【正文】 2020 年 12 月 31 日 第五篇：物業(yè)公司客服部 2020 年度年終工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部 2020 年度年終工作總結(jié) 報告人： xxx 所屬單位： xxxx 物業(yè)管理有限公司一品瀾灣物業(yè)管理處 所屬部門： 客戶服務(wù)部 任職崗位： x 經(jīng)理 第一部分：工作綜述 2020 年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。處理客戶投訴共計 28 件，全 部完成，客戶反映處理情況良好。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。 重新分配客戶 本年度，伴隨客戶遷入的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的 提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。 客戶報修、投訴處理完成后，進行客戶回訪工作 客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一 環(huán)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。這種工 作方式極為錯誤。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進行培訓，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。對此，我部將進行全面、細致的整理工作，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個 檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負責歸檔。巡視當中加強對客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范，更準確。我部發(fā)放客戶繳費通知單約 xx 份。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進行培訓，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。這種工作方式極為錯誤。 客戶報修、投訴處理完成后，進行客戶回訪工作 客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報 修都采用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。 重新分配客戶 本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分，每一位客服 助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間，明 (定稿版 ) 確責任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。 由于大廈內(nèi)有 6 個客戶未在大廈內(nèi)辦公（含客戶出租單元），所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進；另外大廈還有 18 個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。 (定稿版 ) 我部全年大廈巡樓 98 人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題 585 件，并基本處理完成。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進， (定稿版 ) 主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。 客服部管理員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，對員工著裝、禮儀、溝通及處 理問題的技 (定稿版 ) 巧進行培訓自檢，提高了部門員工的服務(wù)素質(zhì)。 五、妥善安排接待實習生： 2020 年 6 月 21 日，我公司迎來了大慶石油學院秦皇島分院物業(yè)管理專業(yè)的第一批實習生 8 名，第二批 15 名，在公司領(lǐng)導的指導建議下，妥善安排了實習生的食宿問題，并組織完成了公共維修基金業(yè)主意見調(diào)查和物業(yè)費電話催繳工作。 三 、處理好每一位業(yè)主的投訴與建議，做好公共維修基金業(yè)主意見征求等工作： 面對投訴我們都盡力做到不拖延、不推諉，即時記錄、即時跟蹤、即時回訪。今年，我們將一直未解決的糾紛、維修問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信， (定稿版 ) 業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。 第三篇： 2020 年度物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 2020 年度工作總結(jié) 在 2020 年的身影慢慢模糊即將過去，新的一年面容逐漸清晰輕輕走來的此時，工作中的點點滴滴，雖不是歷歷在目，卻有很多反思。 七、部分樓宇的收樓工作 在 x 月份 ,完成了 x、 x的收樓工作 。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的 ,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合 ,使每位客服人員對 服務(wù)理念 的認識更加的深刻。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一 位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以 業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，工程無隱患 為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為 xx 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。 為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源。 服務(wù)至上，用心做事 的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下： 本年度客服部 8 名員工中有 6 位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。 本年度物業(yè)費收繳情況 。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。在這當中 ,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持 ,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助 ,經(jīng)過全體客服人員一 年來的努力工作 ,客服部的工作較上一年有了很大的進步 ,各項工作制度不斷得到完善和落實 , 業(yè)戶至上 的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。同時 ,