【正文】 恢復(fù) 09. 調(diào)度， X 樓 XXX 電腦蕩機 收到， X 樓 XXX 電腦蕩機 10. X 樓 接 XXX 四位房客 收到， X 樓 XXX 四位房客 11. X 樓接 XXX 房 顧客 一位去超市 收到，接 X 樓 XXX 房 顧客 一位去超市 12. 調(diào)度， X 樓 XXX 房間續(xù)時 收到， X 樓 XXX 房間續(xù)時 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13. 收銀， X 樓 XXX 房間 續(xù)時 收銀收 到， X 樓 XXX 房間續(xù)時，兩張單一起買 14. 收銀， X 樓 XXX 房間 顧客 嫌大轉(zhuǎn) XXX 房間 ，前 一 張單到 XXX 房間 買 單 15. 收銀收到， X 樓 XXX 房間 轉(zhuǎn) X 樓 XXX 房間 ，前 一 張單到 XXX 房間 買 單 16. 調(diào)度， X 樓 XXX 房間 轉(zhuǎn) X 樓 XXX 房間 ， XXX 房間 開房打單 17. 收到， X 樓 XXX 房間 開房打單 18. 收銀， X 樓 XXX 房間買續(xù)時單，兩張單一起買 19. 收銀收到， X 樓 XXX 買續(xù)時單，兩張單 一起買 20. 收銀， X 樓 XXX 房間 買轉(zhuǎn)房單 21. 收銀收到， X 樓 XXX 房間 買轉(zhuǎn)房單 對講機中不允許出現(xiàn)的語言： 01. 對講機不允許問前臺和收銀房間數(shù)量和開房數(shù)量 02. 不允許問消費時間和消費金 額 03. 房間有沒有買完單問調(diào)度，不問收銀 04. 對講機中數(shù)字報 123，不允許報“一”“兩”等數(shù)字 05. 對講機不允許出現(xiàn)姓名。 實收您 XXX 元，找您 XX 元，請拿好您的現(xiàn)金 ，謝謝！ 先生您還 需要繼續(xù)歡唱嗎？您買完單后電腦里還為您預(yù)存了一首歌給您繼續(xù)歡唱，如果需要續(xù)時，請按服務(wù)鈴！ 離房時請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！ 1初 清包 初 清包 ：指 顧客 買完單離房后樓層與保潔清理包房。 熟客開房流程： a) 報清房型房價 ； b) 買單 ； c) 介紹 特惠活動 ； d) 介紹服務(wù)鈴 ； e) 預(yù)祝 顧客 。 【范例】 您好，歡樂光臨，先生，里面坐，您所在的房間是一間小房 XXX 號 ，原價每小時 XXX元，現(xiàn)在為您打 X 折，折扣價每小 時 XX 元，您消費不滿一小時按一小時計算，超過一小時按分鐘 計算。 先生 /小姐 ，您久等了，現(xiàn)在有一間 XXX 房，原價每小時 XXX 元，現(xiàn)在為您 打 X 折，折扣價為每小時 XX 元，房間已經(jīng)為您準備好了，您的朋友到齊了嗎？（齊了）現(xiàn)在是否需要進房？（可以）您這邊請，請帶好您的隨身物品。 c) 落座：帶領(lǐng) 顧客 到等位區(qū)坐下，幫 顧客 拉椅，注意拉椅的動作，雙手扶住椅背 ，左腳后撤一步，同時拉出椅， 顧客 準備坐下時，再要有個回椅的動作 。 b) 服務(wù)蹲姿：在身體保持立正姿勢的基礎(chǔ)上，左腳后撤一步，上身保持正直不動，兩眼平視前方，左腿彎曲，右腿小腿與大腿的夾角為 90 度，兩腿間并攏，分開間隙不能過大，雙手順勢平放在大腿上面，五指并攏伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全身要有緊繃的感覺。 b) 預(yù)約號：滿包時發(fā)放給預(yù)定顧客 ，也起到一個排隊等位的作用。 五、 我們的質(zhì)量方針是：“以人為本，追求卓越”！以開拓創(chuàng)新的精神培養(yǎng)一流的人才、追求一流的管理、一流的服務(wù)和一流的效益。 四 、 我們的服務(wù)宗旨是：“滿意 +驚喜”！滿意是驚喜的基本感受，驚喜是服務(wù)的升華，時時處處為顧客創(chuàng)造滿意與驚喜，在顧客的滿意與驚喜中享受成功的喜悅。 副接：負責賣房及派送的調(diào)配，做好房間的掌控，并負責散客的安排 派送：迎客、帶客、查詢、大廳服務(wù)、大廳安撫顧客、促銷 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 樓層：開房、巡房、包房服務(wù)、 公共區(qū)域服務(wù) 保潔：初 清包、總清、公共區(qū)域衛(wèi)生 1. 儀容儀表的標準 男生：頭發(fā)短寸或毛寸， 打上嗜喱水 ，不許留胡須 ，白襯衫一天一洗一換，注意配戴實習證的位置（左胸掖下平行 處 ），不允許留指甲，必須戴手表，穿黑色西褲，黑色襪子，黑色亞光皮帶，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允許有灰塵，每天打亮 女生：頭發(fā)用蝴蝶網(wǎng)狀盤起，不許有碎發(fā)、留海，口紅顏色必須區(qū)別于本色，可畫淡妝，不 允許戴手 飾，穿黑色西褲，黑色皮帶，黑色絲襪 2. 班前準備工作及營運人員隨身攜帶 五 種物品 班前準備工作： a) 整理自己的儀容儀表 ； b) 開班前會并做記錄 c) 注意領(lǐng)導(dǎo)提出今天的工作重點 d) 調(diào)整自己的心情 e) 隨身五 帶： 小本子、筆、酒起子、打火機、 店 卡 1. 店內(nèi)各項優(yōu)惠活動介紹 2. 店內(nèi)相關(guān) 物品的介紹 物品介紹： a) 等位卡：滿包時發(fā)放給散客的卡 片，卡片上有號碼，使顧客 有個先后順序排隊等位。女生雙腳立正站立，前腳掌分開60 度，腳后跟并攏，虎口交叉時，女生不露左手手指，用右手 遮 住。 b) 詢問：詢問 顧客 幾位，是否有預(yù)定 。 前臺，預(yù)約號為 X 號的 XX 先生 /小姐 預(yù)約六點的小房，電話 XXXX，四位（小房 XXX可以使用） 。 開房準備細節(jié)： a) 麥 克 放在煙缸與六合一的中間，麥克頭超出水平線，多余的麥克線放在茶幾桌下 ； b) 把電腦畫面恢復(fù)到主頁面 ； c) 迎客時站位要面向 顧客 ， 采用禮儀站姿 ； 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 樓層的開房流程 開房流程： a) 向 顧客 問好，請 顧客 落座 ； b) 介紹房型房價 ； c) 介紹六合一、餐單、沙鈴沙錘、店內(nèi)活動 ； d) 介紹點歌系統(tǒng) ； e) 介紹燈、空調(diào)開關(guān)、消費須知 ； f) 預(yù)祝 顧客 ； 開房的重點及細節(jié) a) 報清房型房價 ； b) 三遍服務(wù)鈴的介紹 ； c) 消費須知的介紹 ； d) 進房后隨手關(guān)門，采用蹲姿 ； e) 單手介紹，雙手接遞 ； f) 出房門時要面向 顧客 ，步伐要平穩(wěn) ； g) 雙手不允許搭在茶幾上 ； h) 表情目視 顧客 自然微笑 。 一般性 顧客 開房流程： a) 介紹房型房價 ； b) 買單 ； c) 餐飲介紹 ； d) 六合一介紹 ； 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 e) 服務(wù)鈴介紹 ； f) 消費須知介紹 ； g) 預(yù)祝 顧客 。 您的進房時間是 XX 時 XX 分 ，退房時間為 XX 時 XX 分 ，共消費一小時，消費金額 XXX元，請您過目。 1對講機的使用及其標準用語 對講機的佩帶 對講機別在后側(cè)靠右的腰間，管理層的耳機線夾在內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶上，耳機線從衣領(lǐng)出穿出，將耳機戴在右耳上，服務(wù)員的耳機線夾在腋下的馬夾邊上，從馬夾里穿出戴在右上。 1公共區(qū)域服務(wù)的標準 洗手間的衛(wèi)生標準 01. 注意其氣味，沒有異味，空氣流通好 02. 開門把手時，看把手上是否有污漬，地面不積水 03. 洗手臺無水漬，水龍頭是否出水，洗手液是否還有 04. 鏡面要潔凈 05. 小便、大便池的亮度，是否有刷過，還有一個消毒過程 06. 水臺上的物品，梳子，嗜喱等是否還在，是否有損壞 07. 看紙巾是否還有，疊成三角形， 3cm 08. 裝飾畫、裝飾品是否損壞，空調(diào)是否正常運行 09. 看嘔吐池是否干凈 10. 退出洗手間看燈光和空調(diào)是否關(guān)掉 樓道的服務(wù) 01. 指引 顧客 去洗手間或超市等地方 02. 讓 顧客 先行，避免與 顧客 行走沖突 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道