人員隨身攜帶 五 種物品 班前準(zhǔn)備工作： a) 整理自己的儀容儀表 ； b) 開(kāi)班前會(huì)并做記錄 c) 注意領(lǐng)導(dǎo)提出今天的工作重點(diǎn) d) 調(diào)整自己的心情 e) 隨身五 帶： 小本子、筆、酒起子、打火機(jī)、 店 卡 1. 店內(nèi)各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)介紹 2. 店內(nèi)相關(guān) 物品的介紹 物品介紹： a) 等位卡：滿包時(shí)發(fā)放給散客的卡 片，卡片上有號(hào)碼，使顧客 有個(gè)先后順序排隊(duì)等位。女生雙腳立正站立，前腳掌分開(kāi)60 度，腳后跟并攏，虎口交叉時(shí)，女生不露左手手指，用右手 遮 住。 b) 詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn) 顧客 幾位，是否有預(yù)定 。 前臺(tái)，預(yù)約號(hào)為 X 號(hào)的 XX 先生 /小姐 預(yù)約六點(diǎn)的小房，電話 XXXX，四位（小房 XXX可以使用） 。 開(kāi)房準(zhǔn)備細(xì)節(jié)： a) 麥 克 放在煙缸與六合一的中間，麥克頭超出水平線，多余的麥克線放在茶幾桌下 ； b) 把電腦畫(huà)面恢復(fù)到主頁(yè)面 ； c) 迎客時(shí)站位要面向 顧客 ， 采用禮儀站姿 ； 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 樓層的開(kāi)房流程 開(kāi)房流程： a) 向 顧客 問(wèn)好，請(qǐng) 顧客 落座 ； b) 介紹房型房?jī)r(jià) ； c) 介紹六合一、餐單、沙鈴沙錘、店內(nèi)活動(dòng) ； d) 介紹點(diǎn)歌系統(tǒng) ； e) 介紹燈、空調(diào)開(kāi)關(guān)、消費(fèi)須知 ； f) 預(yù)祝 顧客 ； 開(kāi)房的重點(diǎn)及細(xì)節(jié) a) 報(bào)清房型房?jī)r(jià) ； b) 三遍服務(wù)鈴的介紹 ； c) 消費(fèi)須知的介紹 ； d) 進(jìn)房后隨手關(guān)門(mén)，采用蹲姿 ； e) 單手介紹，雙手接遞 ； f) 出房門(mén)時(shí)要面向 顧客 ，步伐要平穩(wěn) ； g) 雙手不允許搭在茶幾上 ； h) 表情目視 顧客 自然微笑 。 一般性 顧客 開(kāi)房流程： a) 介紹房型房?jī)r(jià) ； b) 買(mǎi)單 ； c) 餐飲介紹 ； d) 六合一介紹 ； 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 e) 服務(wù)鈴介紹 ； f) 消費(fèi)須知介紹 ； g) 預(yù)祝 顧客 。 您的進(jìn)房時(shí)間是 XX 時(shí) XX 分 ，退房時(shí)間為 XX 時(shí) XX 分 ，共消費(fèi)一小時(shí)，消費(fèi)金額 XXX元，請(qǐng)您過(guò)目。 1對(duì)講機(jī)的使用及其標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 對(duì)講機(jī)的佩帶 對(duì)講機(jī)別在后側(cè)靠右的腰間，管理層的耳機(jī)線夾在內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶上，耳機(jī)線從衣領(lǐng)出穿出，將耳機(jī)戴在右耳上，服務(wù)員的耳機(jī)線夾在腋下的馬夾邊上，從馬夾里穿出戴在右上。 1公共區(qū)域服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 洗手間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 01. 注意其氣味，沒(méi)有異味，空氣流通好 02. 開(kāi)門(mén)把手時(shí)，看把手上是否有污漬，地面不積水 03. 洗手臺(tái)無(wú)水漬，水龍頭是否出水，洗手液是否還有 04. 鏡面要潔凈 05. 小便、大便池的亮度，是否有刷過(guò)，還有一個(gè)消毒過(guò)程 06. 水臺(tái)上的物品，梳子，嗜喱等是否還在，是否有損壞 07. 看紙巾是否還有，疊成三角形， 3cm 08. 裝飾畫(huà)、裝飾品是否損壞，空調(diào)是否正常運(yùn)行 09. 看嘔吐池是否干凈 10. 退出洗手間看燈光和空調(diào)是否關(guān)掉 樓道的服務(wù) 01. 指引 顧客 去洗手間或超市等地方 02. 讓 顧客 先行，避免與 顧客 行走沖突 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道